Inhoud
Toekomst bestendigheid.......................................................................................................................... 3
Gebod 1 (klantloyaliteit): ..................................................................................................................... 3
Gebod 2 (anticiperen).......................................................................................................................... 4
Wat is marketing...................................................................................................................................... 5
Wat is een product .............................................................................................................................. 5
Product of service ................................................................................................................................ 5
Distributie ............................................................................................................................................ 8
Model canvas....................................................................................................................................... 9
Business model canvas .................................................................................................................... 9
Facilitair model canvas .................................................................................................................. 10
Jobs – Pain - Gains ........................................................................................................................ 10
Value map – customer profile ....................................................................................................... 11
Servqual-model (GAP-model) ............................................................................................................ 12
Strategische marketingplan ................................................................................................................... 16
Fase 1 Abell-model ............................................................................................................................ 17
Fase 2 Macro & Meso (Kansen en bedreigingen) .............................................................................. 18
Extern (DESTEP analyse) ................................................................................................................ 18
Meso (ABCD-analyse) .................................................................................................................... 18
Vijf krachten model van Porter...................................................................................................... 19
Fase 3 Interne analyse (Sterkte en zwaktes) ..................................................................................... 20
7s model ........................................................................................................................................ 20
Waardeketen value chain Porter ................................................................................................... 21
Fase 4 SWOT-analyse & confrontatie matrix ..................................................................................... 22
Fase 5 Bepalen van marketingstrategie ............................................................................................. 22
Waardestrategieën (Treacy & Wiersma) ....................................................................................... 22
Groeistrategieën van Ansoff .......................................................................................................... 23
Generieke concurrentiestrategieën van Michael Porter ............................................................... 24
SFA matrix ...................................................................................................................................... 25
Blue Ocean strategie...................................................................................................................... 26
MABA analyse (Niet leren maar gewoon bewust van zijn) ........................................................... 27
BCG portofolio model (Niet leren maar bewust van zijn) ............................................................. 28
Fase 6 marketing ontwikkelingsplan.................................................................................................. 28
SDP................................................................................................................................................. 28
Opstellen SMART-doelstellingen ................................................................................................... 29
1
, Marketingmix toepassen ............................................................................................................... 30
Voor het vakgebied marketing geldt- en ook voor ons als facility managers: Je bent als organisatie
toekomstbestendig wanneer je in staat bent te anticiperen (vindt men vaak een lastig begrip) op de
macro omgeving (dus die omgeving waarop je geen invloed hebt) DESTEP factoren kun je gebruiken
als voorbeeld, deze volgt later in de cursus. Als tweede moet je zorgen voor loyale klanten/ gasten. Je
wilt ze aan je binden en je wilt ook dat ze ‘raving’ fans worden (loyaliteitsladder) pas dan ben je
futureproof bezig. Minimaal reageren op de macro kan ook, maar dan lig je altijd achter.
Als voorbeeld kun je bedrijven als:
V&D, KODAK, BLOKKER, V2000, video systeem noemen, BCC. Deze bedrijf hebben niet (altijd) goed
geanticipeerd op de veranderende omgeving- en/ of klantvraag;
-In hoeverre zijn huidige bedrijven toekomstbestendig, met welke trends en ontwikkeling moeten zij
rekening houden?
(Extra) te noemen aspecten die bijdragen aan toekomstbestendigheid:
• Strategische planning: Een toekomstbestendige organisatie heeft een duidelijke visie en een
strategisch plan dat rekening houdt met zowel korte- als lange termijn doelstellingen.
• Innovatie en aanpassingsvermogen: Bedrijven en organisaties moeten voortdurend innoveren
en zich aanpassen aan nieuwe technologieën, markttrends en klantbehoeften.
• Talentmanagement: Het aantrekken, ontwikkelen en behouden van gekwalificeerd personeel
is essentieel
• Diversificatie van inkomstenstromen: Het spreiden van inkomstenstromen kan bedrijven
helpen om veerkrachtiger te zijn tijdens economische onzekerheid
• Klantgerichtheid: Het begrijpen van de behoeften en verwachtingen van klanten is cruciaal
voor het succes op lange termijn. Bedrijven en organisaties moeten zich voortdurend
aanpassen aan veranderende klantvoorkeuren en ervoor zorgen dat ze waardevolle
producten en diensten leveren.
• Duurzaamheid: In een tijdperk waarin duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord
ondernemen steeds belangrijker worden, is het essentieel voor organisaties om rekening te
houden met milieueffecten en sociale verantwoordelijkheid.
• Technologie en digitalisering: Het omarmen van technologische vooruitgang en digitalisering
kan bedrijven en organisaties helpen efficiënter te werken, nieuwe markten te bereiken en
betere klantinteracties te bieden.
Customer loyality: je wilt de klant binnenkrijgen en houden? Hoe zorg je dat hij of zij een 'raving fan'
wordt?
Anticiperen op de macro omgeving: welke kansen zijn er, welke bedreigingen (minder kansrijk) zijn
er? Hoe moeten we hier op inspelen en proberen overal een kans in te zien. Het DESTEP model helpt
je om dit in kaart te brengen; hierover later meer.
2
,Toekomst bestendigheid
Gebod 1 (klantloyaliteit):
Klantloyaliteit verwijst naar de mate waarin klanten trouw en toegewijd zijn aan een bepaald merk,
product of dienst. Het is een belangrijk concept in het bedrijfsleven, omdat het een directe invloed
heeft op de groei en het succes van een onderneming.
Loyaliteit kan op verschillende manieren worden gemeten, waaronder herhalingsaankopen,
klanttevredenheid, aanbevelingen aan anderen en de bereidheid van klanten om prijsverschillen te
tolereren. Loyaliteit is een waardevolle eigenschap, omdat trouwe klanten waarschijnlijk vaker bij een
bedrijf kopen, meer producten of diensten afnemen en minder geneigd zijn over te stappen naar een
concurrent.
Het opbouwen van klantloyaliteit vereist doorgaans consistente kwaliteit, uitstekende klantenservice
en het bieden van toegevoegde waarde aan klanten. Bedrijven kunnen verschillende strategieën
toepassen om klantloyaliteit te bevorderen, zoals loyaliteitsprogramma's, gepersonaliseerde
marketingcommunicatie, het belonen van klanten voor hun trouw en het actief luisteren naar
feedback van klanten om hun behoeften beter te begrijpen.
Het is een kunst om oprechte klantwaarde te creëren. Tevreden klanten leveren grotere
klantentrouw= meer herhalingsaankopen en door positiviteit weer nieuwe aanwas. Door scherp te
blijven op de benefit van de klant, houd je dit intact.
Mensen willen be-raakt worden, je moet er dus voor zorgen dat je een bepaald gevoel creëert en
overbrengt. Je moet dus heel helder hebben wat de klant vraagt en hoe jij hierop kunt inspelen door
de juiste snaar te raken en dus het juiste gevoel neer te leggen.
Het belang van marketing, het belang van gastvrijheid. Dit moet van a tot z gedragen worden, niet
alleen op de werkvloer of in direct contact; maar vanuit de kernwaarden van het bedrijf of
organisatie.
uitdagingen in veranderend consumenten- en klantgedrag:
1. Materie (Fysiek-Virtueel): Consumenten switchen tussen fysieke (in-store) en virtuele
(online) winkelervaringen, wat vraagt om naadloze Omnichannel benaderingen en het
beheren van klantverwachtingen in beide contexten.
2. Ruimte (Plaatsgebonden - Wereldomspannend): Consumenten verwachten een consistent
merk en service, of ze nu lokaal winkelen of wereldwijd opereren. Dit vereist een wereldwijde
aanwezigheid en aandacht voor lokale behoeften.
3. Tijd (Tijdelijk - Tijdloos): Klantgedrag varieert tussen korte termijn impulsaankopen en
langdurige, doordachte beslissingen. Bedrijven moeten flexibel zijn om aan deze diverse
tijdslijnen te voldoen en gepaste marketingstrategieën te gebruiken.
Deze trefwoorden benadrukken de dynamiek in het gedrag van consumenten en de noodzaak voor
bedrijven om zich aan te passen aan de veranderende verwachtingen en contexten van klanten,
zowel in fysieke als virtuele ruimtes en met respect voor verschillende tijdsframes.
3
, Gebod 2 (anticiperen)
Het tweede gebod om toekomstbestendig te blijven is het blijven anticiperen op de macro omgeving.
De DESTEP factoren zijn hier van cruciaal belang. Dit met namen om onderstaande aspecten:
1. Risicobeheer: Anticiperen op de macro-omgeving stelt een organisatie in staat om potentiële
bedreigingen vroegtijdig te identificeren en te beheren. Dit vermindert de kans op
onverwachte tegenvallers.
2. Kansen benutten: Door veranderingen in de macro-omgeving te herkennen, kan een
organisatie kansen benutten die zich voordoen. Het stelt de organisatie in staat om proactief
te handelen in plaats van reactief.
3. Concurrentievoordeel: Organisaties die zich bewust zijn van en kunnen inspelen op
veranderingen in de macro-omgeving, hebben vaak een concurrentievoordeel. Ze kunnen
zich beter aanpassen aan nieuwe omstandigheden dan hun concurrenten.
4. Lange-termijn succes: Het anticiperen op de macro-omgeving is van cruciaal belang voor het
lange termijnsucces van een organisatie. Het stelt de organisatie in staat om veerkrachtig te
zijn en zich aan te passen aan een steeds veranderende zakelijke omgeving.
Al met al stelt anticiperen op de macro-omgeving
een organisatie in staat om proactief te plannen,
risico's te beheren en groeimogelijkheden te
benutten, wat essentieel is voor het behalen van
lange termijnsucces.
Een klantgerichte organisatie begint altijd van
'buiten naar binnen' ofwel je hebt je blik altijd
naar buiten. Je begint dus te kijken buiten de
organisatie; ofwel, de externe analyse. Met het
DESTEP model kun je deze organisatie in kaart
brengen en kunnen je de kansen en bedreigen
(deze bestaan niet in de marketing; minder
kansrijk is een beter woord) helder krijgen.
4
