Zusammenfassung

Zusammenfassung Lernhilfe für IHK-Prüfung (Kaufmann Büromanagement) - Kundenbeziehungsprozesse

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Hochschule
Kaufmann Büromanagement Kundenbeziehungsprozesse

Hier stelle ich meine Notizen aus dem Unterricht (Kaufmann im Büromanagement) zur Verfügung. Es handelt sich um den Bereich der Kundenbeziehungsprozesse der innerhalb der IHK Prüfung abgefragt wird. Der Inhalt ist von den die Prüfungsfragen der letzten Jahre inspiriert und dient dem verbesserte...

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Lernnotizen/ Unterrichtsstoff Ausbildung Kauffrau / Kaufmann für Büromanagement
Kundenbeziehungsprozesse

(Notizen zum Lernen, übliche Fragen, Definitionen, Prüfungsvorbereitung, Verschiedenes aus dem
Arbeitsalltag)

ABC Kunden:

A-Kunde:

Definition: Wenige Kunden erzielen einen hohen Umsatzanteil
Beispiel: 15% der Kunden sind für 65% des Gesamtumsatzes verantwortlich

B-Kunde:

Definition: Eine Anzahl von Kunden erzielt einen mittleren Umsatz.
Beispiel: 22 % der Kundensind für 24 % des Gesamtumsatzes verantwortlich.

C-Kunde:

Definition: Viele Kunden erzielen einen niedrigen Umsatzanteil.
Beispiel: 80 % der Kunden sind für nur 7 % des Gesamtumsatzes verantwortlich

Verkaufsgespräche führen:

Erscheinungsbild: Gepflegetes Äußeres (passende Kleidung), Sortierte/ organisierte
Arbeitsunterlagen.

Verhalten: Respektvoll, Freundlich, Interessiert und innerhalb der Etiketten verhalten.

Gesprächsführung und Eröffnung des Gespräches:

-1-2 m Abstand halten
-Blickkontakt halten
-Gerade stehen
-Gesprächspartner aufmerksam zuhören
-Gespräch entspannt (nicht unter Zeitdruck) führen
-Gesprächspartner mit Namen begrüßen
-Freundlich sein
-Positive Gesprächsatmosphäre gestalten
-Auf die Körpersprache des Gesprächspartners achten, eigene Körpersprache kontrollieren

Was gehört zur nonverbale Kommunikation:

Körperhaltung: Mimik: Gestik:

-offene Körperhaltung -freundlich -offen, einladend
-Aufrecht mit stehen -Blickkontakt herstellen -Beispiel: Hände nicht )
(Körperspannung) -vertrauenserweckend wirken in die Hosentasche
stecken

, Suggestivfragen:

Definition: Beeinflussung/ Manipulation des Kunden/ Käufers
Beispiel: Wie ich Sie verstanden habe, möchten Sie doch ein hochwertigeren und günstigen
Drucker kaufen?

Kontrollfragen:

Definition: Kontrolle darüber, ob der Käufer/ Kunde dem schon geführten Gespräch folgen konnte.
Beispiel: Da wir die meisten Punkte bereits geklärt haben, sprechen wir zuletzt über den Vertrag,
in Ordnung?

Entscheidungsfragen:

Definition: Fragen die beim Käufer/ Kunden eine Entscheidung erfassen soll
Beispiel: Möchten Sie, das wir den Drucker an Sie liefern?

Kommunikationstechniken:

Einwandvorwegnahme:

Bevor ein Kunde die Nachteile eines Produkts zur Sprache bringen kann, sollte man ihm einfach
zuvor kommen.

Einwandumkehr:

Einwände des Kunden werden positiv benannt.

Relativierung:

Das Argument des Kunden wird zu anderen positiven Argumenten in Verbindung gesetzt.

Polarisierung:

Unterschiedliche Ansichten werden hervorgehoben. Entweder zustimmen oder ein Gegenargument
bereiten.

4-Ohren Modell:

Beziehungsebene: In welcher Verbindung stehe ich zu meinem Gesprächspartner und wie bewerte
ich ihn?

Selbstoffenbarungsebene: Was gebe ich von mir Preis und wie bringe ich es in das Gespräch ein.

Sachebene: Über welche sachlichen Informationen informiere ich meinen Gesprächspartner.

Apellebene: Wo liegt mein Ziel? Was möchte ich exakt erreichen?

(Aufgestellt von Friedmann Schulz von Thun)

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