Hier stelle ich meine Notizen aus dem Unterricht (Kaufmann im Büromanagement) zur Verfügung. Es handelt sich um den Bereich der Kundenbeziehungsprozesse der innerhalb der IHK Prüfung abgefragt wird. Der Inhalt ist von den die Prüfungsfragen der letzten Jahre inspiriert und dient dem verbesserte...
Verhalten: Respektvoll, Freundlich, Interessiert und innerhalb der Etiketten verhalten.
Gesprächsführung und Eröffnung des Gespräches:
-1-2 m Abstand halten
-Blickkontakt halten
-Gerade stehen
-Gesprächspartner aufmerksam zuhören
-Gespräch entspannt (nicht unter Zeitdruck) führen
-Gesprächspartner mit Namen begrüßen
-Freundlich sein
-Positive Gesprächsatmosphäre gestalten
-Auf die Körpersprache des Gesprächspartners achten, eigene Körpersprache kontrollieren
Was gehört zur nonverbale Kommunikation:
Körperhaltung: Mimik: Gestik:
-offene Körperhaltung -freundlich -offen, einladend
-Aufrecht mit stehen -Blickkontakt herstellen -Beispiel: Hände nicht )
(Körperspannung) -vertrauenserweckend wirken in die Hosentasche
stecken
, Suggestivfragen:
Definition: Beeinflussung/ Manipulation des Kunden/ Käufers
Beispiel: Wie ich Sie verstanden habe, möchten Sie doch ein hochwertigeren und günstigen
Drucker kaufen?
Kontrollfragen:
Definition: Kontrolle darüber, ob der Käufer/ Kunde dem schon geführten Gespräch folgen konnte.
Beispiel: Da wir die meisten Punkte bereits geklärt haben, sprechen wir zuletzt über den Vertrag,
in Ordnung?
Entscheidungsfragen:
Definition: Fragen die beim Käufer/ Kunden eine Entscheidung erfassen soll
Beispiel: Möchten Sie, das wir den Drucker an Sie liefern?
Kommunikationstechniken:
Einwandvorwegnahme:
Bevor ein Kunde die Nachteile eines Produkts zur Sprache bringen kann, sollte man ihm einfach
zuvor kommen.
Einwandumkehr:
Einwände des Kunden werden positiv benannt.
Relativierung:
Das Argument des Kunden wird zu anderen positiven Argumenten in Verbindung gesetzt.
Polarisierung:
Unterschiedliche Ansichten werden hervorgehoben. Entweder zustimmen oder ein Gegenargument
bereiten.
4-Ohren Modell:
Beziehungsebene: In welcher Verbindung stehe ich zu meinem Gesprächspartner und wie bewerte
ich ihn?
Selbstoffenbarungsebene: Was gebe ich von mir Preis und wie bringe ich es in das Gespräch ein.
Sachebene: Über welche sachlichen Informationen informiere ich meinen Gesprächspartner.
Apellebene: Wo liegt mein Ziel? Was möchte ich exakt erreichen?
(Aufgestellt von Friedmann Schulz von Thun)
Alle Vorteile der Zusammenfassungen von Stuvia auf einen Blick:
Garantiert gute Qualität durch Reviews
Stuvia Verkäufer haben mehr als 700.000 Zusammenfassungen beurteilt. Deshalb weißt du dass du das beste Dokument kaufst.
Schnell und einfach kaufen
Man bezahlt schnell und einfach mit iDeal, Kreditkarte oder Stuvia-Kredit für die Zusammenfassungen. Man braucht keine Mitgliedschaft.
Konzentration auf den Kern der Sache
Deine Mitstudenten schreiben die Zusammenfassungen. Deshalb enthalten die Zusammenfassungen immer aktuelle, zuverlässige und up-to-date Informationen. Damit kommst du schnell zum Kern der Sache.
Häufig gestellte Fragen
Was bekomme ich, wenn ich dieses Dokument kaufe?
Du erhältst eine PDF-Datei, die sofort nach dem Kauf verfügbar ist. Das gekaufte Dokument ist jederzeit, überall und unbegrenzt über dein Profil zugänglich.
Zufriedenheitsgarantie: Wie funktioniert das?
Unsere Zufriedenheitsgarantie sorgt dafür, dass du immer eine Lernunterlage findest, die zu dir passt. Du füllst ein Formular aus und unser Kundendienstteam kümmert sich um den Rest.
Wem kaufe ich diese Zusammenfassung ab?
Stuvia ist ein Marktplatz, du kaufst dieses Dokument also nicht von uns, sondern vom Verkäufer Manager27. Stuvia erleichtert die Zahlung an den Verkäufer.
Werde ich an ein Abonnement gebunden sein?
Nein, du kaufst diese Zusammenfassung nur für 5,49 €. Du bist nach deinem Kauf an nichts gebunden.
