Summary
Samenvatting Dienstenmarketing alles voor het tentamen bij elkaar!
- Course
- Institution
Door de corona alle lessen en colleges opgenomen. Dit is teruggekeken en samengevat. Helemaal klaar voor het tentamen met deze samenvatting!
[Show more]
Seller
Follow
fleurceelen
Content preview
Week 1 Kennisclip 2Diensten maken 78% uit van ons Bruto Nationaal Product
Diensten worden persoonlijker, waardoor de klant wordt beïnvloed
Definitie van diensten volgens het boek dienstenmarketing management:
Van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de
interactieve consumptie directe behoeftebevrediging centraal staat en niet-materiële
bezitsvorming wordt nagestreefd.
Definitie van diensten volgens het boek principes van marketing:
Activiteiten, benefits of vormen van behoeftebevrediging die te koop worden aangeboden,
ontastbaar zijn en waarvan de consument geen eigenaar wordt.
4 basiskenmerken van diensten:
1. Ontastbaarheid een dienst niet kan aanraken
2. Interactieve consumptie naar de tandarts. Je moet je mond open doen anders kan
de tandarts niet in je mond kijken. Je produceert samen een dienst
3. Vergankelijkheid moment dat je de laptop uitzet en het klaslokaal verlaat stopt de
dienst
4. Heterogeniteit kapper voorbeeld; je haren worden nooit precies zo geknipt als die
keer ervoor
Uitgebreid probleemoplossend aankoopgedrag
Beperkt probleemoplossend aankoopgedrag
Routinematig aankoopgedrag
HET VERHOGEN VAN DE VERENDINGEN VAN DHL
,Week 1 Kennisclip 3
Het basisfiguur is een globaal overzicht.
- Dienstverleningsproces back-office of front-office
- Dienstverlener naam, grootte, financiële situatie, cultuur
- Relatie eenmalig of frequent, vrij of formeel, weinig of veel switchen
- Consument B2B of B2C, schatting aantal/omvang, factuurbedrag
- Dienst wat zijn de belangrijkste diensten uit het totale pakket
In 3 stappen kan het dienstverleningsproces in kaart worden gebracht
In stap 1 : welke fases herken ik in het dienstverleningsproces
In stap 2: wie is er aanwezig in welke fase
In stap 3: back of front office (per fase)
-
, Week 2 Kennisclip 1
Wat is het doel van de relatie tussen dienstverlener en de consument?
Definitie van relatie:
Een relatie is een reeks van interacties die plaatsvindt gedurende lange(re) tijd tussen twee
of meer partijen (dienstverlener en afnemer), waardoor binding of loyaliteit ontstaat die in
de loop der tijd weer kan veranderen.
Hoe zoekt de klant?
Total set awareness set consideration set choice set beslissing
Perceived risk (ervaren onzekerheid)
Financiële onzekerheid; meer betalen dan eigenlijk zou moeten?
Functionele onzekerheid; levert de dienst wel echt op wat het eigenlijk zou moeten
opleveren?
Fysieke onzekerheid; is de dienstverlening wel veilig?
Sociale onzekerheid; op welke wijze zal de omgeving reageren op de keuze van de dienst?
Psychologische onzekerheid; handel ik wel goed?
Onzekerheid in levensstijl; verwachte of feitelijke gevolgen voor de eigen levensstijl
Tijdonzekerheid; is het zoeken naar de dienst geen verspilde tijd en moeite?
Milieu onzekerheid; weke schade kan de dienst of dienstverleningsproces aan het milieu
toebrengen?
Participatie door sociale media
Niveau 1: bekijken
Niveau 2: doorsturen
Niveau 3: reageren
Niveau 4: creëren
Niveau 5: modereren
Niveau 6: arbitrage
Relatie heeft als doel; binding.
4 niveaus van binding;
1. Financiële binding (korting bij meerdere verzekeringen)
2. Sociale binding (advocaat, docent)
3. Maatwerk binding (arts)
4. Structurele binding (hypotheekverstrekker)
Sociale en structurele binding
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller fleurceelen. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.90. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
65004 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 15 years now
Recently viewed by you
Exam (elaborations) ·
Test Bank for Maternity, Newborn, and Women's Health Nursing: A Case-Based Approach, 2nd Edition by Kate O'Meara|Amy Mandeville; Amy O'Meara Complete, Elaborated and Latest Test Bank ALL Chapters Incl
Exam (elaborations) ·
ATI MENTAL HEALTH PROCTORED RETAKE 2019 - Reliable with Verified Questions & Answers
Exam (elaborations) ·
Taylor’s Clinical Nursing Skills A Nursing Process Approach 5th Edition Test Bank
Summary ·
Samenvatting Psychologie hoofdstuk 7 - Psychologie
Exam (elaborations) ·
NSG 6440 Final Predictor Test Questions and Answers Verified 2022
