IKZ, integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement
Uitgebreide en duidelijke samenvatting van hoofdstuk 1 t/m 7 van het boek Integrale Kwaliteitszorg en Verbetermanagement. Is toetsstof voor het tentamen van 6 april 2021.
Integrale
kwaliteitszorg en
verbetermanagement
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 | Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht.......................................................................3
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit...........................................................................................3
1.2 De moderne tijd............................................................................................................................4
1.3 Klantdenken in historisch perspectief...........................................................................................4
1.4 Het begrip kwaliteit......................................................................................................................5
1.5 Fasen in het kwaliteitsstreven van organisaties............................................................................6
1.6 Aspecten van integrale kwaliteitszorg..........................................................................................6
1.7 Toepassing van een kwaliteitssysteem.........................................................................................7
Hoofdstuk 2 | De plaats van IKZ in de organisatie..................................................................................8
2.1 Van productiegericht naar duurmaan marktgericht opereren......................................................8
2.2 Moderne ondernemingsstrategieën.............................................................................................8
2.3 Primaire en secundaire processen................................................................................................9
2.4 Primaire processen en kwaliteit....................................................................................................9
2.5 Kwaliteitsmeting: prestatie-indicatoren......................................................................................10
2.6 Kostenbeheersing primaire processen........................................................................................11
Hoofdstuk 3 | Denkers over kwaliteitsmanagement............................................................................12
3.1 De klassieke kwaliteitsleer..........................................................................................................12
3.2 Kwaliteitszorg in de eerste helft van de twintigste eeuw............................................................12
3.3 De jaren zeventig tot 2000..........................................................................................................14
3.4 Vanaf 2000: problemen opsporen, analyseren en voorstellen doen ter verbetering.................17
Hoofdstuk 4 | Technieken om processen te beheersen.......................................................................18
4.1 Keuren of inspecteren van eindproducten.................................................................................18
4.2 Steekproefsgewijze keuring.......................................................................................................18
4.3 Procesdenken.............................................................................................................................19
4.4 Technieken om fouten in het systeem te ontdekken.................................................................20
4.5 Kwaliteitsbeheersing en kostenbeheersing................................................................................24
1
,Hoofdstuk 5 | Kwaliteitssystemen........................................................................................................26
5.1 Certificatie...................................................................................................................................26
5.2 Audits..........................................................................................................................................27
5.3 ISO en kwaliteitszorg...................................................................................................................28
5.4 Milieu en kwaliteitszorg..............................................................................................................29
5.5 Integratie zorgsystemen.............................................................................................................30
Hoofdstuk 6 | Voortdurend verbeteren, de kwaliteitsgerichte organisatie.........................................31
6.1 Evolutie in het denken over organisatiestructuren.....................................................................31
6.2 Strategie, doelstellingen en beleid..............................................................................................31
6.3 Kenmerken van een kwaliteitsorganisatie..................................................................................32
6.4 Kwaliteitverbeterprogramma’s...................................................................................................32
6.5 Activiteitgerichte versus resultaatgerichte verbeterprogramma’s.............................................34
6.6 Benchmarking.............................................................................................................................34
Hoofdstuk 7 | De kwaliteit van de dienstverlening..............................................................................36
7.1 Kwaliteit en dienstverlening.......................................................................................................36
7.2 Verbetermodellen in de dienstverlening....................................................................................36
7.3 Dienstverleningsproductie en goederenproductie.....................................................................39
7.4 Kwaliteitsverbetering in de zorg.................................................................................................39
2
,Hoofdstuk 1 | Kwaliteit en kwaliteitszorg in
vogelvlucht
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit
1.1.1 Pre-industriële fase
In die tijd bestond er een direct contact tussen fabrikant en opdrachtgever. In deze relatie werden de
eisen waaraan het product moest voldoen vooraf afgesproken. Het productcertificaat vindt plaats
door de inspectie van de gildemeesters waarna de producten voorzien werden van een
waarborgzegel. De middeleeuwen worden gekenmerkt door vakmanschap als waarborg voor
kwaliteit.
1.1.2 Industriële fase van 1880 tot 1940
Onder invloed van de verdergaande mechanisatie werden de klanten en de producten uit elkaar
gedreven. In dit tijdperk is de specialisatie aangebroken en ontstonden de eerste vormen van
eindinspecties. Vanaf 1920 deed statistiek haar intrede. Inspecties en keuringen werden gedaan op
basis van steekproeven. Hierdoor ontstond het beroep kwaliteitscontroleur.
1.1.3 Van 1945 tot 1960
Inspecties en keuringen werden verder ontwikkeld en er werd aandacht besteed aan kwaliteitszorg.
Kwaliteitszorg gaat samen met statistiek. De statistiek werd te hulp geroepen bij de volgende
werkzaamheden:
- Doen van uitspraak over de kwaliteit van een product op basis van de beoordeling van een
gedeelte van die partij door middel van steekproeven;
- Zichtbaar maken van het verloop van een proces, op basis waarvan beslissingen worden
genomen. Hierdoor ontstaat procesbeheersing en is een cirkel, regelkring.
Regelkring is alleen van toepassing bij technische processen en bij die processen wordt de
Demingcirkel op toegepast. Hierdoor groeit de kwaliteitszorg. Uiteindelijk ontstaat hierdoor het
begrip Total Quality Management, integrale kwaliteitszorg. Kwaliteitsverbetering is een dynamisch
proces waar nooit een einde aan komt. Kwaliteitsverbetering kan projectmatig gedaan worden:
- Plan: plan moet worden opgesteld;
- Do: na goedkeuring het plan uitvoeren;
- Check: voortgangscontrole;
- Act: corrigeren en maatregelen nemen om het plan te verbeteren.
Kwaliteitszorg betekent niet alleen het achteraf uitfilteren van fouten, maar ook het terugkoppelen
van geconstateerde fouten.
1.1.4 1960 tot heden: van productkwaliteit naar
organisatiekwaliteit
Efficiency, kwaliteit en flexibiliteit gaat een steeds grotere rol spelen. De drie genoemde
prestatiestaven moeten gelijktijdig en integraal worden toegepast. Het hoofdkenmerk van deze tijd is
de brede vorm van dienstverlening. Kwaliteitszorg wordt een onderdeel van de managementfunctie
en organisaties kaan zich bezighouden met het opstellen van een kwaliteitsbeleid. Hierin wordt
aangegeven hoe de vereiste kwaliteit moet worden bereikt.
3
, De kwaliteit moet betrekking hebben op de technische en organisatorische processen. De rol van de
mens is hierin een grote betekenis. Als hulpmiddel voor het organiseren van kwaliteitszorg in het
bedrijfsproces wordt de norm van de ISO 9000-serie gehanteerd. Kwaliteitszorg hoort een onderdeel
te zijn van de bedrijfsvoering. Kwaliteitszorg is een onvervreemdbare verantwoordelijkheid van het
management en de medewerkers.
1.2 De moderne tijd
Het proces van globalisering is een van de belangrijkste ontwikkelingen in de internationale
bedrijfsvoering. Grenzen vervagen waardoor productieactiviteiten en afzet wereldwijd plaatsvinden.
Een ander voorbeeld van snelle veranderingen is de arbeidsemigratie en -immigratie, waardoor
arbeidsverhoudingen op lokaal niveau verstoord raken. Marktwerking moet gezien worden als een
open en op concurrentie gebaseerde samenleving van vragers en aanbieders voor de ontwikkeling
van nieuwe producten en diensten. Er is sprake van een vraaggestuurde economie waarin wet- en
regelgeving nodig is om monopolyposities zo veel mogelijk te voorkomen.
Kwaliteit wordt duurzaamheid. Het vrijemarktdenken wordt in vele publicaties en in de politiek
steeds meer gezien als te eenzijdig gericht op het maken van winst met een bedreiging voor sociale
structuren die hier op de korte termijn worden ondermijnd. Het vraagt om een fundamentele
verandering in de manier waarop we onze bedrijven beheren zodat alle mensen hiervan profiteren
en niet slechts enkele grootaandeelhouders.
De verschillen tussen het Anglo-Amerikaanse marktmodel en het Sociaal marktmodel zijn te vinden
in de verschillende mensbeelden. Het Anglo-Amerikaans marktmodel gaat om dominantie in de
bedrijfsvoering terwijl het andere model rekening houdt met de belangen van alle stakeholders. De
waarde staat daar voorop.
1.2.1 De nieuwe organisatie
Doordat alles verandert moeten organisaties aandacht besteden aan:
Flexibilisering: door de voortdurende veranderingen zijn organisaties genoodzaakt om de
bedrijfsactiviteiten aan te passen;
MVO: hierbij gaat het om arbeidsomstandigheden in bredere zin;
‘Sociale Innovatie’ en ‘Slimmer Werken’: slimmer werken wordt omschreven als het systematisch
verbeteren van manieren van werken in een organisatie, als kantoorloze bedrijven,
locatieonafhankelijk werken, hetgeen moet leiden tot verbetering van de productiviteit en
concurrentiepositie en het optimaal benutten van talen. Hier gaat het alleen om de medewerkers, de
stakeholders. Het Nieuwe Werken is hier een onderdeel van.
Invloed van social media: sociaal media neemt toe en wordt steeds belangrijker. De inzet van social
media zal voor bedrijven op de middellange termijn van grote invloed zijn. het denken en handelen
van klanten, medewerkers en andere stakeholders zal zodanig veranderen dat de organisatie van
bedrijven en hun extern handelen wezenlijk zal veranderen.
1.3 Klantdenken in historisch perspectief
1.3.1 Eerste helft 20e eeuw
Er was sprake van aanbodeconomie. Producenten verkochten over het algemeen goederen die ze
produceerden. Goederen waren schaars en om die reden hadden afnemers weinig te zeggen. Een
klant was slechts een afnemer en werd vaak gezien als noodzakelijk kwaad.
4
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller jeaninehoogland. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.21. You're not tied to anything after your purchase.
