Summary
Samenvatting Kwaliteitsmanagement in de praktijk
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van hoofdstuk 1, 3, 7, 10.1, 10.3, 10.4 en 11 t/m 13 (excl. 13.2 en 13.17) + lesstof uit de colleges
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
mirithyl
Content preview
Kwaliteitsmanagement in de praktijkKwaliteit is mensenwerk: verbeelden, verbinden, verbeteren
H 1, 3, 7, 10.1, 10.3, 10.4 en 11 t/m 13 (excl. 13.2 en 13.17) + lesstof uit de colleges
Samenvatting
Hoofdstuk H 1, 3, 7, 10.1, 10.3, 10.4 en 11 t/m 13 (excl. 13.2 en 13.17)
En lesstof uit de colleges
Door: Manon ter Hoeven en Zerrin Deveci
,Hoofdstuk 1 Kwaliteit is mensenwerk
1.1 Kwaliteit is mensenwerk
Kwaliteitsmanagement is de tak van de bedrijfskunde die streeft naar een zo hoog mogelijke
kwaliteit van een product of dienst, een proces of een project, een persoon, een organisatie,
een keten of netwerk, of de maatschappij. Kwaliteitsmanagement maakt daarbij gebruik van
modellen, technieken, instrumenten en aanpakken. Kwaliteitszorg wordt ook wel als
alternatief voor kwaliteitsmanagement gezien.
1.1.1 kwaliteit
Transcendente kwaliteit; Ideaalbeeld, imago is bepalend Kwaliteit kan niet
gedefinieerd worden, je weet wat het is.
Productbenadering; Mate waarin een bepaalde eigenschap aanwezig is
Gebruiksgericht; Wensen van de consument
Productiegericht; Het productie proces incl. specificaties
Waarde; Prijs staat tegenover gebruikstevredenheid
Er zijn vier fases te onderscheiden binnen de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement:
Quality Inspection, deze ontstaat tijdens de industriële revolutie een heeft tot gevolg dat
inspecteurs de fabrieken gaan controleren op kwaliteit en daarmee verantwoordelijk zijn voor
de kwaliteit van het geleverde product.
Quality Control, deze ontstaat vanaf circa 1935. Hierbinnen staat vooral het
productieproces centraal. Wat vooral binnen deze ontwikkeling zijn oorsprong vindt zijn
Statistische analyses (medewerkers inspecteren zelf hun product).
Quality Assurance, stelt borging door middel van kwaliteitssystemen centraal, vanaf ca.
1975. Certificering, audit
Quality management (ook bekend als Total Quality Management (TQM) of integrale
kwaliteitszorg (IKZ)), vind zijn oorsprong vanaf circa 1985. Deze ontwikkeling biedt vooral
een verdere verbreding en verdieping van het vakgebied. Klant en gebruiker komen
nadrukkelijker in beeld, ook andere stakeholders beginnen nu een rol te spelen, de
klantwaarde krijgt als het ware meer betekenis. Cultuur binnen de bedrijven begint hier een
grotere rol te spelen.
Quality Inspection, is de enige fase die vrijwel niet meer voorkomt. De andere drie fasen
bestaan nog steeds en zijn van groot belang voor elke organisatie.
In de eerste fasen in de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement ligt de nadruk op structuur,
op controle en beheersing, op regelen en vastleggen. Dit wordt ook wel het
systeemtechnische perspectief genoemd. Veel industrieel ondernemingen en
dienstverleners kunnen niet zonder. In de vierde fase in de ontwikkeling van
kwaliteitsmanagement zien we een ander perspectief naar voren komen, gekenmerkt door
cultuur, aandacht voor en interactie tussen mensen, waarderen en reflecteren. Dit wordt het
sociaal-dynamische perspectief genoemd. Zie de volgende pagina voor figuur 1.1.
2
,1.2 Stenen in de vijver
In hoofdstuk 1.2 wordt er vooral gekeken naar grondleggers van het vakgebied
kwaliteitsmanagement. Tussen ongeveer 1930 en 1970 is vooral het fundament gelegd voor
het vakgebied kwaliteitsmanagement.
Shewhart, Walter Shewhart (1891-19670) geldt als een van de grondleggers. Hij
introduceerde statistische technieken om productieprocessen beter te beheersen en
hij was de geestelijke vader van de PDCA-cyclus.
Deming, W. Edwards Deming (1900-1993) bouwde verder op het werk van
Shewhart en maakte de PDCA-cyclus zo bekend dat deze vaak wordt aangehaald
als Deming-cyclus. Deming benadrukte vooral dat kwaliteit overal aanwezig moet
zijn: in materialen, machines processen, productieontwerpen enzovoort.
Juran, Joseph Juran (1904-2008). Juran is bekend van de Jurantrilogie. Juran
benadrukt in zijn werk dat goede relaties tussen mensen een belangrijke
voorwaarde zijn voor succes.
Feigenbaum, Armand Feigenbaum (1922-) was bij uitstek een pleitbezorger voor
Quality Control. Feigenbaum benadrukte vooral dat de eindverantwoordelijkheid
voor integrale kwaliteit ligt bij het management, maar omdat elke taak
kwaliteitsaspecten kent, heeft iedereen zijn eigen verantwoordelijkheid voor
productkwaliteit.
Crosby, Philip Crosby (1926-2001) is bekend geworden door vier ideeën: kwaliteit
betekent ‘voldoen aan de eisen’, de basis voor kwaliteit is preventie, de norm moet
zijn: nul fouten (zero defects) en kwaliteit meet je in de prijs van het niet voldoen aan
de eisen.
Crosby legde met dat laatste idee de basis voor het beheersen van kwaliteitskosten ofwel
cost of non-conformance, zijn motto: doe het de eerste keer goed. In de jaren vijftig en zestig
van de vorige eeuw brengen de Amerikaanse kwaliteitsprincipes naar Japan. In deze tijd zijn
drie grondleggers te benoemen:
Ishikawa, Karou Ishikawa (1915-1989) is vooral bekend geworden door het gebruik
van probleem en oplossingstechnieken in teamverband zo is door Ishikawa
bijvoorbeeld het visgraatdiagram ontwikkeld. Zijn motto: los problemen op door de
oorzaak weg te nemen.
Imai, Masaaki Imai (1930-) heeft de methode van stapsgewijs, voortduren
verbeteren – Kaizen – gebracht. Motto: continu verbeteren.
3
, Taguchi, Genichi Taguchi (1924-2012) was een statisticus die stelde dat de
kwaliteit van een product bepaald wordt door de kwaliteit van het ontwerp; robuust
ontwerpen is dus geboden. Motto: voorkom verspillingen.
Op het gebied van duurzaam ondernemen zijn er twee grondleggers: John Elkington (1949-)
en Micheal Braungart (1958-). Elkington heeft in 1997 de trits people, planet, profit
geïntroduceerd waarmee naast economische aspecten ook sociale en ecologische aspecten
in aanmerking worden genomen.
1.3 Wat speelt er vandaag?
Binnen deze paragraaf staan de ontwikkelingen vandaag de dag, dus nieuwe ontwikkelingen
centraal. Paradigma’s, scholen en kwaliteitsdimensies die niet alleen actueel zijn, maar die
voor ons ook essentiële uitgangspunten vormen bij ons denken over kwaliteit en die in de
hele samenvatting naar voren komen.
Paradigma: een zienswijze of een overtuiging die door een bepaalde groep wordt
aangehangen. Een paradigma verschuiving is een ontwikkeling die leidt tot een dramatisch
andere zienswijze, er zijn een drietal paradigma’s van belang.
Beheersing en betrokkenheid. In 2006 introduceerde Vinkenbrug twee zienswijzen om
naar kwaliteitsmanagement te kijken het beheersingsparadigma en het
betrokkenheidsparadigma. Beheersingsparadigma = Quality Control & Quality Assurance.
Het gaat hierbij om het beheersen en controleren van de productie en processen.
Kenmerken van dit paradigma zijn: maakbaarheid als ideaal, meten is weten,
beoordelingscriteria als slagvaardigheid, doeltreffendheid en winstgevendheid.
Het betrokkenheidsparadigma geeft inzicht in de wijze waarop mensen denken en handelen
om kwaliteit op een hoger niveau te brengen en te houden. Vinkenburg noemt de volgende
kenmerken van het betrokkenheidsparadigma: leefbaarheid als ideaal en
beoordelingscriteria als nieuwsgierigheid, wijsheid en bezorgdheid. Het
betrokkenheidsparadigma leert ons vragen te stellen en daarmee inzicht te krijgen in de
menselijke rol van kwaliteitsmanagement.
Bij het beheersingsparadigma komen vooral de systeemtechnische aspecten naar voren en
bij het betrokkenheidsparadigma de sociaal-dynamische aspecten.
Transparantie en verantwoording. Het transparantieparadigma houdt simpelweg in dat
een organisatie transparanter is over de gang van zaken binnen de organisatie.
(Transparantieparadigma = overtuigen door alle kaarten op tafel te gooien).
Verantwoording houdt in dat organisaties en individuen verantwoordelijk en aansprakelijk zijn
voor hun daden en desgevraagd toelichting verschaffen en rekenschap afleggen. Voorbeeld:
in het onderwijs moet verantwoording worden afgelegd over het aantal werkelijke lesuren,
wie in het MBO niet de norm van 840 uur kan waarmaken, krijgt niets vergoed van de
overheid.
Rijnlands model en Angelsaksisch model. Het Rijnlands model is een denkmodel waarbij
de overheid zich actief bezighoudt met milieu, ruimtelijke ordening, onderwijs en sociale
vraagstukken. Ondernemingen die dit denkmodel hanteren, leggen nadruk op midden- en
lange termijnontwikkelingen, op continuïteit van de onderneming, besteden actief aandacht
aan alle stakeholders en staan open voor duurzaam ondernemen. Bij dit model wordt ervan
uit gegaan dat winst een middel is maar geen doel, het creëren van klantwaarde staat
voorop.
In het Angelsaksische model houdt de overheid zich zo veel mogelijk afzijdig en laat zo veel
mogelijk ruimte aan de vrije markt. Hierbij staat voorop dat de stakeholders eerst komen en
daarnaast het creëren van aandeelhouderswaarde zeer belangrijk is.
4
, Uit het college: Angelsaksisch model: overheid houdt zich zoveel mogelijk afzijdig
Ondernemersklimaat
Korte termijnstrategie
Meer focus op winst
Binnen kwaliteitsmanagement zijn er drie verschillende soorten ‘scholen’ te onderscheiden
deze zijn tevens door Vinkenburg opgesteld, een school kan worden gezien als een soort
van besturingsfilosofie of een bepaalde manier van kijken naar kwaliteit, deze zijn als volgt:
1. Empirische school, deze school propageert kennis van de werkelijkheid te vergaren
op grond van concrete, specifieke en actuele ervaringen, zintuigelijke waarnemingen,
proefondervindelijk. Het devies is: meten is weten. Statistische analyse speelt een
belangrijke rol in deze oplossingsstrategie.
2. Normatieve school, normen en modellen zijn belangrijk binnen deze school. De
normatieve school certificeert en waardeert. De normatieve school ziet presteren onder
de norm als probleem en er worden oplossingen gezocht in: het in ogenschouw nemen
van alle processen, het oordeel van stakeholders over de samenhang in prestaties en
een cyclische structuur in de aanpak. De problemen die deze school aanpakt liggen
meestal op het gebied van systeem en organisatie en dan op de vlakken fysiek,
psychisch en sociaal.
3. Reflectieve school, deze school gaat ervan uit dat ‘de werkelijkheid’ niet bestaat,
maar door ‘iedereen’ anders kan worden waargenomen en beschreven. De volgelingen
van de reflectieve school zullen zich steeds afvragen waardoor ze zich in een concrete
situatie laten leiden.
5
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller mirithyl. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.25. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
77988 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now