Servicemanagement USM-methode | Globale samenvatting
Deze globale samenvatting heb ik gemaakt op basis van colleges en video's over USM. Hierin komen de algemene zaken aanbod om de processen beter te begrijpen.
Okay explanation with photos just not very extensive, he has another document for that but it is very expensive.
By: djavroon • 2 year ago
By: scarletnguyen13 • 3 year ago
Seller
Follow
mrunknown
Reviews received
Content preview
De USM-methode is een methode, die voorziet in een gestandaardiseerd
managementsysteem, waarmee een serviceorganisatie haar mensen, middelen,
werkwijzen en services managet. Het helpt de manager van de dienstverlenende
organisatie om de dienstverlening onder controle te krijgen.
Kernboodschap van USM (Universeel Service Management): Iedere organisatie kan
in control komen van haar dienstverlening, met een managementsysteem van slechts
vijf processen en acht workflows.
Wat is dienstverlening?
Bij een dienstverlening kunnen we onderscheid maken tussen de primaire activiteiten
(kernactiviteiten) en de secundaire activiteiten (facilitaire taakgebieden).
,Wat is een service?
Een service is een ondersteunde voorziening, die wordt gekenmerkt door
functionaliteit en functioneren. Het bestaat dus uit een voorziening die de
leverancier aan de klant beschikbaar stelt en uit de ondersteuning die de leverancier
bij het gebruik van de voorziening aan de klant levert.
Een voorziening bestaat altijd uit een combinatie van goederen en handelingen.
De klant beoordeelt de service door middel van twee aspecten:
▪ De functionaliteit – wat kan ik ermee als gebruiker (variabel)
▪ Het functioneren - hoe goed doe ie dat (minder variabel)
Wat is een ondersteuning?
De functionaliteit van de ondersteuning kunnen we analyseren aan de hand van twee
hoofdkenmerken:
▪ Hoe krijg ik die ondersteuning (reactief of proactief, welk loket/servicedesk)?
▪ Wat voor ondersteuning krijg ik dan?
, Hoe ziet een dienstverlener in elkaar?
Elke organisatie bestaat uit drie bedrijfsmiddelen (mensen doen dingen met spullen):
▪ People – mensen van de organisatie
▪ Technology – spullen die de mensen gebruiken bij hun werkzaamheden
▪ Process – activiteiten die de mensen met die spullen uitvoeren
Om voorspelbare prestaties te leveren zal de dienstverlener in control moeten zijn.
De combinatie van de drie componenten komen samen in de werkwijze. Dus om
voorspelbare relaties te leveren hoeft de leverancier alleen maar haar werkwijze zo in
te richten, dat de deze in control is in de hele dienstverlening.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller mrunknown. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.90. You're not tied to anything after your purchase.
