Summary
Samenvatting De 13 Gaps Van Facility Management
- Course
- Institution
Samenvatting van boek 13 gaps van Facility Management
[Show more]
1 review
By: demifrantzenn • 3 year ago
Seller
Follow
fleurtimmermans
Reviews received
Content preview
De 13 gaps van FacilityManagement
Gap: kloof tussen verwachte situatie en de werkelijke situatie
Het SERVQUAL-model wordt gebruikt naar aanleiding van een ontvangen klacht of voor het
monitoren van de dienstverlening aan de hand van een klanttevredenheidsenquete.
9 aspecten van dienstverlening komen aan bod:
1. Betrouwbaarheid
2. Reactiesnelheid
3. Inhoudelijke kennis van de dienstverlener
4. Klantgerichtheid
5. Communicatie
6. Geloofwaardigheid
7. Veiligheid/vertrouwen
8. Empathie, begrijpen van de klant
9. Faciliteiten
5 gaps van het Servqual model:
1. Het management is niet op de hoogte van de verwachting van de klant
2. Verschil tussen managementperceptie en gemaakt beleid
3. Verschil tussen handelen van de medewerker en het gemaakte beleid
4. Verschil tussen beleving en de gecommuniceerde informatie
5. Verschil tussen verwachting van de klant en de daadwerkelijke beleving van de
dienstverlening – wat zich uit in een klacht van de klant.
Gap 1: de verwachting komt niet overeen met de
beleving
Centraal probleem: er is een verschil tussen de verwachting van de klant en de
daadwerkelijke beleving van de dienstverlening
Oorzaken ontstaan gap:
- Een eerdere ervaring beinvloed de beleving
- Mond-tot-mondinformatie beinvloedt de beleving
- De verwachting wordt onvoldoende gestuurd
- De verwachting wordt onvoldoende gepeild
- De klant komt voor iets anders dan waarvoor de organisatie is ingericht
- Beleving wordt gekleurd door andere klanten
- Ontevreden klant wordt genegeerd
- Klachtenafhandeling wordt niet serieus genomen
- De klant kan niet vrij kiezen
- De kennis van de klant beinvloedt de beleving
- De klant heeft wisselende behoeften
, 3 soorten verwachtingen:
1. Moetverwachting: minimale verwachting, waar de dienstverlening daadwerkelijk
voor bedoeld is. Medewerkers moeten echt aan deze verwachting voldoen.
2. Plichtverwachting: verwachting heeft te maken met de algemeen geldende norm.
(bijv. adviseren van parkeerplek)
3. Kanverwachting: nagaan op diverse plekken in de organisatie welke vragen klanten
stellen zodat medewerkers hier op voorbereid zijn. (bijvoorbeeld vragen aan
gemeente waar vvv is)
Gap vermijden:
Voorspel de minimale verwachting
Gap 2: het management kent de klantwens niet
Centraal probleem: het management is niet op de hoogte van de wensen van de
klant
Oorzaken ontstaan gap:
- Het gaat mis met de communicatie
- Het management vertaalt de wensen niet goed
- Het management zit op een eiland
- Klachten belanden in de doofpot (verzwijgen)
- Het management heeft geen totaalbeeld van de klant
- Direct contact met klant en werkvloer ontbreekt
Ruis in de communicatie:
Ruis 1: de zender geeft bewust een ander signaal af dan hij bedoelt
Ruis 2: het communicatiemiddel is (onbewust) niet goed gekozen, waardoor de plank
misgelagen wordt
Ruis 3: de informatie die de zender geeft, kan op meerdere manieren opgevat
worden.
Ruis 4: de ontvanger kan het signaal niet goed interpreteren, omdat hij bijvoorbeeld
niet deskundig genoeg is.
Door de ruis wordt de boodschap van de klant niet op de oorspronkelijk bedoelde
wijze geïnterpreteerd door het management of dienstverlener.
Strategische laag
Tactische laag
Frontoffice
Klant
Kritieke succesfactoren: de factoren die van beslissend belang izjn voor het al dan niet
behalen van succes
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller fleurtimmermans. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.23. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
57114 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now