Het managen van accounts door middel van het toepassen van Customer Relationship Management. De cursus bestaat uit drie modules:
1. Het uitvoeren van een procesanalyse;
2. Het uitvoeren van klantportfoliomanagement;
3. Het maken van een CRM-plan
, MODULE 1: PROCESANALYSE
De methodiek voor procesanalyse is veelomvattend: digitale vragensets. De methodiek is
gecreëerd vanuit een aantal beginselen die sterk met bedrijfsorganisatie, -strategie,
marketing en verkoop(management) te maken hebben. De volgende onderdelen geven een
overzicht van aspecten die in de methodiek aan bod komen om uiteindelijk een juist oordeel
te vellen over de kwaliteit van een bepaalde commerciële organisatie:
Interne organisatie en externe omgeving
(Marketing)strategie
Organisatie, structuur en planning
Verkooptactiek en -activiteiten
Binnen de marketing worden door Tracey en Wiersema drie
verschillende concurrentiestrategieën toegepast: Product
leadership, Operational excellence en Customer intimacy.
Bedrijfsstrategie
De kernactiviteit bedrijfsstrategie geeft een algemeen beeld van de organisatie en de
omgeving waarin jij actief bent. De bepaling is van de langetermijn doelen van een
onderneming en het inzetten van de benodigde middelen en activiteiten hiervoor. Om tot een
goede bedrijfsstrategie te komen, moet ten minste vier aspecten helder zijn:
1. Missie - beschrijft de identiteit van een organisatie: wie is het bedrijf, wat doet het en
wat wil het bereiken? Een missie is tijdloos, maar op elk moment toe te passen.
2. Visie - de inspiratie van een organisatie. Het bedrijf kijkt naar de wereld van nu en de
kansen in de toekomst: hoe ziet de gewenste droomsituatie eruit?
3. Doelstellingen
4. Strategisch plan - beschrijft hoe de doelstellingen bereikt worden: reeks stappen.
Analyseren van marketing- en sales-
processen
De marketing- en sales-processen zijn onderdeel van de
methodiek met de achterliggende gedachte dat niet alleen de
inhoudelijke keuzes die een organisatie maakt ten aanzien van
marketing en sales van belang zijn, maar ook de structuur,
procedures, (informatie)systemen en plannen die zijn gecreëerd
om marketing en sales uit te voeren. Het gaat hier dus onder
andere om structuur, personeel (staff) en systemen (systems);
allen onderdeel van het 7-S-model.
1. Bedrijfsstrategie
2. SWOT en marktpositie
3. Marketing en sales
4. Lead management
5. Interne klantgerichtheid
6. Klanttevredenheid
7. Medewerkerstevredenheid
8. Klachtenmanagement
, 9. CRM-functionaliteiten
10. Klantsegmentatie
11. Sociale media
Analyseren van SWOT en positionering
De SWOT is, ook wel Confrontatiematrix. Het uitgangspunt van deze activiteit is alle
sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen te identificeren en te achterhalen of de
medewerkers zich bewust zijn van hun competenties, zwakten en omgevingsfactoren.
De sterkten en zwakten: is gebaseerd op zaken als:
- Het productportfolio (BCG/MABA),
- Het capability framework,
- De value chain
- Het 7-S-model: voornamelijk de S’en ‘strategy’, ‘systems’, ‘staff’ en ‘skills’.
De kansen en bedreigingen: is gebaseerd op de structuur die een externe analyse:
Afnemersanalyse, Bedrijfstakanalyse, Concurrentenanalyse en Distributieanalyse. Modellen:
- Het DESTEP-model
- Het vijfkrachtenmodel van Porter.
- De theorie van de groeistrategieën van Ansoff
De Positionering is in eerste instantie sterk gebaseerd op de drie concurrentiestrategieën
van Porter: Lage kosten-strategie, Differentiatiestrategie en Focusstrategie. In de theorie en
praktijk heeft een keuze voor één van de drie strategieën zijn uitwerking op de marketingmix.
MABA BCG
De Value Chain van Porter Vijfkrachtenmodel
van Porter
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Lisannejedi. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.79. You're not tied to anything after your purchase.
