Summary
Samenvatting Conflicthantering en mediation
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting studieboek Conflicthantering en mediation van Apol & Kalff - ISBN: 9789046901915
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
1 review
By: rfvelema • 5 year ago
Seller
FollowLeonieke
Reviews received
Content preview
Hoofdstuk 1 Communicatie, het uitwisselen van informatie via taal (verbaal) of op andere, niet talige manieren
(non verbaal).
Voorwaarde voor communicatie is contact tussen een zender en een of meerdere ontvangers. De zender stuurt
via een bepaald communicatiemiddel (kanaal) een boodschap in een bepaalde code naar de ontvanger.
Een gedachte of gevoel wordt omgezet in taal (het coderen van een boodschap). Via een bepaald
communicatie komt de boodschap bij de ontvanger aan. Deze decodeert vervolgens de boodschap en geeft er
betekenis aan. Vervolgens levert dat bij de ontvanger een reactie op, die hij op zijn beurt na codering en nu als
zender van een nieuwe boodschap weer communiceert naar de eerste persoon die zo ontvanger wordt. De
betekenis die aan de boodschap wordt gegeven is afhankelijk van de context.
Aan een mediationgesprek nemen ten minste drie personen deel: de twee strijdende partijen en de mediator.
Een mediator moet weten welke verschillende aspecten een boodschap kan hebben. Een andere vaardigheid
die de mediator zich eigen moet maken, is in zijn reactie de juiste boodschap teruggeven, in de zin dat deze
aansluit bij wat de spreker eigenlijk bedoelde.
Een nadeel van schriftelijke communicatie is dat de mediator geen “emotionele bril” op heeft en hierdoor de
informatie anders kan lezen dan deze bedoeld is.
Een grote bron van informatie is de non-verbale communicatie. De verbale boodschap wordt gekleurd door de
woordkeus, toon, toonhoogte, volume, lichaamstaal en andere signalen.
De non-verbale signalen helpen je om de vragen te stellen die nodig zijn om het conflict op te lossen.
In mediation is het de bedoeling dat de communicatie tussen partijen hersteld wordt en de partijen in de
toekomst weer op een enigszins redelijke manier met elkaar kunnen praten.
Metacommunicatie, communiceren over de communicatie. Via metacommunicatie kan de mediator
partijen bewegen op constructievere wijze te gaan communiceren.
Online communicatie: Mediators en hun partijen communiceren steeds meer online. Zo kan de mediation
overeenkomst per e-mail naar partijen worden verstuurd, op voorwaarde dat partijen beiden over e-mail
kunnen beschikken en deze ook gebruiken. Een voordeel is dat de mediator alle partijen op hetzelfde moment
kan informeren. Gebruik dan een ontvangstbevestiging en geef duidelijk aan wie welke informatie krijgt. Het
gebruik van e-mail kan ook problemen veroorzaken. Mensen kunnen (te) snel op een bericht reageren.
Online dispute resolution, mediation via internet.
Via een soort van chatsysteem communiceren partijen en de mediator met elkaar. De mediator gebruikt
hiervoor speciaal opgestelde protocollen. Wordt oa ingezet voor conflicten via eBay.
Vanuit de communicatietheorie worden vier verschillende kanten van de boodschap onderscheiden:
1. Een inhoudelijk of zakelijk aspect. De feitelijke inhoud.
2. Expressief aspect Hoe drukt men zichzelf uit.
3. Relationeel aspect Drukt de relatie met de ontvanger uit.
4. Appellerend aspect. Wat wil de zender bereiken.
EMOTIES:Emoties beïnvloeden dus de waarneming en daardoor kunnen ze ertoe leiden dat een boodschap
anders wordt opgevat dan bedoeld. Emoties zijn bovendien besmettelijk, als de een tegen de ander begint te
Samenvatting conflicthantering en mediation Pagina 1
,schreeuwen, zal die ander of de neiging hebben terug te schreeuwen ( fight) of ervan terug te schrikken en zich
terug te trekken ( flight).
Een mediator moet de emoties in de mediation kunnen:
- Herkennen (Altijd Nagaan, Nooit Aannemen!)
- Benoemen
- Kanaliseren of anderszins van nut laten zijn.
Als iemand in balans is, zijn verstand en emotie met elkaar in evenwicht. Als iemand echter geëmotioneerd is,
is het verstand naar de achtergrond gedrukt. Als de emoties benoemd worden en er mogen zijn, wordt als het
ware de knoop even uit de ballon gehaald, kan de lucht ontsnappen en ontstaat er weer balans tussen verstand
en het gevoel. Emoties maken het mogelijk om dat wat niet benoemd wordt, toch ter tafel te brengen. Ze
zeggen iets over iemands behoeften en belangen.
Hofstede heeft een classificatie gemaakt op basis van een studie uit de jaren tachtig onder een kleine 110 BMI
bedrijven. Uit zijn studie blijkt dat verschillende landen)culturen’ verschillend scoren op de volgende vier
waarden:
1. Machtsafstand, de mate waarin de minder machtige leden van instituties en organisaties accepteren
dat de macht ongelijk is verdeeld.
2. Identiteit, collectivisme versus individualisme
3. Onzekerheidsvermijding, het voorkomen van gezichtsverlies bij de ander en bij jezelf is daarvan een
kernelement.
4. Masculiniteit/feminiteit, in zogenoemde masculiene samenlevingen prevaleren `harde` waarden als
assertiviteit, presentatie, succes en competentie boven `zachte` waarden als de kwaliteit van leven,
het onderhouden van persoonlijke contacten etc.
Je bewust zijn van het feit dat mensen uit andere culturen mogelijk ook andere culturele waarden aanhangen
(culturele sensitiviteit) helpt om de communicatie tussen mensen met een verschillende culturele achtergrond
effectiever te maken.
Intention invention, van alles om een situatie of voorval heen denken. Hierdoor kan snel
miscommunicatie optreden, wat weer kan leiden tot conflicten.
In communicatie is te horen in hoeverre het conflict is geëscaleerd. De toon, de gebruikte woorden en de
lichaamshouding geven bovendien veel informatie over de verhouding tussen partijen. MacGillavry
onderscheidt in dit verband:
- Dwang en terugtrekgedrag
- Symmetrische escalatie
- Interpunctie
Type relatie (gedrag) Beslissingsmodel Ruziemodel Wat neem je waar?
Degene die taken oplegt
Taakgericht Complementair model Dwang- en vertoont dwanggedrag,
terugtrekgedrag de ander toont
terugtrekgedrag
Weinig behoefte aan
Autonoom Symmetrisch model Symmetrische escalatie controle over de ander,
geen ervaring in overleg
Partijen kunnen niet
Overleggericht Parallel model Interpunctie polariseren of escaleren.
Discussies zonder eind.
Dwang- en terugtrekgedrag komt vooral voor als in een taakgerichte relatie zich een conflict voortdoet. Een
taakgerichte relatie is een relatie waarbij de afgesproken verdeling van werkzaamheden, taken en plichten en
verantwoordelijkheden het belangrijkste element vormt. Het conflict gaat over deze taken en beide partijen
Samenvatting conflicthantering en mediation Pagina 2
, eisen van de ander dat deze zich houdt aan de afspraken terwijl ze tegelijkertijd van mening zijn, dat de ander
niets te eisen heeft. De één wordt dwingend en de ander trekt zich terug. Naarmate de een zich meer
terugtrekt, wordt de ander dwingender.
Symmetrische escalatie komt vooral voor in een relatie die op autonomie is gebaseerd. Een dergelijke relatie
houdt in dat er nauwelijks verbinding bestaat tussen de twee partijen vanwege hun wederzijdse
onafhankelijkheid. Er is weinig noodzaak tot overleg tussen partijen, omdat zij zeer zelfstandig en los van elkaar
functioneren. Tijdens een conflict kan het erg snel escaleren vanwege de autonomie, het gebrek aan overleg en
wederzijdse verantwoordelijkheid.
Partijen die een overlegrelatie met elkaar hebben, zijn geneigd tot zeer veel overleg over vrijwel alles. Tijdens
een conflict kenmerkt het ruziepatroon zich ook door overleg maar dan in de ruziënde sfeer. Partijen struikelen
daarbij over de interpunctie. Interpunctie kan beschreven worden als een strijd waarbij er vanuit totaal
verschillende uitgangspunten over oorzaak en gevolg wordt gedebatteerd met als doel de ander te overtuigen.
Meestal mislukt dit. En het leidt aan beide kanten tot nog meer woorden, voorbeelden, overtuigingskracht met
hetzelfde effect: de ander wordt niet overtuigd.
Communicatieherstel neemt een centrale plaats in in mediation. Veel evaluatieve mediators komen echter
met een oplossing, terwijl het herstellen van de communicatie vaak al voldoende is om partijen zelf tot een
oplossing te laten komen. Ook het de-escaleren van emoties is hierin een belangrijke stap.
Hoofdstuk 2
Conflict, een verschil van mening en een toestand van onvrede die uit een botsing voortvloeit.
Wanneer twee of meer partijen doelen of aspiraties nastreven, belangen hebben of waarden
voorstaan, die niet met elkaar te verenigen zijn.
De basis van een conflict wordt gevormd door de onderliggende belangen, doelen en waarden die botsen met
die van de wederpartij. Een andere voorwaarden voor het ontstaan van een conflict is onderlinge
afhankelijkheid tussen de betrokkenen. Een kleine aanleiding kan voldoende zijn om van een onderhuids
conflict een openlijk en daarmee zichtbaar conflict te maken.
Naarmate conflicten langer voortduren, groeien ze in omvang en diepte:
Groei in omvang, het aantal onderwerpen en strijdpunten neemt toe. Daarnaast groeit ook het aantal
betrokkenen.
Groei in de diepte, dat wil zeggen dat het conflict in een neerwaartse spiraal terecht komt.
Het zakelijke wordt persoonlijk en de tegenpartij wordt van vriend, collega, partner of buur vijand. De
onderwerpen van geschil worden principiële kwesties. En tot slot verschuift het doel dat de partijen nastreven.
In eerste instantie willen zijn vaak het conflict oplossen en hun eigen belangen en behoeften bevredigd zien. Na
verloop van tijd worden het kwetsen en tot slotte het “kapotmaken” van de ander belangrijkste doel.
Glasl heeft een model ontworpen dat uitgaat van een staps- of trapsgewijze voortschrijding van de escalatie
van een conflict. Het model gaat uit van drie fasen van escalatie en elke fase is onverdeeld in drie treden.
In de eerste fase zien partijen het conflict als een samenstel van gemeenschappelijke en strijdige belangen. Het
conflict wordt als een probleem gedefinieerd. De wil om het gezamenlijk op te lossen is aanwezig, en een win-
winoplossing behoort tot de mogelijkheden. Hier is proactieve geschiloplossing bruikbaar.
In de tweede fase wordt het conflict meer en meer als strijd beleefd, met winnaars en verliezers. Het gaat niet
meer om het oplossen van een probleem maar om het winnen van de strijd, ook als dit ten koste gaat van
anderen. Hierbij kan een mediator worden ingeschakeld.
In de derde fase is het conflict inmiddels uitgegroeid tot oorlogsniveau. Het wederzijds wantrouwen is zo groot
dat de vernietiging van de ander het doel is geworden. Hierbij kan een rechter uitspraak doen, of beide partijen
zijn verliezer.
Niet alle conflicten verergeren vanzelf. Sommige conflicten worden opgelost door de tijd die verstrijkt, door
veranderende omstandigheden of door ze te laten voor wat ze zijn.
Samenvatting conflicthantering en mediation Pagina 3
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Leonieke. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.75. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now