Complete en overzichtelijke samenvatting Basisboek facility management incl. modellen etc., ISBN: 9789001811181 Orientatie Op Facility Management (OFM)
9 views 0 purchase
Course
Orientatie Op Facility Management (OFM)
Institution
Hogeschool Arnhem En Nijmegen (HAN)
Book
Basisboek facility management
Begrippen zijn dikgedrukt, alle paragrafen apart benoemd voor overzicht, alle benodigde modellen/grafieken/tabellen zitten in het document. Compleet en overzichtelijk
H1: WAT IS FACILITY MANAGEMENT?
Inhoud van FM erg onduidelijk (elke branche anders door branche en ontwikkelingsstadium van FM)
reikwijdte vastgelegd in normen: beschrijven aspecten van facility management en hebben als dat
FM op verschillende manieren kan worden gewaardeerd (facilitaire kosten, kwaliteit en processen)
NEN-EN 15221: Europese norm als standaardisatie om begripsverwarring te voorkomen (H5)
Ander voorbeeld: NEN-EN 2745 en 2748
NEN-EN 2748
1. Huisvesting: verschaffen van onderkomen (gebouwen, nieuwbouw, renovaties,
gebouwonderhoud en gebouw gebonden installaties zoals klimaatinstallaties / lift)
2. Diensten / middelen:
- Hard services: gebouw, installaties en onderhoud
- Soft services: gebruikers gebonden diensten (catering, receptie en services met veel
klantcontact)
1. ICT: bereikbaarheid, communicatie, kennis- en informatiemanagement voor zover mogelijk
geautomatiseerd toegepast via internet, computers of servers
2. Externe voorzieningen: speelt zich af buiten eigen huisvesting en waar FM’er toch
verantwoordelijk voor is (thuiswerkplekken, personenvervoer, externe vergaderlocatie)
3. Facility management: alle functies / activiteiten die niet direct gerelateerd zijn aan facilitaire
producten / diensten (beleid, marketing, administratie, planning, innovatie, milieu, inkoop en
kwaliteitsmanagement)
Kernwoorden in uitgebreide definitie:
- Middelenbeheer: onderdeel van diensten (kantoorartikelen leveren is dienst)
- Werkomgeving: geen werkplekken maar gebouwen, ICT omgeving of sector
- Mensen: focuspunt van FM alles wordt gedaan om prestaties te verbeteren
- Ondersteunen: FM ondersteunt primaire functies
- Toegevoegde waarde: vak is niet langer een kostenpost maar aanjager van succes
Werkomgeving: fysieke of virtuele omgeving waar professionele activiteiten plaatsvinden / mensen
vanuit hun beroep diensten verlenen
Aandachtspunten FM’er
1. Interne klant: verricht professionele activiteiten, medewerkers
primaire proces / collega’s
2. Externe klant: patiënt, bezoeker, cliënt
Intensiteit van contacten kan weergegeven worden in schema
1. Diensten
2. Fysieke werkomgeving
3. Virtuele werkomgeving
Kerntaak FM: optimaal managen van faciliteiten managen huisvesting, facilitaire goederen- en
dienstenstromen en services / diensten / ICT (‘ik zorg ervoor dat u uw werk beter kunt doen’)
Optimale werk-, verblijfs- en zorgomgeving fysiek + virtueel: fysiek = gebouwde omgeving,
virtueel = bijv. informatietechnologie of werkplaatsen buiten bedrijf (thuis)
Wonen, werken en verblijven
FM-Werkveld indelen naar:
- Sector: profit / non-profit / semi-profit
- Proces:
o Secundair proces: ondersteunende functie van primaire proces
o Primair proces: recreatiebranche en facilitaire dienstenaanbieders
- Branche: vb. zorg, onderwijs
,Ontwikkeling van FM in Nederland
- Tot jaren 80: huishoudelijke, technische of interne dienst
- Meer behoefte aan combineren huishoudelijk, technische en interne diensten tot 1
bedrijfsonderdeel
- Integratie meer controle + kosten en kwaliteit dienstverlening beter beheersbaar
- Vakverenigingen zoals FMZ en NEFMA
- Hoger serviceniveau hogere eisen dienstverlening en werkomgeving (kritischere klant)
volledig richten op verwachting van klant + toenemende aandacht voor leveranciers
- Huisvesting: gebouw wordt strategisch middel
o identiteit bedrijf tot uitdrukking te brengen
o boeien van medewerkers
o bijdragen aan bewerkstelligen van cultuurverandering (meer samenwerking
transparanter)
- Toegevoegde waarde van FM duidelijker (niet meer gezien als kostenpost)
Facilitaire rollen:
1. Managen / FM’er
- In dienst van organisatie
- Verantwoordelijk voor werkomgeving
1. Adviseren
- Zelfstandig of verbonden aan adviesbureau
- Geeft raad aan FM’er of aanbieder van diensten
1. Ondernemen / uitvoerder
- In dienst van FM’er
- van bedrijf zelf of extern
Aandachtsgebieden FM’er:
- Vertalen van strategische beleid van organisatie naar facilitair beleid
- Anticiperen op externe ontwikkelingen en die vertalen naar de (facilitaire) organisatie
- Zorgdragen en verantwoordelijkheid nemen voor de facilitaire dienstverlening
- Het zodanig vertalen van de vraag van de organisatie dat een externe dienstverlener een
geschikt aanbod van die diensten kan doen
- Opdracht geven aan en controleren van aanbieders van diensten en producten
- Het controleren van interne en externe leveringen en uitvoering van diensten, zodat de
FM’er bewaakt dat de organisatie ook krijgt waar ze voor betaalt
- Goed contact houden met de klant van FM (wordt beter wanneer de klant tevreden is)
Aandachtsgebieden Uitvoerder van diensten
- Leveren van diensten conform de opdracht zoals vastgelegd in het contract
- Vertalen van trends/ontwikkelingen naar nieuwe vormen/verbetering van dienstverlening
Aandachtsgebieden Adviseur:
- Adviseren bij trajecten die complex zijn, die specifieke kennis vragen of die zo weinig
voorkomen dat de benodigde kennis en ervaring bij de facilitaire organisatie ontbreekt
- Het namens de FM’er controleren van de aanbieder
FM internationaal:
- Grote verschillen tussen landen door verschillende tempo van ontwikkeling van FM
- Ontwikkelingsfasen komen overeen: focus op gebouw focus op mens + virtuele
omgeving
- Lokale trends: Duitsland nadruk op gebouwbeheer en techniek, NL: klantbeleving, GB:
contractmanagement, VS: real estate (vastgoed) gebouw en gebouw gebonden
infrastructuur
, - ISS: facilitaire serviceprovider die wereldwijd actief is
- Single service suppliers: aanbieder van 1 soort dienst steeds meer integraded FM (IFM)
H2: WERKOMGEVING
FM: alle handelingen om werken, wonen en verblijven mogelijk te maken en optimaal te
ondersteunen
Klantbeleving werkomgeving waarnemen (zien horen, ruiken, tasten, proeven) beïnvloed door:
1. Medewerkers – gedrag
2. Dienst – het product
3. (fysieke) omgeving
Ontmoeten (fysiek + op afstand) en verleiden (aantrekkelijk maken door werkomgeving
faciliteren)
Welbevinden bezoekers vergroten op persoonlijk, sociaal en fysiek niveau
Professionele + effectieve gastvrijheid wanner gedrag, diensten en omgeving een afgewogen, goed
doordachte combinatie met elkaar vormen
Gedrag:
- Belangrijkste middel FM’er
- Klant moet zich welkom en thuis voelen bijdragen aan succes van organisatie
- Houding tegenover klanten (niet acteren)
Guest journey: Klantbeleving in kaart brengen:
1. Onderweg (vooraf): oriëntatie website, informatie over bereikbaarheid
2. Aankomst: eerste indruk bewegwijzering, ontvangst
3. Verblijf: tijdens bezoek vriendelijkheid medewerkers, dienstaanbod
4. Vertrek: actuele reisinformatie, vragen of alles naar wens was
Typen klanten:
Andersson: wil alles weten uitgebreide voorlichting en informatie
Svensson: gaat uit van logica minder informatiebehoefte standaard verwachtingen
Hansson: impulsief + geen informatiebehoefte vooraf ter plekke mogelijkheden regelen
Informatiebehoefte afstemmen
Typen medewerkers:
Single bagger: chagrijnig van aard, klagen, niet klantvriendelijk
Double bagger: goed humeur, klantvriendelijk klant gedreven
Bij lagere verantwoordelijkheid medewerkers hogere betrokkenheid
Buddy’s: stimuleren gastvrij gedrag maatje/vriend die feedback geeft over
gastvrij gedrag (assisteert, geen controle)
Mystery guest: controleren van gedrag (contractnaleving)
Dienst / service: is een proces of verzameling van processen met als doel een
overeengekomen facilitair resultaat te bereiken
Proces: serie met elkaar samenhangende activiteiten die chronologisch worden uitgevoerd
Resultaat: fysieke tastbare zaken waar verschillende activiteiten voor nodig zijn
Kenmerken dienstverlening:
- Niet tastbaar: niet zichtbaar, proefbaar of tastbaar voordat zij worden gekocht
- Vergankelijk: kunnen niet voor later gebruik/ verkoop worden opgeslagen
- Variabiliteit: kwaliteit van dienst afhankelijk van verlener en van wanneer, waar en hoe
- Ontbreken van eigendom: gaan niet in eigendom over op de koper/gebruiker
- Onscheidbaarheid: kunnen niet worden gescheiden van dienstverlener
Facilitaire diensten en services:
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller sannekoch. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.74. You're not tied to anything after your purchase.
