Summary
Summary Kwaliteitsmanagement (ArteveldeHogeschool)
- Course
- Institution
A Thorough summary of the course 'Kwaliteitsmanagement' at ArteveldeHogeschool
[Show more]
Seller
Follow
RafVdc
Content preview
KwaliteitsmanagementH1: Wat is kwaliteit?
Wat maakt kwaliteit?
- Productkwaliteit
o De kwaliteit van het product zelf
▪ VB. Bij reisbureau:
• Mooi weer
• Veel plezier
• Ontspanning
• Lekker eten
• Goede planning van activiteiten
- Kwaliteit van het beheersingsproces:
o De kwaliteit van het proces dat het personeel doorgaat bij het uitvoeren van
een activiteit (niet maken van fundamentele fouten)
▪ VB. Bij reisbureau:
• Zoeken naar een vakantie die de klanten nooit kunnen betalen
• Zoeken naar een vakantie waar klanten gewoon niet naartoe
willen gaan
• Plannen van een vakantie voor mensen met verschillende
levenswaarden
Kwaliteit is klantgericht → je moet niet je eigen eisen nastreven maar deze van je klanten
(doelgroep)
Leveren van kwaliteit = continu proces
- PDCA (Plan Do Check Act)
Leveren van kwalit eit = cont inu proces
,Integrale kwaliteitszorg:
- Integraal = zowel ons product als ons proces proberen te beheersen
- Meer dan productkwaliteit + beheersingsproces
- = TOTALE organisatie!
- Ook zaken waar klant niets van merkt
o BV.
▪ Gemotiveerde reisleiders
▪ Vriendelijke klantendienst
▪ Vlotte afhandeling van de papieren
▪ Service contracten met de hotels
▪ Gezondheid van de medewerkers van het reisbureau
Kwaliteitszorg / Kwaliteitsmanagement:
- Alle activiteiten die je gaat uitvoeren om integrale kwaliteitszorg na te streven
- Focus op verbeteren + beheersen van het proces (verbeteren van een proces is heel
belangrijk!)
Procesmanagement:
- Alle processen in de organisatie
- Onderdeel van kwaliteitsmanagement:
o Je doet meer dan beheersen van processen
o Je doet ook aan strategisch denken (verandermanagement)
- Valt samen met kwaliteitsmanagement:
o Je richt je zuiver op beheersen en verbeteren van processen
Beheersing / borging van de kwaliteit:
- Kwaliteit borgen (kwaliteitsborging):
o Procedures hebben die werken en zorgen dat alle medewerkers zich eraan
houden (zo komen er geen ‘verslechteringen’ voor)
- Kwaliteit verbeteren (kwaliteitsverbetering):
o ‘Bal’ omhoog krijgen en dus de kwaliteit van het bedrijf gaan verbeteren (de
nieuwe processen moeten dan ook behouden blijven)
, Kwaliteitsmanagementsysteem (‘het digitale bestand’):
- Systeem om ervoor te zorgen dat een bedrijf aan kwaliteitsverbetering gaat doen
- Kwaliteit wordt gegarendeerd op deze manier (certificaten)
o Certificaten voor kwaliteit (ISO)
Kwaliteitskosten:
- Faalkosten
o Interne faalkosten:
▪ Hebben te maken met het intern proces in de onderneming waardoor
er kwaliteitsproblemen voorkomen
• VB. Slecht hotel
o Externe faalkosten:
▪ Hier kan je als bedrijf niet veel aan doen, dit heeft te maken met
externe situaties
• VB. Ziekte opgelopen in hotel
- Preventiekosten
o Kosten maken om eventuele faalkosten te gaan verminderen/vermijden
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller RafVdc. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $9.05. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
58426 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now