Onderwerp: optimaliseren van het verkoopproces met behulp van procesverbeteringstechnieken. Doel: toename klanttevredenheid en verhogen doorloopsnelheid. Uitgebreid literatuur en praktijkonderzoek met alle resultaten aanwezig. Wat vooral veel tijd kan schelen is het uitzoeken en uitleggen van ...
Nr. Term Definitie
1 Optimalisering Het verbeteren van een iets tot het maximale.
2 Innovatie Vernieuwing, een nieuw idee, product, dienst etc..
3 Business-to-business markt Bedrijven die zaken doen met andere bedrijven.
4 Managementbuy-out Vorm van overname waarbij bedrijf wordt gekocht
door het zittende management.
5 Business Unit Onderdeel van een bedrijf gegroepeerd rondom
een bepaalde activiteit
6 Segment Onderverdeling van bijvoorbeeld een markt.
7 Fte Fte is een manier van uitdrukken van
personeelssterkte, waarbij 1 Fte staat voor een
volledige werkweek.
8 Processtroomdiagram Stroomdiagram dat relaties tussen belangrijke
onderdelen in een proces illustreert..
9 Procesverbetering Beheersen van een proces
10 VOC De Voice Of Customer (VOC) staat gelijk aan de
klantwens.
11 CTQ-Boom Critical to Quality Tree (CTQ) is een hulpmiddel
voor klantwens evaluatie.
12 Validiteit Mate waarin iets juist gemeten is.
13 KPI Variabelen om prestaties binnen bedrijven te
analyseren.
14 Knelpunten Hindering, een knelpunt binnen een proces is
bijvoorbeeld een hindering naar een verkoop.
15 Accountmanager Binden van klanten, onderhouden van klanten.
16 Verspilling Het nalaten van iets waardevols, bijvoorbeeld tijd
of geld.
17 Doorlooptijd Hoelang iets duurt, de doorlooptijd in een proces is
dus hoelang een proces duurt vanaf het begin tot
het einde.
, Managementsamenvatting
X is een Nederlandse technologiebedrijf, gevestigd in Aalsmeer . Het bedrijf bedenkt, levert en
beheert oplossingen op het gebied van telecom en industrie. Voorbeelden hiervan zijn
telecommasten onderhouden en privé-netwerken leveren aan bedrijven.
X heeft veel klanten die actief zijn op verschillende markten, van commerciële bedrijven tot aan
overheidsinstanties. Hierdoor heeft X ervoor gekozen om het bedrijf te verdelen in twee grote
business units, namelijk: Telecom Public en Telecom Enterprise. Het onderzoek wordt uitgevoerd bij
de business unit Telecom Public.
Het doel van de opdracht is om te onderzoeken hoe het huidige verkoopproces in elkaar zit en op
welke wijze dit kan worden verbeterd, zodat het proces versneld wordt (tijd tussen verkrijgen
opdracht en factureren neemt af) en klanten efficiënter kunnen worden geholpen (klantwensen
worden beter gecommuniceerd, waardoor beter en sneller aan de wensen wordt voldaan).
De hoofdvraag van dit onderzoek luidt: “Hoe kan het huidige verkoopproces van X met behulp van
procesverbeteringstechnieken verbeterd worden, zodanig dat de tijdsduur van het verkoopproces
afneemt en de klanttevredenheid toeneemt?”
De zes deelvragen die bijdragen aan het antwoord op de hoofdvraag hebben betrekking op het
huidige verkoopproces van X , de verschillende procesverbeteringstechnieken voor het
verkoopproces, de knelpunten en risico’s binnen het verkoopproces, de aanpassingen waarmee de
gewenste situatie bereikt kan worden, de gewenste situatie en manieren om het gegeven advies te
monitoren.
Allereerst is het huidige verkoopproces van X in kaart gebracht. Het verkoopproces van X is duidelijk
gestructureerd en de afdelingen zijn onderling op de juiste wijze gekoppeld. Daarnaast weten
medewerkers wat ze kunnen verwachten en welke taken zij dienen te verrichten.
Echter, het verkoopproces kent ook enkele knelpunten. De cruciale communicatie tussen
verschillende afdelingen is niet optimaal en de klantwensen worden niet altijd goed
gecommuniceerd, waardoor offertes meestal worden afgewezen. Verder ervaren de afdelingen veel
werkdruk, waardoor data of een product niet tijdig worden opgeleverd.
Diverse technieken zijn bestudeerd om tot verbetering te komen. Lean Six Sigma scoort het best op
een aantal vooropgestelde beoordelingscriteria en bleek de meest toepasbare techniek te zijn binnen
het verbeterprogramma voor X .
Het DMAIC-model wordt toegepast bij het onderzoek.
Uit onderzoek blijkt dat het verkoopproces wordt gekenmerkt door twee problemen: Offertes
voldoen niet altijd aan de klantwens en worden niet altijd binnen de gewenste periode geleverd.
De klant wenst een kwalitatief goed product of dienst geleverd te krijgen en daarom dient X de
factoren die hierbij meespelen te bekijken. De klantbehoefte vervullen wordt belemmerd als niet kan
worden voldaan aan een van de factoren, met als gevolg hogere kosten, lagere klanttevredenheid en
het risico op klantverlies. Zij stappen over naar concurrenten waar hun behoefte wel wordt vervuld.
Er zijn verschillende oorzaken voor de vastgestelde problemen, maar kennis en communicatie komen
het sterkst naar voren. Communicatie tussen afdelingen is van essentieel belang om de problemen te
elimineren en productkennis zorgt ervoor dat klanten beter kunnen worden geholpen.
De voorgestelde oplossingen voor deze problemen zijn:
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Scriptiebibliotheek. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $14.90. You're not tied to anything after your purchase.
