Scriptie

Scriptie procesoptimalisatie Haagse Hogeschool 2021 - Eindcijfer 8 met feedback -

Name: Scriptie procesoptimalisatie Haagse Hogeschool 2021 - Eindcijfer 8 met feedback -
SKU: doc_1213347
Rating: 3.63 (8 reviews)
Author: Scriptiebibliotheek

8 beoordelingen

40 keer verkocht

Vak
Procesoptimalisatie

Instelling
Haagse Hogeschool (HHS)

Boek
Applied Qualitative Research Design

Onderwerp: optimaliseren van het verkoopproces met behulp van procesverbeteringstechnieken. Doel: toename klanttevredenheid en verhogen doorloopsnelheid. Uitgebreid literatuur en praktijkonderzoek met alle resultaten aanwezig. Wat vooral veel tijd kan schelen is het uitzoeken en uitleggen van ...

[Meer zien]

Voorbeeld 6 van de 53 pagina's

Bekijk voorbeeld

Geupload op 12 juli 2021
Aantal pagina's 53
Geschreven in 2020/2021
Type Scriptie
Begeleider(s) .
Jaar Onbekend

ctq boom
kaizen
operations management
lean six sigma
scriptie procesoptimalisatie
haagse hogeshool procesoptimalisatie
quality improvement methodologies

Titel boek:Applied Qualitative Research Design

Auteur(s):Margaret R. Roller, Paul J. Lavrakas

Uitgave:Onbekend
ISBN:9781462519101
Druk:Onbekend

Instelling
Haagse Hogeschool (HHS)
Studie
Finance And Control
Vak
Procesoptimalisatie

8 beoordelingen

Door: salouaamk • 10 maanden geleden

Door: anouar-2001 • 11 maanden geleden

Door: aniquevandonkelaar • 1 jaar geleden

Door: mike2468101213 • 1 jaar geleden

Door: JanineVelthoven • 2 jaar geleden

Door: kelvinshivam • 2 jaar geleden

Door: yarno99 • 2 jaar geleden

Door: Scriptiebibliotheek • 2 jaar geleden

Bedankt voor de beoordeling. Groet Daan

Bekijk meer beoordelingen

Volgen

Scriptiebibliotheek

Lid sinds 6 jaar 3940 documenten verkocht

134

189

103

$16.23

In winkelwagen

Opslaan

100% tevredenheidsgarantie
Direct beschikbaar na je betaling
Lees online óf als PDF
Geen vaste maandelijkse kosten

,
,Inhoud
Managementsamenvatting....................................................................................................................6
1. Inleiding..............................................................................................................................................9
1.1 Organisatie...................................................................................................................................9
1.2 Aanleiding...................................................................................................................................10
1.3 Onderzoeksdoelstelling..............................................................................................................11
1.4 Verwachte eindresultaat en doelgroep......................................................................................11
2. Vraagstelling & Operationalisatie.....................................................................................................12
2.1 Hoofdvraag.................................................................................................................................12
2.2 Deelvragen.................................................................................................................................12
3. Methodiek........................................................................................................................................13
4. Huidige situatie.................................................................................................................................14
4.1 Verkoopproces X........................................................................................................................14
4.2 Sterktes / zwaktes verkoopproces..............................................................................................18
5. Theoretische kader...........................................................................................................................19
5.1 Procesverbeteringstechnieken...................................................................................................19
5.2 Procesverbeteringstechnieken...................................................................................................19
5.2.1 Kaizen...................................................................................................................................20
5.2.2 Agile.....................................................................................................................................21
5.2.3 Scrum...................................................................................................................................21
5.2.4 Kanban.................................................................................................................................22
5.2.5 Lean.....................................................................................................................................23
5.2.6 Six Sigma..............................................................................................................................24
5.2.7 Lean Six Sigma......................................................................................................................24
5.2.8 DMAIC-model......................................................................................................................26
5.3 Externe analyse..........................................................................................................................26
6. Define...............................................................................................................................................30
6.1 VOC & CTQ-Boom.......................................................................................................................30
6.2 Het probleem.............................................................................................................................30
6.3 Risico’s en gevolgen....................................................................................................................31
7. Measure...........................................................................................................................................32
7.1 Informatieverzameling...............................................................................................................32
7.2 Kritieke prestatie-indicatoren.....................................................................................................32
8. Analyse.............................................................................................................................................33
8.1 Ishikawa-diagram.......................................................................................................................33
9. Improve............................................................................................................................................36

, 9.1 Verbeterpunten & oplossingen..................................................................................................36
9.2 Gewenste situatie.......................................................................................................................37
9.3 Implementatie............................................................................................................................38
10. Control............................................................................................................................................39
10.1 Monitoring................................................................................................................................39
11. Conclusie........................................................................................................................................40
12. Aanbevelingen................................................................................................................................41
Nawoord...............................................................................................................................................42
Taak reflectie....................................................................................................................................42
Zelfreflectie......................................................................................................................................42
Bibliografie...........................................................................................................................................44
Bijlage 1: Visualisatie verkoopproces X................................................................................................47
Bijlage 2: Resultaten interview uitgewerkt...........................................................................................48

,Woordenlijst

Nr. Term Definitie
1 Optimalisering Het verbeteren van een iets tot het maximale.
2 Innovatie Vernieuwing, een nieuw idee, product, dienst etc..

3 Business-to-business markt Bedrijven die zaken doen met andere bedrijven.

4 Managementbuy-out Vorm van overname waarbij bedrijf wordt gekocht
door het zittende management.
5 Business Unit Onderdeel van een bedrijf gegroepeerd rondom
een bepaalde activiteit
6 Segment Onderverdeling van bijvoorbeeld een markt.
7 Fte Fte is een manier van uitdrukken van
personeelssterkte, waarbij 1 Fte staat voor een
volledige werkweek.
8 Processtroomdiagram Stroomdiagram dat relaties tussen belangrijke
onderdelen in een proces illustreert..
9 Procesverbetering Beheersen van een proces
10 VOC De Voice Of Customer (VOC) staat gelijk aan de
klantwens.
11 CTQ-Boom Critical to Quality Tree (CTQ) is een hulpmiddel
voor klantwens evaluatie.
12 Validiteit Mate waarin iets juist gemeten is.
13 KPI Variabelen om prestaties binnen bedrijven te
analyseren.
14 Knelpunten Hindering, een knelpunt binnen een proces is
bijvoorbeeld een hindering naar een verkoop.
15 Accountmanager Binden van klanten, onderhouden van klanten.

16 Verspilling Het nalaten van iets waardevols, bijvoorbeeld tijd
of geld.
17 Doorlooptijd Hoelang iets duurt, de doorlooptijd in een proces is
dus hoelang een proces duurt vanaf het begin tot
het einde.

, Managementsamenvatting
X is een Nederlandse technologiebedrijf, gevestigd in Aalsmeer . Het bedrijf bedenkt, levert en
beheert oplossingen op het gebied van telecom en industrie. Voorbeelden hiervan zijn
telecommasten onderhouden en privé-netwerken leveren aan bedrijven.

X heeft veel klanten die actief zijn op verschillende markten, van commerciële bedrijven tot aan
overheidsinstanties. Hierdoor heeft X ervoor gekozen om het bedrijf te verdelen in twee grote
business units, namelijk: Telecom Public en Telecom Enterprise. Het onderzoek wordt uitgevoerd bij
de business unit Telecom Public.

Het doel van de opdracht is om te onderzoeken hoe het huidige verkoopproces in elkaar zit en op
welke wijze dit kan worden verbeterd, zodat het proces versneld wordt (tijd tussen verkrijgen
opdracht en factureren neemt af) en klanten efficiënter kunnen worden geholpen (klantwensen
worden beter gecommuniceerd, waardoor beter en sneller aan de wensen wordt voldaan).

De hoofdvraag van dit onderzoek luidt: “Hoe kan het huidige verkoopproces van X met behulp van
procesverbeteringstechnieken verbeterd worden, zodanig dat de tijdsduur van het verkoopproces
afneemt en de klanttevredenheid toeneemt?”

De zes deelvragen die bijdragen aan het antwoord op de hoofdvraag hebben betrekking op het
huidige verkoopproces van X , de verschillende procesverbeteringstechnieken voor het
verkoopproces, de knelpunten en risico’s binnen het verkoopproces, de aanpassingen waarmee de
gewenste situatie bereikt kan worden, de gewenste situatie en manieren om het gegeven advies te
monitoren.

Allereerst is het huidige verkoopproces van X in kaart gebracht. Het verkoopproces van X is duidelijk
gestructureerd en de afdelingen zijn onderling op de juiste wijze gekoppeld. Daarnaast weten
medewerkers wat ze kunnen verwachten en welke taken zij dienen te verrichten.

Echter, het verkoopproces kent ook enkele knelpunten. De cruciale communicatie tussen
verschillende afdelingen is niet optimaal en de klantwensen worden niet altijd goed
gecommuniceerd, waardoor offertes meestal worden afgewezen. Verder ervaren de afdelingen veel
werkdruk, waardoor data of een product niet tijdig worden opgeleverd.

Diverse technieken zijn bestudeerd om tot verbetering te komen. Lean Six Sigma scoort het best op
een aantal vooropgestelde beoordelingscriteria en bleek de meest toepasbare techniek te zijn binnen
het verbeterprogramma voor X .

Het DMAIC-model wordt toegepast bij het onderzoek.

Uit onderzoek blijkt dat het verkoopproces wordt gekenmerkt door twee problemen: Offertes
voldoen niet altijd aan de klantwens en worden niet altijd binnen de gewenste periode geleverd.

De klant wenst een kwalitatief goed product of dienst geleverd te krijgen en daarom dient X de
factoren die hierbij meespelen te bekijken. De klantbehoefte vervullen wordt belemmerd als niet kan
worden voldaan aan een van de factoren, met als gevolg hogere kosten, lagere klanttevredenheid en
het risico op klantverlies. Zij stappen over naar concurrenten waar hun behoefte wel wordt vervuld.

Er zijn verschillende oorzaken voor de vastgestelde problemen, maar kennis en communicatie komen
het sterkst naar voren. Communicatie tussen afdelingen is van essentieel belang om de problemen te
elimineren en productkennis zorgt ervoor dat klanten beter kunnen worden geholpen.
De voorgestelde oplossingen voor deze problemen zijn:

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, Bancontact of creditcard en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Focus op de essentie

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Scriptiebibliotheek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor $16.23. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 65539 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Start met verkopen

Scriptie

Scriptie procesoptimalisatie Haagse Hogeschool 2021 - Eindcijfer 8 met feedback -

Document informatie

Onderwerpen

Gekoppeld boek

Geschreven voor

8 beoordelingen

Verkoper

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

In een paar klikken geregeld

Focus op de essentie

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Van wie koop ik deze samenvatting?

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Is Stuvia te vertrouwen?