Other
Incentives
- Course
- Institution
Samenvatting van het onderdeel Incentives.
[Show more]
Seller
Follow
romypeters
Reviews received
Content preview
Incentives2 belangrijke eigenschappen van een incentive (reis) zijn: beloning voor motivatie en loyaliteit
Waarom incentives?
Ik lust dat niet of ik eet dat niet. Je ouders beloofden je dan iets waardoor je het toch op ging eten. Je
werd dus beloond voor je gedrag.
Een ander voorbeeld is klantenbinding: loyaliteit vergroten van je klanten door wederom een beloning
te geven. We kennen de Albert Heijn (bonuskaart) acties allemaal wel, of de Air Miles.
Loyaliteit en loyaliteitsprogramma’s
Loyale klanten zijn van levensbelang voor bedrijven. In de meeste gevallen is het zo dat 20% van de
klanten voor 80% van de omzet zorgt. Bovendien zijn trouwe klanten vaak winstgevender dan
incidentele klanten. Wanneer je een trouwe, vaste en loyale klantenkring hebt, hoeft er bovendien ook
minder uitgegeven te worden aan acquisitie om klantenverlies te compenseren. Bestaande klanten
binden en vasthouden is misschien wel belangrijker dan het werven van nieuwe klanten, wat vele
malen duurder is.
Wat is het grote voordeel van loyale klanten?
- Ze zijn een soort ambassadeur voor het bedrijf. (bevelen aan bij vrienden en bekenden)
- Ze zorgen voor mond-tot-mondreclame.
Ze zorgen dus niet alleen zelf voor omzet, maar ze genereren ook nog eens nieuwe omzet!
Welke factoren/ randvoorwaarden spelen mee om klanten vast te houden?
Product: Past het product wel bij de behoefte van de klant? Voldoet de kwaliteit?
Prijs: Klopt de prijs bij de verwachting van de klant?
Service: Is er sprake van een hoog serviceniveau? Voelt de klant zich goed behandeld?
Distributie: Hoeveel moeite moet de klant doen om de dienst geleverd te krijgen?
Mening van anderen: Hoe denken familie en anderen over de leverancier?
Concurrentie: Wat doet de concurrent om nieuwe klanten te krijgen?
Loyaliteit = Tevredenheid? Nee, tevredenheid is een momentopname die de huidige
gemoedstoestand van de klant weergeeft.
Loyaliteit begint echter wel met een tevreden klant.
Een tevreden klant komt terug (klantbehoud) en neemt steeds meer producten/diensten af (retentie).
Indien de lijn doorzet zal de klant uiteindelijk ambassadeur worden van het bedrijf!
Wanneer we spreken over een klant kunnen we ook spreken over werknemers. Het is immers
ook belangrijk om tevreden en loyale werknemers te hebben!
Hoe ontstaat loyaliteit?
Level 1 is de fase dat er vertrouwen ontstaat tussen het bedrijf en de klant. Het betekent dat de klant
er vertrouwen in heeft dat het bedrijf in de toekomst zal blijven voldoen aan de verwachtingen.
Level 2 is de fase dat er sprake is van klanttevredenheid. We hebben gezien dat tevredenheid niets te
maken heeft met loyaliteit, maar een tevreden klant is wel de basis!
Level 3 is de belangrijkste fase: hier krijgt de klant een emotionele/rationele binding met het bedrijf.
De centrale vraag is nu hoe je deze laatste fase zoveel mogelijk kunt beïnvloeden.
Loyaliteitsprogramma’s
Een strategische keuze om klanten (werknemers) te binden is het ontwerpen van een goed
loyaliteitsprogramma. Het moet een onderdeel worden waarvoor bewust gekozen wordt en waarin dus
geïnvesteerd wordt. We zullen later zien welke winsten er te behalen zijn.
1
,Welke keuzes in dit programma gemaakt worden hangt sterk af van het type bedrijf en de relatie met
de klanten. Loyaliteitsprogramma’s kunnen dienen om klanten aan één leverancier te binden
of om klanten aan een bepaald merk te binden.
Beïnvloeding klantenbinding
Hoe kun je de klantenbinding beïnvloeden?
1. Zorgen dat de klant zich financieel bindt. Door klantenkaarten, kortingen etc.
2. Sociale/emotionele binding. Door bijvoorbeeld een online community op te richten of een
fanprogramma (Libelle zomerweken).
3. Zorgen voor een structurele binding door bijvoorbeeld het uitgeven van abonnementen,
contracten of customized products.
Ad hoc of Strategie?Het streven naar loyaliteit moet geworteld zijn in het wezen van een organisatie.
Er volgen nu enkele voorbeelden van loyaliteitsprogramma’s.
Spaaractie: Vaak een tijdelijke actie waarbij gespaard wordt voor een specifiek cadeau. De
voetbalplaatjes zijn hiervan een voorbeeld.
Spaarprogramma: Gelijk aan een spaaractie, maar dan zonder einddatum.
Direct voordeelprogramma: Hierbij ontvangt de klant (tegen betaling) een pasje. Met deze pas is
vervolgens weer korting te krijgen bij alle aankopen.
Affiniteitsprogramma: creëren van een gevoel van (sociale) binding. Afhankelijk van het
bestedingsbedrag behoort de klant tot een bepaalde status. De klant hoort ergens bij. Beloning in
extra privileges.
Clubprogramma’s: hetzelfde als affiniteitsprogramma’s, maar nu wordt de klant lid van een club en
ontvangt speciale privileges.
Relatiemarketingprogramma’s: niet aan tijd of aantal gelimiteerd. Doelstelling is om echt trouwe
klanten te belonen. Bijvoorbeeld Flying Blue bij KLM.
Digitale loyaliteitsprogramma’s
Je kunt natuurlijk ook heel goed de digitale wereld bij deze programma’s betrekken.
- Communitybuilding is een belangrijke werkwijze.
- Volgers of fans kun je belonen.
- En bij inchecken op foursquare ontvang je weer punten.
Steeds meer loyaliteitsprogramma’s maken ook gebruik van digitale elementen.
Verschillen tussen reguliere logistiek en evenementenlogistiek:
- Bij evenementen is het vaak éénmalig of met lage frequentie.
- Het gaat niet alleen om een goederenstroom, maar ook om mensenstromen die belangrijker
zijn.
- We spreken niet over inkoop, maar van inhuur en uitbesteding.
- Bij evenementen spreken we niet van ‘productie’, maar van realisatie.
- Bij evenementen spreken we niet van eindafnemers, maar van publiek.
- Niet de behoefte van de markt staat centraal, maar de behoefte van de bezoeker.
Evenementenlogistiek is de eenmalige (of laag frequente) organisatie, planning, besturing en
uitvoering van zowel goederen- als mensenstromen, met als doel door middel van uitbesteding en
inhuur, tegen lage kosten en kapitaalgebruik te voldoen aan de behoefte van bezoekers
2
, Logistieke elementen
1. goederen zowel voor, tijdens als na het evenement
2. personen hier draait het vooral om. Dit zijn de gasten (eventueel met artiesten en
personeel) die het evenement bezoeken. Bij incentive reizen zijn dit vaak
groepen die speciale aandacht vragen.
De uitwerkingen van de logistieke vraagstukken staan in een
mobiliteitsplan. Ook kan het logistieke vraagstuk (met name bij grote
groepen bij conferences en exhibitions) met crowdmanagement en
crowdcontrol opgelost worden.
3. faciliteiten de goederen (ook locatie(s)) van: artiesten/deelnemers, bezoekers, publiek,
medewerkers. Waar parkeren zij de auto? Waar zijn de kleedkamers? Waar
staan de tribunes, waar kunnen deelnemers van de beurzen laden/lossen?
Etc.
We gaan nu even in op enkele onderdelen die met name bij incentive reizen een extra uitdaging zijn.
Welke specifieke uitdagingen zijn er bij incentives?
Er zijn bij ieder evenement wel enkele uitdagingen. Bij incentives heb je echter te maken met enkele
specifieke uitdagingen.
Hier staan vier grote vraagstukken die van belang zijn. In de MICE industrie heb je vaak te maken met
grote groepen mensen. Hoe krijg je deze op de plaats van bestemming?
Ook moeten er vaak grote materialen binnen de MICE industrie vervoerd worden. Denk alleen maar
eens aan een beursstand of de apparatuur van een band die overgevlogen wordt. Hoe ga je daarmee
om?
Laat je de locatiekeuze daarvan afhangen? Wanneer je de ideale locatie hebt gevonden ga je toch
deze uitdaging aan…
Wat zijn de specifieke risico’s?
Keuze van de bestemming
De keuze van de bestemming zal van vele factoren afhangen. Hieronder een aantal belangrijke
factoren:
- Tijdzones:
Omdat een incentive reis vaak van korte duur is (enkele dagen) moet je je afvragen of het
doorkruisen van veel tijdzones op te brengen is voor de gasten.
- Seizoenen: Iedereen weet dat de seizoenen wereldwijd afwijken.
- Klimaat: Ook warmte kan tegenwerken.
- Bereikbaarheid: Is de uitgekozen bestemming wel goed bereikbaar? Een vraag die je je altijd
moet stellen. Wereldwijd zijn er ‘centrale’ plaatsen, maar ook ‘uithoeken’. Zo is Melbourne te
zien als een ‘uithoek’ en Parijs niet.
- Cultuur: Hoe is de cultuur op de bestemming? Is de cultuurshock voor de gasten niet te groot?
- Mogelijkheden: Zijn er voldoende mogelijkheden op de bestemming om een aantrekkelijk
programma in te vullen?
- Risico’s: Welke specifieke risico’s zijn er? Zijn er in het land verhoogde risico’s voor het
oplopen van ziektes? Hoe zit het met visumaanvraag? Etc.
3
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller romypeters. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.97. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
62555 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now