Samenvatting van mogelijke vragen die op het examen kunnen worden gesteld van het vak ITIL. Het document bevat telkens de vraag met het het antwoord en enkele illustraties ter verduidelijking.
ITSM = Information Technology Service Management
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
De relatie tussen Strategie en Development is belangrijker dan Development –
Operations.
Wat is een Bedrijfsproces?
De som van de R en T (tijd, scheduling). Een ordening van activiteiten die uitgevoerd
moeten worden in een organisatie:
om producten en/of diensten te leveren die toegevoegde waarde bieden aan de
klant;
om te beantwoorden aan wat haar is opgelegd door de wet (overheid), door de
statuten (maatschappelijk doel) of door de interne bedrijfsorganisatie/eisen;
die mensen en middelen in een bedrijf uitvoeren;
gericht op het realiseren van een specifiek doel;
en daartoe gekoppeld en gestuurd door beslissingen.
Wat is een proces?
Een samenhorende verzameling activiteiten, die in een bepaalde volgorde uitgevoerd
worden, die soms conditioneel uitgevoerd worden met een doel (heeft als resultaat een
output) met een input.
Wat zijn de 2 functies van proces van Service Desk?
1. Customer Care (taal, vriendelijkheid, marketing)
2. Screening (classificatie)
Wat is het nut van Service Desk?
- Terugkoppeling
- Bescherming van de key user
Wat is het verschil tussen integratie en alignement? Wat is het verschil tussen proces
en project?
- KPI’s waarmaken (scoreboard scoren) = alignement
o R en T waarmaken
- Scoreboard maken = integratie
o Je haalt belangrijke eisen uit
Eerst integratie doen en daarna
alignement.
, Wat is het budget om de key user te beschermen?
Servicedesk heeft 2 functies
Customer care
Streaming (classificaties)
Wat is de doelstelling van servicedesk?
Terugkoppeling naar development
Bescherming van de key user (operationeel)
Wat is de RACI-Matrix?
R (Responsible)
o Degene die verantwoordelijk is voor de uitvoering. (Minstens 1 R per lijn)
A (Accountable)
o Degene die (eind)verantwoordelijk, bevoegd is en goedkeuring geeft aan het
resultaat. (Maar 1 A per lijn)
C (Consultant)
o Degene die voorafgaand aan beslissingen of acties (verplicht)geraadpleegd
wordt.
I (Informant)
o Degene die geïnformeerd wordt over de beslissingen, over de voortgang,
bereikte resultaten enz.
Het RACI-model is een matrix die gehanteerd wordt om de rollen en verantwoordelijkheden
van de personen die bij een project of lijnwerkzaamheden betrokken zijn weer te geven. De
Nederlandse aanduiding is VERI-Matrix (Verantwoordelijk Eindverantwoordelijk Ondersteunend Geïnformeerd)
In de matrix staan:
Horizontale as: De namen van de personen of de functionele rollen.
Verticale as: De op te leveren resultaten, betrokken processen of activiteiten.
Wat is het verschil tussen functions en roles?
Functies = TEAMSPIRIT: een functie is een onderdeel van een organisatie dat
gespecialiseerd is in de uitvoering van een bepaald type werk en verantwoordelijk is voor
specifieke eindresultaten. Functies zijn op zichzelf staande onderdelen en hebben hun
eigen werkmethoden. Deelverzameling van blokjes in de workflow.
Roles = Raci = Matrix Techniek om duidelijk te maken welke rol iemand speelt en welke
verantwoordelijkheden er van wie verwacht worden. 1 blokje en heeft RACI Roles.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller GraduateITF. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.90. You're not tied to anything after your purchase.
