Summary
Samenvatting Communicatie Major Customer Experience Management CEM
- Course
- Institution
Samenvatting Communicatie Major Customer Experience Management CEM
[Show more]
Seller
Follow
florenbout
Reviews received
Content preview
Tentamenstof periode 3Inhoudsopgave
Story behind 3.1 ........................................................................................................................................... 2
Story behind 3.2 ........................................................................................................................................... 5
Story behind 3.3 ......................................................................................................................................... 14
Story behind 3.4 ......................................................................................................................................... 19
Story behind 3.5 ......................................................................................................................................... 22
Story behind 3.6 ......................................................................................................................................... 29
Story behind 3.7 ......................................................................................................................................... 29
Story behind recap .................................................................................................................................... 31
Big five 3.1 ................................................................................................................................................... 35
Big five 3.2 ................................................................................................................................................... 38
Big five 3.3 ................................................................................................................................................... 38
Big five 3.4 ................................................................................................................................................... 40
Big five 3.5 ................................................................................................................................................... 44
Big five 3.6 ................................................................................................................................................... 46
Smart skills 3.6 ........................................................................................................................................... 47
Websiteanalyse schema voorbeeld ........................................................................................................ 48
Grondslagen Marketing Verhage & Visser ............................................................................................ 49
,Story behind 3.1
De markt: de plaats waar aanbod (leveranciers) en vraag (klanten) elkaar vinden en
tot ruil komen.
Marketing:
Vraag en aanbod bij elkaar brengen door producten te leveren die voorzien in
behoeftes van klanten (Verhage, Grondslagen van de marketing, 2018).
Het doorgronden van je klant, weten wat zij/hij wil en daar creatieve oplossingen voor
bedenken (Van Zeeland, Marketing Design, pag 22).
• Behoefte vervullen.
• Klant centraal.
• Vraag creëren.
• Waarde creëren.
• Hebberig maken.
Verblijden of verleiden.
De ontwikkeling van marketing:
Marketing 1.0 - Product
Marketing 2.0 - Klant
Marketing 3.0 – Human spirit
Marketing proces:
1. Behoeften van de klant begrijpen.
2. Marketingstrategie doelgroep en positie kiezen.
3. Marketingmix: product, prijs, plaats, promotie, personeel.
4. Klantrelatie opbouwen.
5. Tevreden klanten.
Marketing is cruciaal voor veel organisaties en is de laatste 10 jaar enorm veranderd.
Marketing design
Marketing gaat om ontwerpen van oplossingen voor de klant -> creativiteit +
oplossen = design thinking.
“Good Design Thinking identifies problems end-users face in everyday life and
develops innovative solutions that improve human and social conditions.”
De schijf van vijf:
5 stappen Design Thinking proces: empatisch begrip – probleem definiëren – ideeën
creëeren – prototype maken – testen.
,De ontwikkeling van de economische vooruitgang (Pine en Gillmore) kan worden
toegelicht in de ontwikkeling van de verjaardagstaart voor kinderen:
1. Grondstoffen: moeders bakken een taart “from scratch” – zonder enige vorm
van hulp.
2. Goederen: moeders kopen een pak taartmix (2 €) als basis en versieren de
taart verder zelf.
3. Services: moeders kopen een prachtige verjaardagstaart bij de bakker (30 €).
4. Ervaringen: moeders boeken voor de jarige een uitje bij een speelparadijs en
eten na afloop daar een stuk taart (100 €).
Klantbeleving = een interne (persoonlijke) en subjectieve reactie van de klant op elke
vorm van interactie met de organisatie (Stein & Ramaseshan, 2016). Oftewel:
klantbeleving is het gevoel dat de klant heeft over een organisatie op basis van alle
interacties die zij/hij gehad heeft met die organisatie. Klantbeleving wordt gezien als
een essentieel element om onderscheidend te zijn van andere aanbieders en
concurrentie voordeel te verkrijgen.
Customer Experience Management (CEM) is het overtreffen van klantverwachtingen
door waarde te creëren voor zowel klant als organisatie (van Zeeland, Marketing
Design). Customer Experience Management is het creëren van memorabele
klantbeleving op het niveau van “hart” tot “hart” (Kerkvliet, Beekestijn business
school). Customer Experience Management is het bouwen van slimme
serviceconcepten en communicatie die bij klanten een positieve emotionele impact
teweegbrengen.
“Het creëren en leveren van een ultieme klantbeleving is in de eerste plaats heel
hard werken. Je moet je verdiepen in je klant. Echt verdiepen in je klant. Je moet
weten wat er bij hem speelt; waar hij vrolijk van wordt, waar hij ‘s nachts wakker van
ligt. Je ontwerpt immers geen klantbeleving voor jezelf, maar voor de ander. Dat
betekent dat je ook tijd moet investeren in de ander.”
De Customer Journey geeft alle contactmomenten (touchpoints) weer die een klant
met een organisatie of merk heeft voor, tijdens en na de koop van een product of
dienst en de ervaringen die de klant tijdens die contactmomenten ervaart.
, Customer Journey mapping: visualisatietechniek waarbij de touchpoints
(contactmomenten) en beleving van de klant gedurende de klantreis in kaart wordt
gebrach
Marketing Design Model: het stappenplan om een Customer Journey op te stellen.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller florenbout. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.75. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now