Summary
Samenvatting Service & Vendor management
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting service & vendor management, zowel deels van het ITIL v4 boek als de online leerstof
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
More summaries for
-
ITIL 4 Foundation H4 en H5
Seller
Follow
bossfool
Content preview
ICT-service managementHet inrichten en sturen van een organisatie en de daarbij horende objecten en
processen, zodat aan de gebruiker/klant de ICT-producten en diensten kunnen worden
geleverd overeenkomstig de afspraken met de klant t.a.v. de functionele en
prestatie-eisen.
Uitgangspunten:
1.ICT-diensten sluiten aan bij de strategie van de organisatie
2.Het sturen van een ICT-dienstverlenings-organisatie wijkt niet wezenlijk af van
die van een gewone bedrijfsorganisatie
3.Bij levering van ICT-diensten en producten kent men vragers en aanbieders
•Product = “service pit”: de ICT-voorziening of -service die het
bedrijfsproces van de (bedrijfs)organisatie ondersteunt
•
•Dienst = “service schil”: de diensten die het ICT-product of de
ICT-service ondersteunen.
,•Functionele eisen: WAT moet een product of dienst doen of te wel
welke bijdrage moet een product of dienst leveren ?
•
•Prestatie eisen: HOE moet een product of dienst worden geleverd of te
wel met welke kwaliteiten moet een product of dienst worden geleverd ?
Functioneel beheer (FB)
zorgt bijvoorbeeld voor de instandhouding van de functionaliteit van een
informatiesysteem.
vb: FB regelt inhoudelijke gebruikersondersteuning bij applicaties.
Applicatiebeheer (AB)
regelt de instandhouding van applicatieprogrammatuur en de
bijbehorende gegevensbanken.
vb:AB voert een nieuwe versie van een ERP-pakket in.
Technisch beheer (TB) bewaakt de instandhouding van de technische
infrastructuur.
vb: zorgt voor installatie nieuwe computers
ITIL (IT-Infrastructure Library)
blauwdruk van hoe beheer georganiseerd kan worden.
•Methodiek primair bedoelt om processen in te richten binnen een
exploitatie-omgeving.
•Ontstaan als “best practice” in de 80er en 90er jaren door de CCTA
(Central Computer and Telecommunications Agency), nu Office of
Government Commerce (OGC).
, ITIL V3 is opgezet rond de levenscyclus van een dienst
(service-lifecycle):
•Service Strategy
Processen die gericht zijn op de strategische planning van ICT-diensten
en de benodigde inzet van middelen, capaciteiten, kennis en kunde en het
afstemmen van de ICT-diensten op de organisatiestrategie.
•Service Design
Processen die gericht zijn op het ontwikkelen en ontwerpen van adequate
ICT-diensten, incl. de structuur, processen, beleidsuitgangspunten en
documenten om daarmee tegemoet te komen aan de huidige en
toekomstige specificaties vanuit de bedrijfsomgeving.
Doel:
Het zodanig ontwerpen van nieuwe of veranderde ICT-diensten, dat ze in
de volgende fase kunnen worden ontwikkeld en geïmplementeerd in de
productieomgeving.
Organisatie
RASCI model: een model om de rollen en bijbehorende
verantwoordelijkheden en bevoegdheden, bij de levering van
ICT-diensten, te definiëren.
Responsible: wie is verantwoordelijk voor de uitvoering van de
taak/activiteit ?
Accountable: wie is verantwoordelijk voor het resultaat van de
taak/activiteit ?
Supported: van wie wordt ondersteuning gevraagd bij de uitvoering
van de taak/activiteit ?
Consulted: van wie wordt advies gevraagd bij de uitvoering van de
taak/activiteit ?
Informed: wie moet worden geïnformeerd over de uitvoering en het
resultaat van de taak ?
Processen
Service Catalogue Management (SCM)
Doel:
Het ontwikkelen en beheren van een dienstencatalogus dat alle
details, statussen, koppelingen en afhankelijkheden bevat, van alle
ICT-diensten die worden aangeboden
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller bossfool. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $8.58. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
52355 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now