Summary
Samenvatting MO 2: Service management deel 1
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van MO2 service management. Een samenvatting uit het boek en van de lessen. Dé voorbereiding voor je tentamen
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
More summaries for
-
College 3 aantekeningen - H5 & H11 - International Classroom I - Service Management - ISBN: 9780273732037
-
College 2 aantekeningen - H17 -International Classroom I - Service Management - ISBN: 9780273732037
-
College 1 aantekeningen - H16 - International Classroom I - Service Management ISBN: 9780273732037
Seller
Follow
tessavandergoes
Reviews received
Content preview
M&O 2--week 1—
Belang van de dienstensector in Nederland is vanaf jaren 70 enorm toegenomen door:
- Verandering in inkomens
- Vergrijzing
- Arbeidsverdeling in gezinnen
- Outsourcing door bedrijven
Hierdoor wordt er meer gebruik gemaakt van services
Services/dienstverlening = de economische activiteiten dat ontastbaar zijn en zorgen voor
gelijktijdige interactie tussen klant en dienstverlener
Verschil tussen goederen en diensten
Services goederen
Activiteit of proces fysiek object
Ontastbaar tastbaar
Gelijktijdige productie
en consumptie afzonderlijke p en c
Heterogeen homogeen
Vergankelijk voorradig
Vier basiskenmerken van diensten
- Ontastbaar = je kunt het niet vastpakken
- Gelijktijdig = klant is onderdeel van het proces, hij is aanwezig als dienst verleent
wordt
- Heterogeen = verschil in uitvoering van dienstverlening komt door
o Dienstverlener/serviceprovider
o Klant
o Omgeving
- Vergankelijk = je kunt hem niet bewaren
‘’mate van’’ van deze basiskenmerken
,Classificatie van services = indelen van services: naar mate van ontastbaarheid en
gelijktijdigheid.
Belangrijk omdat je inzicht krijgt als manager
Psychotherapeut = klant is op dezelfde moment aanwezig en dienst is ontastbaar, want het
gaat om een gesprek
Boekenwinkel = lage graad van gelijktijdigheid en ontastbaarheid. Het boek is eerst
geproduceert voor dat hij wordt gekocht, het boek is tastbaar.
Classificatiesysteem van Maister = indeling naar mate van klantcontact en standaardisatie
Hoge graad van klantcontact = contact is in de front room, rechtstreeks contact met de klant
Lage graad van klantcontact = buiten het gezichtsveld van de klant
Gestandaardiseerd proces = uitvoering van het proces, handelingen van tevoren is het
helder wat er wordt gedaan
, Maatwerk proces = specialisatie, analysen maken, handelen op wat je op dat moment tegen
komt
--week 2—
The nature of service management
Drie typen van dienstverlening volgens Mills en Marguilies
- Maintenance-interactice service (bv fastfood/loketservice/schoonmaak)
o Standaardisering processen
o Klant weet wat hij wil enhoe het dienstverleningsproces verloopt
o Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
o Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
o Klantcontact blijft oppervlakkig
- Taks-interactive service (bv ICT-service desk/ garage/ belastingadviseur)
o Meer taakgericht, minder standaardisering
o Klant weet wat hij/zij wil maar niet hoe het dienstverleningsproces moet
verlopen
o Relatief complexe (technische) vakkennis is vereist voor dienstverlener
o Relatief ingewikkelde beslissingen door klant en dienstverlener
o Klantcontact in intensiever, klant geeft informatie
- Personal-interactive (bv bedrijfsarts begeleidt psycho-medisch traject van
werknemers)
o Maatwerk, zeer dynamisch (geen standaardisering)
o Klant weet niet precies wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces moet
verlopen
o Zeer complexe vakkennis is vereist voor dienstverlener
o Klant en dienstverlener maken complexe beslissingen met onzekere uitkomst
o Klantcontact is zeer intensief (persoonlijk)
Aard van de interactie tussen de kant en dienstverlener
In een meer complexe wereld worden vormen van dienstverlening ook ingewikkelder err
ontstaan mengvormen van de type dienstverleningen
The service triangle
- Psysical and process components maintenance interactive services
o Pshycical infrastucture
o Material components
o Processes and procedures
- Professionalism task interactive services
o Diagnosis and advice
o Innovative
o Ethical
o Confidential
o Flexible
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller tessavandergoes. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $8.05. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
49497 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now