Summary
Samenvatting CRM
- Course
- Institution
- Book
Goede samenvatting. Vak hierdoor eenvoudig gehaald
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
1 review
By: marcwillemse • 7 year ago
Seller
Follow
boygroen
Reviews received
Content preview
Samenvatting CRMH1
CRM: is een bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele
klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde
creëert voor zowel de onderneming als de klant. Het is een continue,
systematische en organisatie-omvattende activiteit waarbij ICT een
ondersteunende rol speelt.
4 centrale vragen:
1. Hoe trekken we de juiste klanten aan?
2. Hoe houden we die klanten vast?
3. Hoe kunnen we maximaal aan die klanten
verdienen?
4. Hoe gaan we om met onrendabele klanten?
Winstgevendheid klanten
• Top : 50% van de winst
• Groot : 25% van de winst
•Middel : 40% van de winst
•Klein : 15% van de winst
Prospect: mensen in je
doelgroep dien geintresserd
zijn in je maar mogelijk nog
bij concurrent zitten.
Suspect: potentiele klanten
3 waardestrategien van Treacy en Wiersma
Operational excellence(kostenleider): Leveren van betrouwbare producten
en diensten tegen concurrerende prijzen met zo weinig mogelijk ongemak voor
de klant(easyjet,lidl,action)
Product Leadership(beste/nieuwste product): Voortdurend innovatie op
basis van creativiteit. Brengt regelmatig nieuwe innovatieve producten en
diensten op de markt(mercedes, apple)
Customer Intimacy(dicht bij de klant): Gericht op het aanpassen van het
aanbod aan de wensen van de individuele klant. Voortdurend investeren in
, klantenbinding (loyalty), klantwaarde (customer lifetime value) en aanbod op
maat (mass customization) (Albert Heijn persoonlijke afgestemde aanbieding
CRM organisatie
Waarom CRM?
Het managen van klantrelaties wordt relevant bij:
een toenemende schaalgrootte van het bedrijf
toenemende schaalgrootte van de marktbewerking
lagere marges op de producten en diensten of winstgevendheid van de
onderneming
Kosten per klantcontact
Vertegenwoordigers en accountmanagers zijn (relatief) duur:
Salaris, auto, bonus
Beperkt aantal klantcontacten per week
Kosten van handel
Voor een efficiënte marktbewerking moeten bedrijven dan ook andere
(goedkopere) communicatie en verkoopkanalen gaan inzetten
Helpdesk, call center
Direct mail
Internet
E-mail marketing
Social media
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller boygroen. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.24. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67096 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now