Summary
Samenvatting Dienstemarketing
- Course
- Institution
Samenvatting van 74 pagina's voor het vak Dienstenmarketing aan de Saxion
[Show more]
Seller
Follow
RosaHoendervangers
Reviews received
Content preview
Tip:pak
bij
de
eerste
3
HC’s
de
sheets
erbij.
Dit
is
erg
uitgebreid
gemaakt.
Schrik
niet
van
het
aantal
pagina’s..
er
staan
heel
veel
plaatjes
in
en
soms
wat
extra
uitleg!
HC
1:
Hoofdstuk
1
en
2.1
t/m
2.2
Hoofdstuk
1:
Wat
is
dienstenmarketingmanagement?
1.1
Inleiding
in
het
dienstenmarketingmanagement
Dienstverlening
komt
neer
op
beloven,
verwachtingen
creëren
en
waarmaken.
En
vooral:
niet
meer
beloven
dan
kan
worden
waargemaakt.
Drie
kernbegrippen
1. Diensten
2. Marketing
3. Management
Het
begrip
diensten
kan
het
best
als
volgt
worden
gedefinieerd:
Diensten
zijn
van
oorsprong
ontastbare
en
relatief
snel
vergankelijke
activiteiten,
waarbij
tijdens
de
interactieve
consumptie
directe
behoeftesatisfactie
centraal
staat
en
niet
materiele
bezitsvorming
wordt
nagestreefd.
Diensten
zijn
te
verdelen
in
Profit
en
Non-‐Profit
Profit:
Bedrijven
die
uit
zijn
op
winst
(sportbedrijf
Deventer
en
Vitesse)
Non-‐profit:
Balans
niet
in
de
min,
maar
willen
quitte
draaien.
(zoals
wereld
natuur
fonds,
politieke
partijen,
Saxion)
Het
begrip
online
diensten
kan
het
best
als
volgt
worden
gedefinieerd:
Online
diensten
zijn
diensten
geleverd
via
informatie-‐
en
communicatietechnologie,
waar
klanten
alleen
communiceren
met
een
gebruiksinteractie
op
het
World
Wide
Web
(www)
om
de
gewenste
voordelen
te
behalen.
Online
diensten
kunnen
worden
onderverdeeld
in
twee
groepen:
1. Pure
stand-‐alone
online
diensten
De
online
dienst
is
het
belangrijke
voordeel
voor
de
klant
• Pure
diensten
stellen
gebruikers
in
staat
om
bepaalde
taken
online
uit
te
voeren
(bijhouden
van
een
bankrekening
via
online
bankieren)
• Inhoudsdiensten
bieden
online
toegang
tot
verschillende
vormen
van
content
die
klanten
kunnen
gebruiken
(berichtgeving
via
je
account)
2. Ondersteunende
online
diensten
Vergemakkelijken
de
aankoop
van
producten
(online
aankopen
doen
bij
een
boek
van
Bol.com,
bijv.
winkelmandje
die
je
kan
vullen,
aanpassen
en
legen)
,
1.2
De
basiskenmerken
van
diensten
Hoofdkenmerk
van
een
dienst
Een
dienst
is
iets
wat
je
eigenlijk
ook
zelf
kan
doen.
Het
uitbesteden
van
iets
wat
je
zelf
ook
kan
doen.
(Bijvoorbeeld
je
haar
knippen,
schoonmaken,
tuinieren)
Vier
basiskenmerken
van
een
dienst
1. Ontastbaarheid
2. Vergankelijkheid
3. Heterogeniteit
4. Interactive
consumptie
1.
Ontastbaarheid
Een
dienst
is
op
te
splitsen
in
drie
meetbare
aspecten:
fysieke
ontastbaarheid,
mentale
ontastbaarheid
en
generaliseerbaarheid.
• Een
dienst
is
een
ervaring
of
experience
en
niet
zozeer
een
ding
of
een
tastbaar
goed
(fysieke
ontastbaarheid)
• Het
ontastbaarheidscontinuüm
(zie
afbeelding
hieronder)
geeft
echter
duidelijk
aan
dat
een
dienst
lang
niet
altijd
100%
ontastbaar
is.
Er
is
sprake
van
een
zeker
continuüm.
Voorbeeld:
Fastfood
sector:
de
consument
koop
hier
geen
tastbaar
eten,
maar
‘snel’
eten.
De
nadruk
ligt
hier
op
zowel
het
tastbare
(de
hamburger)
als
de
snelheid
waarmee
deze
wordt
verkregen.
• Mentale
ontastbaarheid:
niet
weten
wat
er
gebeurd
(zoals
een
computer
repareren,
door
uit
te
leggen
hoe
je
dit
doet
wordt
de
onzekerheid
van
de
klant
minder)
• Generaliseerbaarheid:
hoe
ervaart
de
klant
een
bepaald
product?
Algemeen
of
specifiek?
o Algemeen:
klanten
kunnen
niet
precies
refereren
aan
de
te
identificeren
definities,
features
en/of
uitkomsten
(een
hotel
is
een
plaats
waar
mensen
kunnen
slapen)
o Specifiek:
klanten
kunnen
precies
refereren
aan
de
te
identificeren
definities,
features
en/of
uitkomsten
(een
hotel
is
een
overnachtingsfaciliteit
met
een
lobby,
kamers,
schoonmaakdiensten
etc.)
,
2.
Vergankelijk
Het
is
op
een
gegeven
moment
afgelopen
(bijvoorbeeld
een
film
of
wedstrijd)
Naarmate
de
ontastbaarheid
toeneemt,
zullen
de
mogelijkheden
tot
voorraadvorming
bij
de
producent
en
bezitsvorming
bij
de
consument
afnemen.
De
dienst
wordt
dan
veelal
tijdig
of
vergankelijk.
(een
kapper
kan
niet
met
knippen
beginnen
voordat
de
klant
is
gearriveerd)
3.
Heterogeniteit
Niet
heterogeen
voor
iedereen
(niet
voor
iedereen
altijd
gelijk)
Het
feit
dat
de
mens
vaak
onderdeel
is
van
het
dienstverleningsproces,
heeft
tot
gevolg
dat
standaardisatie
van
de
dienst
niet
altijd
eenvoudig
is.
Een
kwaliteit
van
een
dienst
kan
door
zowel
objectieve
criteria
als
subjectieve
motieven
beoordeelt
worden.
4.
Interactieve
consumptie
Jij
bent
onderdeel
van
de
dienstverlening
(jij
maakt
samen
met
de
producent
een
dienst)
Tijdens
het
tot
stand
komen
van
een
dienst
is,
gezien
het
vergankelijke
karakter
ervan,
een
zekere
medewerking
van
de
consument
veelal
een
vereiste.
De
gebruiker
van
een
dienst
kent
de
verlener
van
deze
diensten
persoonlijk.
In
veel
gevallen
kan
de
productie
van
een
dienst
namelijk
pas
aanvangen
wanneer
de
consument
in
persoon
aanwezig
is.
Dit
contact
wordt
omschreven
met
het
begrip:
interactieve
consumptie
Een
dienst
kan
verschillen
in
de
mate
waarin
ze
equipment
based
(voornamelijk
machine
georiënteerd
-‐
geldautomaat)
of
de
mate
waarin
ze
equipment
based
(voornamelijk
mens
georiënteerd
–
bezoek
aan
de
balie
van
de
bank)
zijn.
Interactieve
consumptie
betekend
niet
alleen
een
betrokkenheid
van
de
consument
bij
de
totstandkoming
van
de
dienst,
maar
ook
dat
de
consument
zicht
heeft
op
het
tot
stand
komen
van
de
dienst
en
het
daarbij
behorende
dienstverleningsproces.
Prosumer:
de
klant
is
naast
consument
ook
een
beetje
producent
van
de
dienst.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller RosaHoendervangers. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.74. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
53340 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now