100% satisfaction guarantee Immediately available after payment Both online and in PDF No strings attached
Previously searched by you
Samenvatting Operationeel management in de dienstverlening; hoofdstuk 1 Afbakening van het terrein, ISBN: 9789043034975 Operationeel Management In De Dienstverlening$5.42
Add to cart
Samenvatting Operationeel management in de dienstverlening; hoofdstuk 1 Afbakening van het terrein, ISBN: 9789043034975 Operationeel Management In De Dienstverlening
5 views 0 purchase
Course
Operationeel Management In De Dienstverlening
Institution
Hogeschool Zuyd (HZ)
Book
Operationeel management in de dienstverlening - 4e editie
Samenvatting hoofdstuk 1 Afbakening van het terrein
Operations Management in the Service Sector by Walstra
All for this textbook (1)
Written for
Hogeschool Zuyd (HZ)
Facility Management
Operationeel Management In De Dienstverlening
All documents for this subject (6)
Seller
Follow
lnj4603
Reviews received
Content preview
Operationeel management in de dienstverlening 4e editie
Hoofdstuk 1 Afbakening van het terrein
1.1 Operationeel management
Achter de werkzaamheden van de medewerkers gaat een omvangrijk apparaat schuil, dat hen in de
gelegenheid stelt tegemoet te komen aan de wensen van iedere gast die ze treffen.
Zowel de operationsfunctie als de overige functies worden managementtaakgebieden genoemd. Elk
van deze managementtaakgebieden vormt een zelfstandige afdeling die met de andere afdelingen
samenwerkt.
Succesvolle dienstverlenende organisaties zorgen ervoor dat zowel de medewerkers in de frontstage
functies als de medewerkers in de backstage functies gedreven worden door het verzorgen van een
optimale dienst.
De klant heeft steeds meer mogelijkheden om diensten met elkaar te vergelijken. Het is daarom
belangrijk dat de waarden van de klant bekend zijn, weten waar de klant voor staat en wat hij
belangrijk vindt en zorgden dat jouw dienst het beste past bij de manier waarop de klant zich het
prettigst behandeld voelt.
1.2 Wat verstaan we onder dienstverlening?
De aansturing van bedrijfsprocessen in de dienstverlening verschilt van die in de maakindustrie. Er zit
namelijk een groot verschil tussen diensten en goederen. Christian Grönroos geeft de volgende
karakterisering van diensten:
Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen.
Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten.
Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd.
De klant neemt deel aan de productie van de diensten.
1.3 Wat valt er onder dienstverlening?
Diensten worden veel andere economische sectoren verleend:
Vrijetijdsbedrijven;
Horeca en verwante bedrijfstakken;
Toerisme;
Detailhandel;
Ambachtelijke en technische dienstverlening;
Onroerend goed;
Nutsbedrijven;
Media
Gezondheidszorg;
Financiële dienstverlening;
Bedrijfsconsultancy en andere professionele dienstverlening;
Overheidsdienstverlening in engere zin;
Onderwijs;
Personenvervoer;
Transport en logistiek van goederen
1.4 Van strategie tot operations: elke schakel telt
Bij een goed georganiseerd dienstverleningsproces werken alle afdelingen in een organisatie samen
aan één centraal doel om de klant optimaal te bedienen, wat zichtbaar wordt in operations.
1.4.1 Operations en strategie
1
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lnj4603. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.42. You're not tied to anything after your purchase.