Complete en overzichtelijke samenvatting CRM in de praktijk
18 views 1 purchase
Course
CRM
Institution
Hogeschool Zuyd (HZ)
Book
CRM in de praktijk
In deze samenvatting wordt de belangrijkste informatie uit het boek CRM in de praktijk behandeld. Door de overzichtelijke structuur worden alle belangrijke aspecten eenvoudig toegelicht
Samenvatting CRM in de praktijk
Hoofdstuk 1 – Uw klant als businesspartner
Treacy en Wiersema: waardestrategieën
- Product Leadership beste product
- Customer Intimacy beste klantaandacht
- Operational Excellence beste processen
Klant gedreven ondernemen wordt steeds belangrijker (customer intimacy)
CRM wordt bedoeld als strategie die gericht is op het realiseren van concurrentievoordeel
door waarde creatie waarbij klantinzicht, beleving en betrokkenheid centraal staan.
CRM richt zich naast het aantrekken van nieuwe klanten ook op het behouden en
ontwikkelen van bestaande klanten.
Porter: Value Chain
- Primaire activiteiten zoals in- en uitgaande logistiek, bewerking/operaties, marketing
en verkoop, service
- Secundaire activiteiten zoals HRM, inkoop, technologische ontwikkelingen en
management en organisatie
CRM heeft invloed op klant-, contact-, gegevens-, proces-, dialoog-, HR-, performance- en
ICT-management.
Hoofdstuk 2 – De bouwstenen van CRM
CRM-proces bestaat uit 5 stappen:
1. klanten kennen (identificeren)
2. klanten onderscheiden (differentiëren)
3. klantgroepen en profielen vaststellen (segmenteren)
4. klantcontact houden (interactie)
5. producten aanpassen aan de klant (maatwerk)
De essentie van CRM als strategie is het proactief sturen op de waarde van de klant voor de
onderneming.
Klantwaarde netto contante waarde van de verwachte stroom van alle nettobijdragen van
een klant aan het bedrijfsresultaat.
Bij het bepalen van klantwaarde wordt er vooruitgekeken naar wat een klant in de toekomst
voor de organisatie opbrengt (schatting).
Drie elementen klantwaarde:
- Klantopbrengsten die voortkomen uit relatie
- Klantkosten die gemaakt worden voor acquisitie, ontwikkeling en behouden van de
klant
, - Klantrelatieduur waarover de opbrengsten en kosten betrekking hebben
Huidige klantwaarde geeft aan hoeveel de klant op dit moment waard is.
Potentiële klantwaarde geeft aan hoeveel de klant waard is als koopgedrag zich ontwikkelt.
Doel van klantwaarde berekenen = investeringsbeslissingen kunnen nemen, bepalen van
klantgroepen en strategie, vaststellen van klantcriteria
Klantaandeel het percentage van totale bestedingen in een bepaalde productcategorie
dat bij de onderneming gedaan wordt en niet bij de concurrent
Klantrelatiematrix:
Lage actuele waarde, lage potentiële waarde: afbouwen gedoogklanten
Lage actuele waarde, hoge potentiële waarde: ontwikkelen kansklanten
Hoge actuele waarde, lage potentiële waarde: behouden behoudklanten
Hoge actuele waarde, hoge potentiële waarde: uitbouwen topklanten
Bij de invoering van CRM spelen 5 elementen een rol:
1. Klanttevredenheid en klantentrouw
2. retentie en koopgedrag
3. loyaliteit en emotionele binding
4. klantenbinding
5. retentie- en loyaliteitsprogramma’s
Star relatie heeft waarde voor onderneming en klant, win-win
Question mark relatie heeft waarde voor de klant, maar nog niet voor onderneming
Problem child relatie heeft waarde voor bedrijf maar niet voor de klant
Dog relatie heeft weinig waarde voor onderneming en klant
Soorten maatwerk:
Cosmetisch aanpassing aan presentatie, niet aan product
Aanpasbaar geen aanpassing aan presentatie of product
Onzichtbaar geen aanpassing aan presentatie, wel aan product
Volledig aanpassing aan presentatie en product
Optimale klantbeleving:
- Klantverwachtingen
- Basis-, behoefte- en verrassingsfactoren: hoe presteren ze?
- Peak-end rule: piekemotie en hoe de gebeurtenis is geëindigd (herinneringen)
- Pain-and-pleasure rule: “normale” en extra positieve momenten creëren
- Momenten van waarheid: contactmomenten customer journey
- Customer effort score: hoeveel moeite moet een klant doen om zijn of haar
probleem op te lossen?
- Customer engagement: in welke mate voelt de klant zich betrokken bij het bedrijf,
merk of product?
- Personalisatie
- Klantvriendelijkheid medewerkers
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller 1749676roks. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.45. You're not tied to anything after your purchase.
