Summary
Samenvatting Kwaliteitsmanagement Technische Bedrijfskunde jaar 1
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting voor het eerste jaar
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
bartvanbergen1
Reviews received
Content preview
KwaliteitsmanagementH1 kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht
Evolutie in het denken over kwaliteit
1 pre-industriële fase tot 1900
• Industrie op kleine schaal en kleine bedrijven
• Rechtstreeks contact tussen klant en fabrikant
• Systeem van meesters en knechten om kwaliteit te waarborgen (gilden uit de
middeleeuwen)
• Vakmanschap en klant is koning (immers directe feedback over welbevinden)
2 industriële fase 1880 - 1940
• Verder gaande mechanisatie, waardoor grotere afstand tussen klant en fabrikant (zowel
fysiek als aantal stappen/tussenpersonen)
• Specialisatie
• Geen directe feedback meer dus producenten bepalen wat kwaliteit is (100%
inspecties/eindinspectie ontstaat)
• Veel verspilling tijdens scheiding goede/foute producten aan het einde van de keten
• Intrede statistiek (hierdoor na 1920 ontstaan van steekproeven en kwaliteitscontroleurs)
3 1945 – 1960
• Kwaliteit wordt booming (ontstaan kwaliteitszorg)
• Wel op basis van statistiek en steekproeven
• Ontstaan procesbeheersing en het begrip regelkring
(terugkoppeling) (Demingcircel PDCA H3)
• Kwaliteit nu niet meer alleen gericht op output, maar ook op throughput begrip Total
Quality Management (=IKZ) ontstaat
4 1960 – heden
• Flexibiliteit gaat ook een rol spelen (gelijktijdige en integrale toepassing van: efficiency,
kwaliteit en flexibiliteit
• Kwaliteit wordt nu ook gezien als dienstverlening
• Kwaliteit niet meer iets technisch, maar ook organisatorisch Kwaliteitszorg nu onderdeel
van management ontstaan kwaliteitsbeleid
,Klantdenken in historisch perspectief
1 begin 20e eeuw: de aanbodeconomie
• Goederen waren schaars, dus altijd wel een afnemer te vinden. Dus weinig klantinbreng
• Ondernemen zonder afzetzorgen
2 jaren ’60: de concurrentie-economie
• Toenemende welvaart opkomst concurrentie-economie (buyersmarkt)
• Klanten nodig voor voortbestaan opkomst klantgerichtheid en marketing
3 jaren ’70: verdergaande differentiatie
• Consumentbescherming door wetgeving
• Klanten worden kritischer verder gaande concurrentie ondernemen wordt moeilijker
(moeten zich gaan onderscheiden)
• (Lever)betrouwbaarheid wordt belangrijk (J.I.T. principe)
4 jaren ’80: kwaliteitsdenken
• Kwaliteitsdenken = klantdenken (klanttevredenheid van klant als individu en focus op
behoud klantenkring)
• Opkomst customerrelations en customer service
• Ontwikkeling ISO normen en INK model
5 nu 3e marketingtijdperk
• Kwaliteitsdenken kreeg vorm
• Massacommunicatie werd vervangen door direct marketing, de klant als individu kwam in
beeld
• Tijd van de customer relations en de customer services was aangebroken
• Ontwikkeling klanttevredenheidbeleid
, Wat is kwaliteit?
Kwaliteit is persoonlijk (wat maakt dat jij een product koopt?).
Voor een ondernemer gaat het er dus om te achterhalen wat voor de klant de kwaliteit bepaald (kan
toetsvraag zijn). Kwaliteit van een product of dienst is het voldeon aan en bij voorkeur overtreffen
van de verwachting van de klant
Afhankelijk van benadering
• Snelheid vs oldtimer
• Duur (maar chique) vs goedkoop (maar selfservice)
• Technische kenmerken vs snelle levertijd
• Etc etc. alle combinaties zijn mogelijk
Soorten benaderingen:
Transcendente benadering: kwaliteit benaderen vanuit het ideaalbeeld
• filosofische benadering
• transcendentie = ‘overstijging’
• ideaalbeeld
• imago
• ‘kan alleen door ervaring worden herkend’
• gevoelsmatig en dus subjectief
• bijvoorbeeld auto
Productbenadering: kwaliteit is een meetbare variabele
• kwaliteit uit meetbare (technische) grootheden
• hoe hoger de kwaliteit, hoe duurder het product
• bijvoorbeeld laptop
Gebruik gerichte benadering: de eigenschappen van een product of dienst worden afgezet tegen de
wensen van de gebruiker
• klant bepaalt wat kwaliteit is
• ‘Quality is fitness for use’ (Juran)
• kwaliteit is subjectief en relatief
• bijvoorbeeld pollepel
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller bartvanbergen1. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.23. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
56326 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now