Dit verslag is geschreven voor de opleiding MHBO kwaliteitsmanagement van het NCOI. De opdracht was als volgt:
Opdracht:
Schrijf een kwaliteitsplan voor een organisatie. In het kwaliteitsplan beschrijf je welk kwaliteitssysteem volgens jou het beste past bij de door jou gekozen organisatie. Tev...
MHBO KWALITEITSMANAGEMENT
NCOI OPLEIDINGEN
KWALITEITSMANAGEMENT
NAAM
STUDENTNUMMER
DATUM
0
,Voorwoord
Dit verslag heb ik XXXX, geschreven. Ik ben XX jaar en woon in XX. Ik heb mijn Praktijk Diploma
Boekhouden behaald en om ervaring op te doen de MBO opleiding Bedrijfsadministratie gevolgd in
combinatie met een stageplek bij boekhoudkantoor XXX. Daarna ben ik bij XX gaan werken als
Adviseur. Ik was destijds 21 jaar en heb daarna bij XXX 5 jaar de functie als adviseur uitgeoefend. Ik
zocht naar meer uitdaging en heb de kans gekregen om door te groeien naar de functie Coördinator
Kwaliteit en processen op de klantenservice, deze functie oefen ik nu 2 jaar uit met veel plezier.
De functie was nieuw binnen XXX en ik had nog geen ervaring met kwaliteitsmanagement, dit is de
reden dat ik naar een opleiding zocht waarin ik meer kon leren over dit onderwerp. Zodat ik mijzelf op
het onderdeel kwaliteitsmanagement kan ontwikkelen en deze kennis kan toepassen in de praktijk.
Dit verslag is geschreven voor het NCOI (de module Kwaliteitsmanagement) en voor XXX en
diegenen die graag meer willen weten over het uitkiezen van een kwaliteitsmanagementsysteem en
het invoeren hiervan.
Ik vond het schrijven van het verslag erg leerzaam en leuk omdat dit verslag ook gebruikt kan worden
in de praktijk. Daarnaast wil ik XXX bedanken, docent bij NCOI. In de lessen heb ik erg veel geleerd
over Kwaliteitsmanagement en het schrijven van verslagen.
1
, Inhoudsopgave
Inleiding.................................................................................................................................................. 3
1.Beschrijving organisatie....................................................................................................................... 4
1.1 Structuur en cultuur.....................................................................................................................4
1.2 Missie en visie..............................................................................................................................4
1.3 Strategie.......................................................................................................................................5
1.4 Doelstellingen...............................................................................................................................5
2. Gekozen kwaliteitssysteem................................................................................................................ 6
2.1 Huidige kwaliteitsbeleid...............................................................................................................6
2.2 Gewenste kwaliteitsbeleid............................................................................................................7
2.3 Geschikt kwaliteitssysteem...........................................................................................................7
3. Invoering kwaliteitssysteem................................................................................................................ 8
3.2 Hoe wordt het kwaliteitssysteem geïmplementeerd?..................................................................8
4. Onderhoud kwaliteitssysteem............................................................................................................. 9
4.1 Audits............................................................................................................................................9
4.2 Registreren en documenteren......................................................................................................9
4.3 Cultuur en structuur.....................................................................................................................9
4.4 Meten...........................................................................................................................................9
Literatuurlijst......................................................................................................................................... 10
Bijlage 1: Organigram Klant Contact Center......................................................................................... 11
Bijlage 2: Klanbeloftes van XXX........................................................................................................... 12
Bijlage 3: NPS berekening.................................................................................................................... 13
Bijlage 4: QM-formulier telefonische gesprekken..................................................................................14
Bijlage 5: Vragen van het SERVQUAL-model......................................................................................15
Bijlage 6: Tijdsplanning......................................................................................................................... 16
Bijlage 7: Wet van Maier....................................................................................................................... 17
2
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller melissapraamstra. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $11.39. You're not tied to anything after your purchase.
