Summary
Samenvatting Hoofdstuk 10 De Servicedesk, ISBN: 9789462156043 De Servicedesk
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van hoofdstuk 10 De Servicedesk: spin in het facilitaire web
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
lnj4603
Reviews received
Content preview
De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene drukHoofdstuk 10 De servicebalie
10.1 Bouw van de fysieke servicedesk
Bij de bouw van de fysieke servicedesk wordt rekening gehouden met de eenloketgedachte en het
tastbaar maken van de klantgerichte benadering. Zeven componenten spelen daarbij een belangrijke
rol en zijn onderdeel van een Programma van Eisen:
1. Functie
Het doel van de servicedesk is de bundeling en trechtering van de (operationele)
klantvragen. De servicedesk moet alle operationele producten en diensten kunnen
aannemen en afhandelen, en alles wat niet via de servicedesk kan worden opgelost op een
goede manier doorsluizen naar accountmanagement.
De fysieke inrichting van de servicedesk kan ook zorgen voor organisatorische veranderingen.
Er ontstaat een situatie waarbij eerst de integraliteit wordt aangeboden aan de voorkant en
dat als gevolg daarvan de backoffice ‘kantelt’ en zich meer zet naar de processen.
Eenloketgedachte:
Volledig integreren van functies: De afdelingen worden organisatorisch geïntegreerd.
Het bij elkaar plaatsen van functies: De functies blijven organisatorisch gescheiden. Dit
kan leiden tot meerdere loketpunten binnen één fysieke locatie waar de achterliggende
organisatieonderdelen onafhankelijk van elkaar zullen zijn.
De keuze hiervoor is afhankelijk van de doelstellingen van de servicedesk uitgaande van het
frontoffice-backoffice principe.
2. Locatie
Voor het klantperspectief is de locatie van de servicedesk erg belangrijk.
3. Identiteit
Directe ervaringen worden gevormd op basis van ervaringen van de klant met de producten
of diensten, de kwaliteit daarvan, de prijs-kwaliteitverhouding en de geleverde service. Dit
zijn beheersbare factoren. De indirecte ervaringen zijn niet te beïnvloeden door de facilitaire
organisatie en vormen de onbeheersbare factoren. Hiervan is de fysieke servicedesk er één
van.
De bouwtechnische inrichting biedt een uitgelezen mogelijkheid om de conceptuele
uitgangspunten van vraaggericht werken en de eenloketgedachte tastbaar te maken.
4. Bouwtechnische aspecten
In het ontwerp van de servicedesk moet rekening worden gehouden met materiaal, geluid,
klimaat, stroom, technische infrastructuur en ergonomische aspecten. Uitstraling speelt ook
een belangrijke rol. Het Programma van Eisen is van groot belang voor de architect en de
bouwers.
5. Economische afwegingen
Een kosten-batenanalyse is een noodzakelijk onderdeel van de optimalisatie van de
randvoorwaarden. Moeilijk hierbij is dat de afwegingen niet altijd in geld zijn uit te drukken.
Er wordt ook vaak gekeken naar de cultuur waarin gewerkt wordt.
6. Esthetische aspecten
Hierbij gaat het om de atmosfeer die de servicedesk moet uitstralen.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lnj4603. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.20. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
50843 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now