Summary
Samenvatting Hoofdstuk 8 De Servicedesk, ISBN: 9789462156043 De Servicedesk
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van hoofdstuk 8 De Servicedesk: spin in het facilitaire web
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
lnj4603
Reviews received
Content preview
De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene drukHoofdstuk 8 De virtuele servicedesk
8.1 Wat is een virtuele servicedesk?
Rayport en Jaworksi (2005) spreken van een frontofficerevolutie waarin de interface tussen klant en
organisatie sterk verandert. De facilitaire dienstverlening via intranet wordt de virtuele servicedesk
genoemd. De virtuele servicedesk ondersteunt en informeert gebruikers bij de aanvraag en
afhandeling van producten en diensten.
Drie uitgangspunten van de virtuele servicedesk zijn:
1. De virtuele servicedesk moet aansluiten, of geïntegreerd worden, met de bestaande ICT-
infrastructuur.
2. Binnen de virtuele servicedesk worden producten en diensten ontsloten door afhandeling en
informatie te bieden.
3. De virtuele servicedesk biedt ‘koppelingsfunctionaliteit’ in de vorm van centrale ontsluiting
van informatie afkomstig van andere organisatieonderdelen met relevantie voor de
servicedesk.
Met het koppelen van front- en backofficesystemen door middel van de koppelvlakken
kunnen meerdere backofficeapplicaties worden aangesproken vanuit één centraal punt.
Interactieve producten- en dienstencatalogus (iPDC): Hierin staat een volledig overzicht van alle
producten en diensten die de volledige bedrijfsvoering levert, wie het product of de dienst levert en
tegen welke meetbare leveringsvoorwaarden. Het is een soort ‘etalage’ om informatie te krijgen over
de beschikbare producten en diensten.
8.2 Bouw van de virtuele servicedesk
De uitgangspunten voor de virtuele servicedesk moeten aansluiten bij de missie en doelstelling van
de servicedesk.
Componenten waaruit een virtuele servicedesk bestaat zijn onder andere:
1. De servicepagina;
Ingang virtuele servicedesk.
Eerste informatieve opvang.
Contentmanagementsysteem.
2. Een vraaggerichte zoekfunctionaliteit;
Alfabetisch geordende selectielijst van alle producten en diensten.
Een op thema’s en situaties gebaseerde structuur.
Een vrijetekst-zoekfunctie.
3. Interactieve producten- en dienstencatalogus (iPDC);
Etalagefunctie.
Continue toetsing op transparantie.
De servicedesk kan een eigen interne iPDC hebben.
De servicedesk is verantwoordelijk voor het bijhouden van alle aspecten van de virtuele
servicedesk.
4. Ondersteunende applicaties (techniek);
Software.
Hardware en infrastructuur.
5. (Interactieve) aanvraagformulieren.
Formuliergenerator.
1
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lnj4603. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.21. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
72042 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now