Summary
Samenvatting Hoofdstuk 6 De Servicedesk, ISBN: 9789462156043 De Servicedesk
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van hoofdstuk 6 De Servicedesk: spin in het facilitaire web
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
lnj4603
Reviews received
Content preview
De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene drukHoofdstuk 6 De Servicedesk van Breda University of Applied Sciences
6.1 Breda University of Applied Sciences
Breda University of Applied Sciences kent vijf academies die achttien bachelor- en masteropleidingen
verzorgen en zeven stafdiensten, waaronder Huisvesting, Facilitair en Planning verantwoordelijk voor
de facilitaire dienstverlening. De servicedesk is onderdeel van de stafdienst Huisvesting, Facilitair en
Planning (HFP).
6.2 Servicedesk with a smile
De servicedesk is als afdeling Frontoffice onderdeel van de afdeling HFP (huisvesting, facilitair,
planning). De servicedesk wordt binnen de organisatie nadrukkelijk gepositioneerd als de centrale
plek waar de verschillende afdelingen en academies met een ‘gerust hart’ hun diensten kunnen laten
aanbieden.
6.3 Organisatie van de dagelijkse dienstverlening
Er kan op diverse manieren een vraag bij de servicedesk worden neergelegd:
1. Via de servicedesk (24 uur per dag);
2. Via e-mail;
3. Via telefoon.
Vanuit het servicegericht denken wordt iedereen op een uniforme, vriendelijke en persoonlijke
manier geholpen.
Het FMIS is belangrijk voor dienstverlening door de servicedesk. Om het systeem goed te
onderhouden en te bewaken is het functioneel beheer onderdeel van het applicatiemanagement
belegd bij ICT.
6.4 Sturen op basis van roadmap en strategisch plan
De stafdienst HFP heeft een roadmap voor 2015 tot en met 2020 opgesteld. Hierin zijn de visie en
missie uitgewerkt in concrete doelen. De servicedesk hanteert een eigen strategisch plan waarin hij
de activiteiten koppelt aan de doelstellingen uit de roadmap. Voor de uitvoering en continue
verbeteringen hanteert hij de aanpak van LEAN. Alle activiteiten zijn opgenomen in één X-matrix
waarin de centrale missie en doelstellingen zijn vertaald in concrete jaardoelen en concrete acties
met de bijbehorende KPI’s. Alle activiteiten zijn vervolgens gekoppeld aan medewerkers. De
voortgang wordt gemeten via zogenaamde kritische prestatie-indicatoren (KPI).
6.5 Het beeld van gebruikers
Fish is een filosofie om het werkplezier en de motivatie van medewerkers te verhogen. Tal van
ideeën zijn uitgevoerd door de servicedesk om klantfocus en servicegerichtheid tastbaar te maken en
te houden.
6.6 Opleiding en training
De hoge tevredenheid en positieve uitstraling zijn niet mogelijk zonder een kwalitatief en
hoogwaardig team. Naast ‘dienstbaar’ en ‘klantgericht’ is er veel aandacht voor competenties zoals
kwaliteit, altijd op de hoogte zijn van de laatste noviteiten, interesse in grote diversiteit in
onderwerpen, graag experimenteren en bewust zijn van het effect van veranderingen die worden
doorgevoerd.
De medewerkers worden actief betrokken bij de verbeterdoelstellingen.
1
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lnj4603. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.20. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
50843 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now