Summary
Samenvatting Hoofdstuk 5 De Servicedesk, ISBN: 9789462156043 De Servicedesk
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van hoofdstuk 5 De Servicedesk: spin in het facilitaire web
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
lnj4603
Reviews received
Content preview
De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene drukHoofdstuk 5 Van ontwerp naar realisatie
5.1 Stappenplan: van ontwerp naar realisatie
Om een servicedesk te ontwerpen en te bouwen of verder te ontwikkelen moeten de volgende
stappen worden gezet. (Weergegeven in figuur 5.1)
5.2 Stap I: Ambitie en taken
1. Formuleren van doelstelling en missie
Bij het ontwerp van de servicedesk moet er gekeken worden naar het frontoffice-backofficeprincipe
en de ambitie van de servicedesk. Er wordt ook een missie en doelstelling geformuleerd. De missie
wordt vertaald in doelen (kwaliteit, efficiënte en effectieve bedrijfsvoering). De doelen van
servicedesk moeten passen binnen de missie en doelstellingen van het facilitair bedrijf. In deze fase
wordt er ook goed gekeken naar de kosten en de daarbij behorende (structurele) budgetten.
5.3 Stap II: Afstemming servicedesk en backoffice
2. Inventariseren producten en diensten en afhandelingsniveaus
De producten en diensten die worden opgenomen, moeten worden geïnventariseerd. Ook moet het
niveau van de dienstverlening worden bepaald. De levering van een dienst kan dan meteen
plaatsvinden bij de aanvraag (transactieniveau).
De geïnventariseerde producten en diensten worden op vraaggerichte wijze beschreven (duidelijk,
voor wie, voor wat). Na de beschrijving kan voor de gehele organisatie de eerste vorm van
vraaggericht werken inzichtelijk worden gemaakt in een producten- en dienstencatalogus (PDC: de
etalagefunctie).
De taken die bij de servicedesk worden neergelegd moeten haalbaar zijn. Er wordt binnen de
dienstverlening gestreefd naar het hoogste ambitieniveau voor afhandeling. Het kan zijn dat de
klantvraag direct wordt opgelost of langs meerdere disciplines moet voordat die kan worden
afgehandeld.
3. Inventariseren klantvragen en klantbehoeften
De klantvragen moeten worden geïnventariseerd en eventueel worden gecombineerd. De stappen 2
en 3 kunnen gelijktijdig worden aangepakt. In deze stap wordt de behoefte aan dienstverlening
vanuit het perspectief van de klant bestudeerd en gedefinieerd.
4. Verbinden van klantvragen, producten en diensten (inrichting van de processen)
De inventarisaties worden gekoppeld en de volledige processen van aanvraag tot levering ontstaan.
Wanneer er sprake is van slechts één klant, dan is de koppeling tussen beide perspectieven snel
gereed. Bij meerdere klantgroepen wordt er vaak gekozen voor gespecialiseerde servicedesks.
5. Bepalen van de afstemming tussen servicedesk en backoffice
In deze fase worden de werkprocessen gedefinieerd. De keuze van producten, diensten en
afhandelingsniveaus in werkprocessen biedt aangrijpingspunten voor de verdeling van de
bevoegdheden en verantwoordelijkheden tussen servicedesk en backoffice.
Er zijn twee redenen waarom het nodig kan zijn dat de werkprocessen tussen servicedesk en
backoffice worden aangepast:
1. Door het geïntegreerd aanbieden van producten en diensten worden er meervoudige
producten aangeboden. De klantvragen moeten daarom door de servicedesk worden
vertaald naar concrete producten en diensten. Vervolgens worden deze gecoördineerd
uitgeplaatst naar de backoffice voor zover de servicedesk de dienstverlening niet zelf kan
leveren.
1
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lnj4603. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.20. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
50843 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now