Summary
Samenvatting Hoofdstuk 3 De Servicedesk, ISBN: 9789462156043 De Servicedesk
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van hoofdstuk 3 De Servicedesk: spin in het facilitaire web
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
lnj4603
Reviews received
Content preview
De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene drukHoofdstuk 3 Levering producten en diensten door de servicedesk
3.1 Slimme indeling producten en diensten
Het serviceaanbod van de facilitaire organisatie bestaat over het algemeen uit een combinatie van
concrete fysieke producten en de meer ongrijpbare diensten. Kenmerken voor deze diensten is dat:
Niet-tastbaarheid;
Vergankelijkheid;
Heterogeniteit van diensten;
Interactieve consumptie.
De manier waarop naar producten en diensten wordt gekeken en de wijze waarop ze kwalitatief
worden beoordeeld is afhankelijk van het perspectief. In het proces tussen de klanten (de vraag), de
aanvraag (de servicedesk) en de levering (deels servicedesk, deels backoffice) is de betekenis van
producten en diensten dus verschillend. De betekenis heeft ook gevolgen voor de wijze waarop
aanvraag en levering worden georganiseerd.
De servicedesk is het knooppunt tussen de specifieke vraag en het aanbod dat voor betrokken
backofficeonderdelen als generiek worden beschouwd. Omdat de servicedesk niet alleen werkt voor
de facilitaire afdeling, is het handig als er een handzame set van afspraken wordt gemaakt voor zowel
de vraagkant als de aanbodzijde van categorieën van producten en diensten.
3.2 Indeling vanuit de aanbodzijde
1. Eerste indeling: operationeel, tactisch en strategisch
o Operationeel niveau: de uitgifte van producten en diensten zijn in sterke mate
gestandaardiseerd en de afhandelingsprocessen liggen vast.
o Tactisch niveau: heeft betrekking op producten en diensten die, hoewel binnen een
afdeling, aanvullende specificatie nodig hebben.
o Strategisch niveau: heeft betrekking op producten en diensten die zowel functioneel
domeinoverstijgend als maatwerk vragen.
2. Tweede indeling: basis-, plus- en aanvullende dienstverlening
Indeling naar aard van producten in relatie tot de financiering:
o Producten uit de basisdienstverlening: producten en diensten die standaard aan alle
afnemers worden aangeboden;
o Producten uit de plusdienstverlening: bevat standaardproducten en -diensten
waarbij de klant vrijheid heeft in de hoeveelheid en/of het niveau dat hij afneemt,
maar niet in de vorm;
o Producten uit de aanvullende dienstverlening: de interne dienstverlening kan op
verzoek aanvullende diensten leveren die niet zijn gespecificeerd.
3.3 Indeling vanuit de vraagzijde
Voor de klant zijn alle processen die zich in de backoffice afspelen niet zichtbaar. De klant is opzoek
naar één oplossing die vaak door verschillende subprocessen wordt gegeven.
Het aanbod van producten en diensten van de interne dienstverlener kan dus worden opgebouwd uit
losse eenheden (enkelvoudig) en vervolgens worden gecombineerd in grotere delen (meervoudig).
Meervoudige producten en diensten bestaat uit een combinatie van enkelvoudige producten en
diensten die vanuit gebruikersperspectief logisch samenhangen. Deze combinatie is de
totaaloplossing voor de klant.
1
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lnj4603. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.23. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
73918 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now