Summary
Samenvatting Hoofdstuk 2 De Servicedesk, ISBN: 9789462156043 De Servicedesk
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting van hoofdstuk 2 De Servicedesk: spin in het facilitaire web
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
lnj4603
Reviews received
Content preview
De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene drukHoofdstuk 2 Het concept van de servicedesk
2.1 Wat is een servicedesk?
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie waar alle
klantvragen en meldingen worden ontvangen, worden vertaald in concrete producten en diensten en
eventueel worden doorgezet naar andere onderdelen van de organisatie of dienstverleners.
2.2 Taken van de servicedesk
De servicedesk is een ‘constructie’ of ‘concept’ waarmee men invulling geeft aan het aspect
‘klantservice’ als onderdeel van de facilitaire dienstverlening.
Intake standaard en niet-standaard
KWIS (klachten, wensen, informatie, storingen)
Informatie (eerstelijns klantadvies)
Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken Beheer producten- en dienstencatalogus)
Gereed melden
Relatiebeheer
Product- en procesmanagement
Contractbeheer
Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
Monitoren externe en interne ontwikkelingen
Informatie verzamelen
Bewaken voortgang
2.3 De frontoffice en servicedesk
Met de frontoffice wordt de servicedesk bedoeld. De servicedesk is verantwoordelijk voor de opvang
en regie van de klantvraag en de backoffice is verantwoordelijk voor een adequate en integrale
afhandeling van de vraag.
Vijf functies van de servicedesk van de dienstverlenende organisatie:
1. Hij zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag.
2. Hij brengt na de vraag van de klant het proces op gang: de start van de afhandeling van de
melding of klacht.
3. Hij realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening.
4. Hij monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van de voortgang.
5. Hij bewaakt het imago, want hij is ‘het gezicht’ van de facilitaire dienstverlening binnen de
organisatie.
Laag van dienstverlening:
Een virtueel loket op intranet (servicesite);
Een callcenterfunctionaliteit;
Fysieke locatie (balie).
De vragen van de afnemers worden ingenomen en moeten vervolgens worden vertaald en uitgezet
naar de backoffice. De wijze waarop de vertaling tot stand komt is afhankelijk van de inrichting van
de coördinatie en de wijze waarop de processen tussen servicedesk en backoffice zijn ingericht.
Op het moment dat de verschillende niveaus van dienstverlening niet organisatorisch in één hand
zijn, nemen de coördinatie- en afstemmingsinspanningen aanzienlijk toe. Uitgangspunt bij het
ontwerp van de afhandeling van diensten is dat de reguliere processen leidend zijn.
1
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lnj4603. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.20. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
50843 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now