Summary
Samenvatting Operationeel management in de dienstverlening H1 t/m 11
- Course
- Institution
- Book
Zeer uitgebreide samenvatting Hoofdstuk 1 t/m 11 inclusief afbeeldingen. Het bevat 60 pagina's.
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
More summaries for
-
Operations Management in the Service Sector by Walstra
Seller
Follow
lianabaardman
Content preview
Boek operationeel management in de dienstverleningHoofdstuk 1 afbakening van het terrein
Paragraaf 1.1 Operationeel management
Operationsfunctie = het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan
de productie en levering van de producten of diensten.
Managementtaakgebieden = zowel de operationsfunctie als de overige functie
In de praktijk is een organisatie vaak zo ingericht dat elk van deze
managementtaakgebieden een zelfstandige afdeling vormt.
• Afdeling marketing -> de gast weet van het bestaan van Disneyland en heeft
de gasten op de hoogte gebracht van shows of vuurwerk.
• Afdeling financiën/marketing -> de prijs tot stand gekomen en ervoor
gezorgd dat de hotels en attracties gebouw konden worden, door de bouw te
financieren.
• Human resource -> nieuwe mensen nodig zijn of trainingen.
• Facilitair management -> staan de gebouwen mooi in de verf, werken ICT-
voorzieningen en worden gebouwen alle dagen spik en span gemaakt door
schoonmakers.
Succes dienstverlenende organisaties zorgen ervoor dat zowel de medewerkers in
zogenaamde frontstage functies (zichtbaar voor klant) als de medewerkers in
backstage functies (niet zichtbaar voor klant) gedreven worden door het verzorgen
van een optimale dienst.
Het kennen van de waarde van de klant, weten waar de klant voor staat en wat hij
belangrijk vindt zorgen ervoor dat jouw dienst het beste past bij de manier waarop
de klant zich het prettigst behandeld voelt.
1
,Paragraaf 1.2 wat verstaan we onder dienstverlening?
Er bestaat een groot verschil tussen goederen en diensten. Christan Grönroos geeft
de volgende karakterisering van diensten:
• Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden
opgeslagen
• Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten
• Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd
• De klant neemt deel aan de productie van diensten
Je kunt alle mogelijke uitzonderingen op deze karakterisering bedenken, maar de
basis klopt. En deze basis beïnvloedt op een aantal manieren de operations:
• Je kunt diensten niet in voorraad houden, daardoor heb je een groter risico op
de capaciteitsproblemen dan in de maakindustrie.
• Dat je de klant over de vloer hebt, betekent dat je in het productieproces
rekening moet houden met de wensen, capaciteiten en de logica van de klant.
• In de operations heb je vaak een klant over de vloer of je hebt tijdens het
dienstenproductieproces op andere manieren contact met de klant.
• Doordat diensten tegelijkertijd geconsumeerd en geproduceerd worden en
bovendien een interactie vormen tussen klant en dienstverlener, zijn de
medewerkers in een dienstverlenende organisatie van het grootste belang.
• Het succes van je operationele activiteit is heel vaak mede afhankelijk van de
medewerking van de klant.
• Je moet je proces dus zo inrichten dat de klant gemakkelijk de weg vindt in je
bedrijfsprocessen, dat duidelijk is wat de mogelijkheden zijn en wat er van
hem verwacht wordt.
Overigens bestaan er diensten waarbij je bepaalde materiële componenten wel in
voorraad kunt houden, denk aan restaurants.
2
,Paragraaf 1.3 wat valt er onder dienstverlening?
Bij dienstverlening denken veel mensen in eerste instantie aan sectoren als de horeca
en vrijetijdsbranche. Maar het wordt echter in heel veel andere economische sectoren
verleend.
Paragraaf 1.3.1 vrijetijdsbedrijven
Onder vrijetijdsbedrijven valt onder andere:
- Themaparken
- Dierentuinen
- Bioscopen
- Sportaccommodaties
Recreatiebedrijven:
- Campings
- Bungalowparken
Wisselende evenementen op locatie:
- Beurzen
- Sporttoernooien
Paragraaf 1.3.2 horeca en verwante bedrijfstakken
Onder horeca vallen bedrijven die zich richten op het verschaffen van voedsel, drank
en onderdak aan mensen die van huis zijn.
Paragraaf 1.3.3 toerisme
Toerisme als bedrijfstak is een samengaan van vrijetijdsbesteding en reizen: het is
vrijetijdsbesteding die niet thuis plaats vindt. Om ver van huis te komen heeft de
klant transport nodig en om ver van huis in leven de blijven, heeft de klant onderdak
en voedsel nodig.
Paragraaf 1.3.4 detailhandel
De detailhandel houdt zich bezig met de verkoop van goederen direct aan de
consument. Het gaat om zeer uitlopende goederen die zeer verschillende behoeften
van de consument vervullen.
Paragraaf 1.3.5 ambachtelijke en technische dienstverlening
Bij deze vormen van dienstverlening kun je denken aan:
- Diensten aan het lichaam van mensen, die niet onder de gezondheidszorg
vallen. Zoals kappers, schoonheidssalons en sportscholen.
- Diensten aan materiële bezittingen van klanten, zoals uitgevoerd aan huis of
andere gebouwen. Zoals schilders, loodgieters en schoonmakers.
3
, Paragraaf 1.3.6 onroerend goed
Afhankelijk van hun woonwensen en hun financiële mogelijkheden maken
consumenten gebruik van de diensten van makelaars of van woningcorporaties.
Woningcorporaties hebben de taak om oorspronkelijk in nauwe verbinding met de
overheid, voor goede en goedkope huisvesting te zorgen.
Paragraaf 1.3.7 nutsbedrijven
Dit zijn nutsbedrijven die erop gericht zijn diensten te verlenen voor het ‘’algemeen
nut’’. Het gaat om diensten die van algemeen belang zijn en waar iedereen over moet
kunnen beschikken. Deze bedrijven verzorgen de distributie van post, water, gas,
elektriciteit, de vaste en mobiele telefoon en internet.
Paragraaf 1.3.8 media
Onder media verstaan de een grote verscheidenheid aan diensten die twee
gemeenschappelijke kenmerken hebben:
• Media verschaffen belevenissen
• Media worden op afstand geleverd, er is tijdens de dienstverlening geen
persoonlijk contact tussen dienstverlener en consument.
Paragraaf 1.3.9 gezondheidszorg
Onder de gezondheidszorg vallen huisartsen, tandartsen, fysiotherapeuten, diëtisten
en andere paramedische hulpverleners.
Paragraaf 1.3.10 financiële dienstverlening
Financiële dienstverlening omvat het veld van financiële services die aan de
consument verleend worden, waaronder bijvoorbeeld bankdiensten, verzekeringen,
creditcardmaatschappijen.
Paragraaf 1.3.11 bedrijfsconsultancy en andere professionele dienstverlening
Onder deze bedrijfstakken rangschikken we consultancy- en accountancyfirma’s,
marktonderzoekers, reclamebureaus, wervingsbureaus, uitzendbedrijven, fiscalisten,
advocaten en notariaat.
Paragraaf 1.3.12 overheidsdienstverlening in engere zin
De overheid is een belangrijke dienstverlener. De kerntaken van de overheid liggen
op het gebied van veiligheid en openbare orde: politie en justitie, defensie en een zo
groot mogelijke bescherming tegen natuurgeweld. Verder heeft de overheid de zorg
over openbare ruimte, zoals wegen- en stratennet.
4
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lianabaardman. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.82. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now