Summary
Samenvatting: De conversation company
- Course
- Institution
Volledige samenvatting. je hebt het boek niet meer nodig en scheelt een hoop leeswerk. Is een 9.7 gehaald met deze samenvatting.
[Show more]
1 review
By: Samia20 • 7 year ago
Seller
Follow
RobinRenkema
Reviews received
Content preview
De Conversation Company, samenvattingDe conversation company (DCC)
Blz 14-16 & 60-63 & 78-79 & Hs1, 2, 3, 5, 8-11
Voorbeelden zijn toegevoegd waar ik vond dat dit nodig was. Voor meer voorbeelden zoek het onderwerp op in
het boek. Bij alle onderwerpen worden wel meerdere voorbeelden gegeven, die zijn weggelaten in deze
samenvatting.
DCC Inleiding: pagina 14 -16
Het doel van dit boek is om het Conversatiepotentieel van uw bedrijf
volledig te benutten. Het streven is dat elke interactie met uw bedrijf
resulteert in een positieve, impactvolle conversatie.
Mensen zijn de belangrijkste conversatiebronnen voor elk bedrijf. Klanten
en medewerkers praten over hun ervaringen en beïnvloeden zo de
publieke opinie over uw bedrijf. Mensen beschikken tegenwoordig over
nieuwe technologieën, zoals social media, waardoor hun impact toeneemt.
De conversation company benut het volledige conversatiepotentieel.
Hiervoor maakt het bedrijf gebruik van vier pijlers: ( de 4 C’s)
Customer experience:
- De ervaring met het bedrijf of product is een belangrijke conversatie
starter voor mensen. Het managen van de ervaring voor en na de aankoop
is daarom dus een belangrijk punt.
Conversatie:
- Het managen van online conversaties door bijvoorbeeld mensen op te
roepen bepaalde foto’s te sturen of iets dergelijks en hierdoor uit te lokken
dat mensen er over gaan praten.
Content:
- Content over uw bedrijf is een conversatie starter. U biedt relevante
informatie zonder overdreven commercieel te zijn. Hierdoor kom je
geloofwaardig over. Dit leidt tot conversie en verkoop.
Collaboratie:
De brug die de conversation company bouwt tussen medewerker en klant.
Door interne en externe community’s is er op continue basis interactie
tussen uw bedrijf en uw markt. Klanten worden betrokken in zo-wat alle
bedrijfsbeslissingen.
Bedrijfscultuur(social media):
- Medewerkers en klanten werken samen(collaboratie)
- Klanten hebben vragen en medewerkers geven antwoord (conversatie)
- Content van het bedrijf zorgt voor ervaringen bij klanten (customer
experience)
DCC Deel 1, Een wereld vol tegenstelling.
Hs1 & Hs2
Elk bedrijf heeft een conversatiepotentieel, het ene bedrijf heeft dit wat
meer (apple, disney) dan anderen ( plaatselijke benzinepomp) maar door
conversaties te managen wordt het bestaande potentieel geoptimaliseerd
en worden nieuwe conversatiebronnen aangeboord. Omdat hier niet veel
1
,aan gedaan wordt door bedrijven ontstaat er een groot onbenut potentieel
conversatiepotentieel.
Het benutten van je conversatiepotentieel zorgt voor:
- Verbeterde perceptie van uw bedrijf
- Stijging in verkoop
- Gemakkelijker vinden van nieuwe medewerkers
Belangrijk is om tevreden klanten hun tevredenheid te laten uiten.
Tevreden klanten zijn belangrijker, maar tevreden klanten die praten zijn
belangrijker. Daarnaast is het belangrijk dat werknemers hun trotsheid
uiten. Hier geld het zelfde: een trotse werknemer is belangrijk, maar een
trotse werknemer die praat is nog belangrijker.
Het is de kunst om continue interactie te hebben met de doelgroep. Een
campagne kan stoppen. Interactie moet volgens de converstation
company niet stoppen.
Ervaring is de belangrijkste conversatie starter. Hoe producten en diensten
overkomen, is de belangrijkste reden voor mensen om over het bedrijf te
praten. Bedrijven kunnen via hun content consumenten aanzetten om
over hun bedrijf te praten. Impactvolle content leidt tot conversie en
nieuwe klanten.
Beter benutten van de interactie tussen mensen:
- Tevreden mensen een duwtje in de rug geven om hun ervaring te delen.
- Niet beginnen met managen van conversaties in tijden van crisis, maar
dit doen om een dergelijke crisis te voorkomen. Dit kan je doen door te
luisteren naar klanten en niet dit pas te doen wanneer het fout gaat.
- bedrijven belonen vaak nieuwe klanten (dmv 2 maanden gratis of een
tijdschift cadeau), Maar beloon ook trouwe klanten zei zijn de conversatie
starters en deze kunnen ook beloond worden.
- Klanten betrekken bij beslissingsproces.
- Medewerkers niet verbieden verhalen te vertellen over hun werk op
social media. Zij willen graag informatie delen. Dit vergroot de
informatiestroom.
DCC Deel 2, cultuur, mensen en social media
Blz 60-63 & 78 & 79 & Hs3 & Hs5
De converstaion company:
Is een bedrijf waar de medewerker en de klant centraal staan met als doel
het conversatie potentieel te maximaliseren. Elke interactie tussen de
conversation company en de buitenwereld eindigt in een positieve en
impactvolle conversatie.
Cultuur:
Fundament van de conversation company. Het duidelijk formuleren van de
bedrijfswaarden is belangrijk. Deze waarden in de organisatie laten leven
2
, is nog belangrijker. CEO van zappos.com zegt: ‘De
langetermijnpositionering van uw bedrijf wordt bepaald door uw cultuur’.
Waarom? Omdat klanten contact hebben met medewerkers, voor, tijdens
en na de aankoop. De cultuur is merkbaar bij klanten en potentiele
medewerkers. Een sterke cultuur trekt daardoor nieuwe klanten en nieuwe
medewerkers aan.
Als medewerkers duidelijk weten hoe ze kunnen bijdragen tot een betere
customer experience, bevordert dat hun motivatie en het leidt tot
tevreden klanten. De conversation company ziet zijn medewerkers als
potentiele wordvoerders. Het bedrijft helpt de medewerkers om goede
woordvoerders te zijn.
Niet alleen de medewerkers zijn woordvoerders, ook de klanten zijn een
belangrijk conversatiekanaal. Elke klant is een potentiele ambassadeur.
Door de kloof tussen uw klanten en uw medewerkers structureel te
verkleinen, wordt de band met uw klanten sterker. Klanten voelen zich
meer betrokken bij uw bedrijf, waardoor de kans op ambassadeurschap
stijgt.
Social media:
Social media verspreiden de conversaties over uw bedrijf op heel grote
schaal. Door proactief relevante content te verspreiden en reactief vragen
te beantwoorden, is de conversation company prominent aanwezig in de
onlineconversaties.
Naast het bereik spelen sociale media een kernrol in het structureel
samenwerken met klanten. Via diverse online community’s nemen klanten
deel aan het beslissingsproces van het bedrijf.
Traditionele versus Traditioneel bedrijf Conversation
converserende company
bedrijven
Positionering Bepaald via Bepaald door cultuur
productkenmerken of en waarden
merkattributen
Belangrijkste Offline media Conversaties tussen
communicatiekanaal mensen
Rol van sociale media Extra kanaal om Extra bereik opbouwen
boodschappen te & samenwerken,
verspreiden conversaties met
klanten
Hoe beslissen Manager beslist alles Klanten en
medewerkers
beslissen mee
Social media zijn een spiegel van de maatschappij. Alle gesprekken die
vroeger offline plaatsvonden, krijgen nu een online verlengstuk. Zo is het
3
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller RobinRenkema. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.82. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
53340 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now