in deze overzichtelijke samenvatting staat alles wat je nodig hebt voor het tentamen van Ruimte & Infrastructuur 1. Het gaat over het boek Huisvestingsmanagement H1t/m 3 + hoofdstuk 2 basisboek facility management. ik heb er een 8,7 mee gehaald.
Samenvatting hoofdstuk 3 basisboek Facility Management
§1: inleiding
De werkomgeving staat voor alle situaties waar een of meer diensten beroepsmatig worden
verleend. De beleving van externe klanten is de omgeving. De FM’er heeft als aanbieder van
de omgeving allerlei middelen om dat waarnemen te beïnvloeden. Die middelen worden
onderscheiden in soft services (gebruik gebonden diensten) en hard services (Gebouw
gebonden activiteiten).
De FM’er heeft gastheerschap (gedrag), diensten en de omgeving tot zijn beschikking om
beleving bij de klant via zijn zintuigen tot stand te brengen.
Het model hiernaast geeft de samenhang
tussen diensten, omgeving en gedrag in
relatie tot de klantbeleving helder weer.
Je kunt zien dat dat de klant behoeften en
doelstellingen heeft. De dienstverlener
kan in de behoeften en doelstellingen van
de klant voorzien door het inzetten van
een combinatie van diensten (P) in een
bepaalde omgeving (O). Omdat
dienstverlening een vorm van interactie
met de klant is, is het gedrag (G)
onvermijdelijk. Het oordeel van de klant
wordt bepaald door verwachtingen en de
mate waarin de dienstverlener erin slaagt
de behoeften en doelstellingen te
voorzien.
Omgeving is iets waar de klant op het begin zich bewust van is, maar als het voldoet aan de
verwachtingen, naar de achtergrond verdwijnt. Het product of dienst die in een gevoelde
behoefte voorziet wordt meer bewust waargenomen. Er zijn ook diensten waar men
nauwelijks bewust van is, zoals beveiliging of schoonmaak. Omdat er bij dienstverlening
altijd sprake is van een vorm van interactie tussen dienstverlening en klant valt gedrag juist
wel op.
,In de werkomgeving speelt hospitality (gastvrijheid) een belangrijkere rol. Er is sprake van
professionele, effectieve gastvrijheid wanneer gedrag, diensten en omgeving een afgewogen
goed doordachte combinatie met elkaar vormen.
§3.2: hard services
Het meest tastbare aspect is huisvesting. Alles wat met een gebouw te maken heeft valt daar
onder. De activiteiten die met huisvesten samenhangen zijn de hard services.
Vastgoedmanagers houden zich bezig met het ontwikkelen, beheren en afstoten van
gebouwen en terreinen, meestal met het doel op langere termijn financieel rendement te
behalen. Zij zien het gebouw als een beleggingsobject. De vastgoedmanager behartigt de
belangen van een gebouw eigenaar. Het verschil tussen een Facility manager en
vastgoedmanager is dat FM zich richt op het interne ondersteunen van het primaire
bedrijfsproces, terwijl strategisch vastgoedmanagement zich bezighoudt met vastgoed als
bedrijfsmiddel.
§3.2.1
Vaak worden kantoorpanden gehuurd. Je krijgt dan te maken met de vastgoedbeheerder.
Die beheerder draagt zorg voor het onderhoud van het gebouw. De eigenaar wil dat het
gebouw tegen een zo hoog mogelijke prijs voor een zo lang mogelijke periode wordt
onderverhuurd. De eigenaar heeft daarmee een ander belang dan de gebruiker.
Een gebouweigenaar zal alle wensen en verzoeken van de FM’er met betrekking tot het
gebouw afwegen tegen het rendement (opbrengst van de investering) op korte en lange
termijn. De gebruiker zoekt echter naar een optimale hoeveelheid kantooroppervlak om de
organisatie zo goed mogelijk te dienen. Dit zorgt voor een gezonde spanning.
Ook wanneer het gebouw in bezit is van de FM’er zou die spanning er moeten zijn. In dat
geval zijn er twee rivaliteiten tussen de afdelingen:
Deze rivaliteit heeft het karakter van vraag en aanbod.
- De vraag wordt bepaald door de FM’er namens de organisatie. Hij heeft een
onderdak nodig met services waarbij de continuïteit van het bedrijf voor opstaat,
oftewel een optimaal serviceniveau tegen zo laag mogelijke kosten. Te veel vierkante
meters resulteren in hoge huisvestingskosten.
- Het aanbod is afkomstig van vastgoedmanagement dat de instelling heeft dat alle
beschikbare vierkante meters geld moeten opleveren.
Bij FM in Nederland wordt vooral op de dienstverlening aan gebruikers gefocust op
operationeel en tactisch niveau. Hoe strategischer zijn positie hoe groter de kans is dat hij te
maken krijgt met vastgoed. Veel van de strategische vastgoed keuzes hebben grote invloed
op de financiële positie van de organisatie, bijvoorbeeld afspraken over het huurcontact en
de bouw van een nieuw pand.
§3.2.2
De keuze voor een locatie heeft effect op de zichtbaarheid en uitstraling van het bedrijf, op
de bereikbaarheid voor klanten en medewerkers en hun veiligheid, maar ook de kosten. De
keuze voor een locatie heeft zowel effect op de vastgoedportefeuille als op het gebruik van
de locatie. Bij de locatiekeuze werken de FM’er en vastgoedmanager samen.
Belangrijke afwegingen bij de locatiekeuze zijn:
- Financiële haalbaarheid
, - Marktconformiteit
- Imago en uitstraling
- Gebied ontwikkeling in de omgeving
- Toegankelijkheid
- Parkeervoorziening en fietsenstalling
- Bereikbaarheid met het openbaar vervoer
- Veiligheid en beveiliging
- De kwaliteit van het terrein en het groen
- De duurzaamheid van het gebouw
- De toekomstbestendigheid (flexibiliteit)
§3.2.4 Kantoorgebouwen
De FM’er is verantwoordelijk voor een optimale werkomgeving.
Bruto vloeroppervlak (BVO): aantal medewerkers x 18 tot 25 m2. De oppervlakte van alle
verdiepingen samen, gemeten vanuit de buitenkant. Ook de buitenmuren, gangen,
trappenhuizen en liftschachten.
Netto vloeroppervlak (NVO): de oppervlakte van een ruimte of groep ruimtes, gemeten op
vloerniveau, tussen de begrensde opgaande scheidingsconstructies van de afzonderlijke
ruimtes.
Functioneel nuttig oppervlak (FNO): de som van de oppervlakten van alle gebruiksruimte,
waarbij indelingsverlies niet is meegeteld.
, De verhouding tussen FNO en BVO zegt veel over de efficiënte van het bouwontwerp. Dat is
namelijk het alleen nuttige oppervlak is en dat is interessant voor de organisatie.
NEN 2580 geeft termen, definities en bepalingsmethoden voor de oppervlakten van
terreinen met een bouwbestemming en voor de vloeroppervlakten en inhouden van de
gebouwen of delen daarvan.
- FNO: de som van de oppervlakten van alle voor het primaire proces benodigde
ruimtes.
- NO (nuttig vloeroppervlakte): het FNO + speciale ruimtes als kantines, reproruimte,
sanitaire ruimtes, werkkasten en garderobes.
- VVO (Vrij Verhuurbaar vloeroppervlak): NO + het horizontaal verkeersoppervlak
(gangen), de oppervlakte van de niet-dragende binnenwanden en de vrijstaande
delen kleiner dan o,5 vierkante meter.
- NVO (Netto vloeroppervlak): VVO + verticale verkeersruimte en technische
installatieruimtes.
- BVO (Bruto vloeroppervlak): de oppervlakte, gemeten op vloerniveau langs de
buitenmuren.
Niet alle medewerkers hebben een eigen vaste werkplek nodig. Veel mensen werken
parttime, dan is hun plek dus een hele tijd ongebruikt. Ook mensen die fulltime werken
hebben niet altijd die plek nodig. Zij zitten in vergadering of ergens anders. Dit heeft als
gevolg dat de bezettingsgraad lager is dan 40%. Dit percentage wordt verhoogd door meer
mensen van hetzelfde aantal werkplekken gebruik te laten maken (flexwerken).
Het lastige hieraan is dat het aantal medewerkers niet altijd hetzelfde is en ook niet altijd
voorspelbaar. Een mogelijke oplossing is het rekenen met een ratio van aantal medewerkers
per plek i.p.v. fte’s. Om te weten hoeveel werkplekken er nodig zijn, wordt er uit gegaan van
de gemiddelde bezettingsgraad. Je kunt de pieken proberen af te vlakken door het spreiden
van vergadermomenten en het sturen op werkdagen van medewerkers. Een werkplektekort
kan worden opgelost door een bredere zin van werkplekken, bijvoorbeeld in het
bedrijfsrestaurant.
De kantorenmarkt wordt gekenmerkt door een zeer ruim aanbod en een hoog
leegstandcijfer. Dat komt deels door de opkomst van tijd en plaats gebonden werken,
waarbij je steeds meer kantoren alleen als ontmoetingsruimte wordt gebruikt. Het komt ook
door verouderde gebouwen die alleen door ingrijpende innovatie geschikt gemaakt kunnen
worden.
§3.2.5 ruimtebeheer en herhuisvestingsmanagement
Een belangrijke activiteit is ruimtebeheer. Dat houdt in: werkplekmanagement,
inventarisatie en toedeling ruimte, beheer van gemeenschappelijke ruimtes, inrichting,
bewegwijzering, groenverzorging en kunstbeheer.
Centrale voorzieningen zijn vergaderlocaties, cateringvoorzieningen en afdeling
overstijgende flexibele werkplekken.
Voordelen: het beheer is effectief en efficiënt: samen delen betekent meer capaciteit en een
betere bezetting. Centrale ruimtes kunnen cultuur en identiteit van organisatie stimuleren
en benadrukken. Ook ondersteund het de kennisdeling doordat mensen elkaar ongepland
tegenkomen.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Merel04. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.32. You're not tied to anything after your purchase.
