Operations Management in the Service Sector by Walstra
All for this textbook (1)
Written for
Hogeschool Zuyd (HZ)
Facility Management
Kennistoets Blok 2.1
All documents for this subject (5)
Seller
Follow
evareubsaet1
Content preview
Operationeel management in de dienstverlening
Hoofdstuk 1
Operationsfunctie = het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan de productie en
levering van producten of diensten
Karakterisering van diensten volgens Christian Grönroos:
Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen
Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten
Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd
De klant neemt deel aan de productie van diensten
Basis van karakterisering van diensten beïnvloedt op een aantal manieren de operations:
Je kunt diensten niet in voorraad houden
Dat je de klant over de vloer hebt, betekent dat je in het productieproces rekening moet houden
met de wensen, de capaciteiten en de logica van je klant
In de operations heb je vaak een klant over de vloer of je hebt tijdens het
dienstenproductieproces op andere manieren contact met de klant
Doordat diensten tegelijkertijd geconsumeerd en geproduceerd worden en bovendien een
interactie vormen tussen klant en dienstverlener, zijn de medewerkers in een dienstverlenende
organisatie van grootste belang
Het succes van je operationele activiteit is heel vaak mede afhankelijk van de medewerking van
de klant
Je moet je proces zó inrichten dat de klant gemakkelijk de weg vindt in je bedrijfsprocessen, dat
duidelijk is wat de mogelijkheden zijn en wat er van hem verwacht wordt.
Voorbeelden horeca en verwante bedrijfstakken:
Cafés, restaurants, hotels, partycatering en bedrijfscatering
Onder horeca vallen alle bedrijven die zich richten op het verschaffen van voedsel, drank en
onderdak aan mensen die van huis zijn
Voorbeelden toerisme:
Hotel
Appartement
Pension
Campingplaats
Voorbeelden detailhandel:
, Snoepwinkel
Supermarkten
Warenhuizen
Voorbeelden ambachtelijke en technische dienstverlening:
Diensten aan het lichaam van mensen, die niet onder de gezondheidszorg vallen (uitgevoerd
door kappers, schoonheidssalons, nagelstudio’s, sportscholen of begrafenisondernemers
Diensten aan de materiële bezittingen van klanten, zoals uitgevoerd aan het huis of andere
gebouwen (schilders, loodgieters, klusbedrijven, aannemers of schoonmakers)
Nutsbedrijven = bedrijven die erop gericht zijn diensten te verlenen voor het algemeen nut (diensten
die van algemeen belang zijn en waar iedereen over moet kunnen beschikken zoals post, water, gas
etc.
Onder media verstaan we een grote verscheidenheid aan diensten die twee gemeenschappelijke
kenmerken hebben:
Media verschaffen belevenissen
Media worden op afstand geleverd; er is tijdens de dienstverlening geen persoonlijk contact
tussen de dienstverlener en consument
Voorbeelden bedrijfsconsultancy en andere professionele dienstverlening:
Consultancy- en accountancyfirma’s
Marktonderzoekers
Reclamebureaus
Wervingsbureaus
Uitzendbedrijven
Fiscalisten
Advocatuur
Notariaat
Voorbeelden overheidsdienstverlening in engere zin:
Politie en justitie
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller evareubsaet1. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.05. You're not tied to anything after your purchase.