Summary
Samenvatting basisboek facility management Hoofdstuk 4 - de werking van de facilitaire organisatie
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting basisboek facility management Hoofdstuk 4 - de werking van de facilitaire organisatie
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
marijekersseboom
Reviews received
Content preview
Basisboek Facility Management – Hoofdstuk 4H4 – De werking van de facilitaire organisatie
Vragen van dit hoofdstuk:
Wat zijn de taken van een facility manager?
Wie zijn de klanten van een facility manager?
Hoe woerden vraag en aanbod afgestemd tussen opdrachtgever, opdrachtnemer en
leverancier op de verschillende hiërarchische niveaus van een organisatie?
Welke rol speelt de identiteit van facilitaire organisaties voor de aansturing van FM?
4.1 - Inleiding
Zie: Figuur 4.1
De taak van de facility manager verschilt erg. Accentverschillen ontstaan op grond van sector,
organisatiecultuur, omvang van de organisatie en specifieke eisen.
Facility managers zijn het merendeel van hun tijd bezig met het managen van mensen, activiteiten
en middelen.
Kwaliteit, klanttevredenheid en kosten moeten met elkaar in evenwicht zijn.
4.2 - De afstemming van vraag en aanbod
De afstemming van vraag en aanbod begint met kennis van de klant en inzicht in de klantvraag.
Een facility manager heeft te maken met meerdere klantgroepen. Per klantgroep moet hij of zij zich
verdiepen in de klantvraag om vervolgens een passend aanbod te kunnen ontwikkelen. Vaak worden
de gemaakte afspraken vastgelegd in een “overeenkomst”, ook wel een service level agreement
genoemd.
4.2.1 De gelaagdheid van de klant
Zie: Tabel 4.1 Figuur 4.2
Accountmanagement (= klantbeheer/relatiemanagement) heeft als doel de afstemming tussen de
klantvraag (demand) en het aanbod (supply) te stroomlijnen.
Het opbouwen van relaties met klanten door accountmanagement bestaat uit drie stappen:
Stap 1: het leren kennen van de klant
Stap 2: het maken en nakomen van afspraken over te leveren producten en diensten
Stap 3: Het evalueren van de afgesproken dienstverlening op basis van
klanttevredenheidonderzoek en gesprekken met vertegenwoordiging van de klant
Niveau Focus Overeenkomst klant-FM
Strategisch Vertalen beleid centrale Beleidskader(‘kaderbrief’)
(bepalende klant–kaderstellend) directie naar facilitair beleid (=serviceportfolio)
Tactisch Afstemmen producten en Service Level Agreement (SLA) of
(betalende klant–besteller) diensten binnen het Dienstverlenings-
beleidskader overeenkomst(DVO)
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller marijekersseboom. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.34. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
64438 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now