Summary
Samenvatting basisboek facility management Hoofdstuk 3 - de beleving van de werkomgeving
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting basisboek facility management Hoofdstuk 3 - de beleving van de werkomgeving
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
marijekersseboom
Reviews received
Content preview
Basisboek Facility Management – Hoofdstuk 3IFM samenvatting Hoofdstuk 3 – De beleving van de werkomgeving
Vragen van dit hoofdstuk:
Waaruit bestaan de werkomgeving en hoe wordt die gevormd?
Waarmee kan de facility manager de beleving van de klant beïnvloeden?
Welke verantwoordelijkheden heeft de facility manager ten aanzien van huisvesting en
ruimtebeheer?
Hoe kunnen dienstverleningsprocessen worden beschreven?
Wat zijn de karakteristieken en kritieke succesfactoren van de meest voorkomende
facilitaire diensten?
Wat is het belang van gedrag van dienstverleners in relatie tot klanttevredenheid?
Zijn alle klanten en medewerkers hetzelfde?
3.1 - Inleiding
Zie: Tabel 3.1, Figuur 3.1, Figuur 3.2, Figuur 3.3
In dit hoofdstuk komen de werkomgeving in de breedste zin van het woord en ook de beleving van
die werkomgeving aan de orde. De facility manager heeft als aanbieder van de omgeving allerlei
middelen om dat waarnemen te beïnvloeden.
Die middelen worden onderscheiden in:
Soft services > gebruikersgebonden diensten zoals catering
Hard services > gebouwgebonden activiteiten zoals onderhoud van gebouw en installaties
Uitleg Figuur 3.1 > De totstandkoming van beleving (vraag en aanbod):
1. De klant/medewerker vraagt om een optimale (werk)omgeving
2. Het facilitaire bedrijf kan dat bieden
3. De klant heeft vijf zintuigen (zien, horen, ruiken, proeven, tasten) waarmee hij de situatie
beleeft
4. Het facilitaire bedrijf heeft drie middelen (services, omgeving, gedrag) om de beleving van
de klant/medewerker te beïnvloeden
5. Als de zintuigen en de middelen samenkomen krijgt de klant/medewerker een bepaalde
beleving
Een model dat de samenhang tussen diensten, omgeving en gedrag in relatie tot de klantbeleving
helder weergeeft is het gastvrijheidsmodel van Daane Bolier (1988) (Figuur 3.2)
Zintuigen:
o Afstandelijke zintuigen > zien, horen en ruiken
o Nabije zintuigen > voelen en proeven
1
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller marijekersseboom. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.34. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
64438 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now