Business Processes Hoorcollege 8 (Lecture 8) - VU Amsterdam
0 view 0 purchase
Course
Business Processes
Institution
Vrije Universiteit Amsterdam (VU)
In dit document vind je een duidelijke en alomvattende uitwerking van hoorcollege 8 van business processes dat wordt gegeven in jaar 1 van de opleiding bedrijfskunde op de VU Amsterdam.
Bevalt dit document jou? Kijk dan ook naar de andere documenten van BP of naar de andere vakken :)
L8a
Wat nou als bij monitoring het proces dat we bestuderen wel efficiënt is, maar dat de
producten / diensten die we afleveren niet aan de gestelde kwaliteit voldoen?
Daarom gaat dit hoorcollege over kwaliteitsmanagement.
Kwaliteit krijgt een eigen interpretatie afhankelijk van het perspectief dat je neemt.
Een producent wilt een hoge kwaliteit van zijn/haar producten.
Bij de een is het dan val belang dat het product precies doet wat het belooft,
terwijl bij de ander het misschien veel belangrijker is dat het product niet kapot te krijgen is.
Een bank zal bijv. antwoorden dat hij de dienstverlening zo goed mogelijk op orde heeft.
Er zijn wel gemeenschappelijke factoren van wat mensen doorgaans verstaan onder
kwaliteit:
● Perfectie
● Consistentie
● Tegengaan van verspilling
● Snelheid van leveren
● Naleving van bepaald beleid of bepaalde procedures
● Het in één keer iets goed kunnen doen
● Het kunnen bevredigen van klanten
● Bereiken van een perfecte klanttevredenheid en dienstverlening
Kwaliteit staat centraal bij vele vormen van bedrijfsvoering. Veel bedrijven vinden het
zelfs zo belangrijk dat ze iemand hebben aangewezen die de kwaliteit van de producten /
diensten waarborgt.
Zo’n persoon heet niet altijd een kwaliteitsmedewerker maar het kan ook zijn dat er bijv.
een compliance officer in een bedrijf rondloopt die voortdurend bezig is om te kijken of de
processen wel aan bepaalde kwaliteitseisen / regels voldoen.
Als we bepaalde kwaliteitseisen behalen in ons proces, dan hoeven we wellicht ook
minder rework te doen. Op die manier kunnen we een hogere productiviteit behalen.
Een hogere kwaliteit heeft impact op je omzet en je kosten. Niet alleen zal de verhoogde
productiviteit een positief effect hebben op je operationele kosten. Maar ook zal je door
een snellere responstijd voor je klanten en een versterkt imago er ook voor kunnen gaan
zorgen dat jouw sales volume omhoog gaat.
Doordat het verkoopvolume omhoog gaat kun je meer omzet gaan genereren en daarmee
jouw marktaandeel uitbreiden.
Ook zal je door een verbeterde kwaliteit je klanten minder te hoeven compenseren die bijv.
defecte producten hebben of die een slechte service geleverd kregen. En aan de andere
kant is het goed mogelijk dat je met behulp van een betere responstijd ook een betere
klantbeleving kunt afleveren.
Al deze factoren dragen bij aan dat jouw klantloyaliteit omhoog gaat.
, Dit alles betekent dan ook dat je de concurrentiepositie van jouw bedrijf kan gaan
vergroten door een goede kwaliteit af te leveren.
In de meeste gevallen zal zelfs gelden dat je aan bepaalde kwaliteitseisen /
kwaliteitsnormen moet voldoen om überhaupt een plek in de markt te kunnen verkrijgen.
We hebben het niet alleen over kwaliteitseisen die door de overheid (dus van bovenaf) zijn
neergelegd, maar als je niet de minimumstandaarden van de rest van de industrie
überhaupt kan evenaren als je de markt probeert te betreden dan zal het in sommige
gevallen ook erg moeilijk zijn om überhaupt in die markt toe te treden.
Dit alles roept de discussie op aan welk niveau van kwaliteit jouw product nu eigenlijk moet
voldoen.
Bijv. 50% defecte producten wordt niet acceptabel gevonden door klanten, maar welk
niveau moet je dan wel gaan hanteren (of kan je hanteren).
Is 99% kwaliteit wel goed genoeg?
Want 99% betekent ook dat 1% van alle producten en diensten die je aflevert niet aan de
kwaliteitseisen voldoet.
Een voorbeeld:
Equens (instantie in Utrecht wat bijna alle betalingsverkeer in NL verwerkt) verwerkt meer
dan 10 miljard betalingstransacties ieder jaar door heel Europa. Maar stel dat zij 1% van al
deze transacties verkeerd uitvoeren, dat betekent dat 12100 transacties ieder uur bij de
verkeerde rekeninghouder wordt gestort.
Op diezelfde manier kunnen we kijken naar huisartsenbezoeken. Er zijn 77,3 miljoen
bezoeken gemiddeld per jaar. Dat betekent dat er bij een foutmarge van 1% elke dag 2100
verkeerde diagnoses worden gesteld.
Op dezelfde manier worden er elke dag gemiddeld 470 baby's geboren. Dit komt erop neer
dat 4 baby’s per dag aan de verkeerde ouder worden gegeven.
Kortom, wanneer 99% kwaliteit wel of niet afdoende is hangt heel erg af van de context en
van wat jij wel of niet persoonlijk acceptabel acht.
Er zijn verschillende dimensies waarop we kwaliteit kunnen ervaren.
Elk artikel of boek benoemt weer net iets andere dimensies waarop kwaliteit wordt
ervaren. Wij houden de verschillende dimensies aan die ook in het boek staan.
De belangrijkste kwaliteitseigenschappen zijn:
● Functionality (Functionaliteit)
● Appearance (uiterlijk)
● Reliability (betrouwbaarheid)
● Durability (levensduur)
● Recovery (herstel)
● Contact (contact)
De betekenissen van deze eigenschappen zijn erg contextgedreven. Zo kijken we anders
naar deze eigenschappen bij een auto of bij een vlucht. Hier zie je de verschillende
eigenschappen met betekenis en de vergelijking van de auto en de vlucht:
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller DaniTreep. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.26. You're not tied to anything after your purchase.
