Summary
Samenvatting Procesmanagement in de praktijk
- Course
- Institution
- Book
samenvatting procesmanagement in de praktijk
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
199
Reviews received
Content preview
Procesmanagement in de praktijkProcessen analyseren
De analyse van processen richt zich op drie aspecten;
1. Hoe goed heeft de organisatie haar procesmanagement ingericht?
2. Verloopt het proces wel zoals is vastgelegd in de beschrijvingen?
3. Hoe goed verlopen de processen?
Analyse van de effectiviteit van procesmanagement?
Bij de analyse van de effectiviteit van procesmanagement toets u in hoeverre de
procesinrichting is afgestemd op de organisatiestrategie.
Analyse van het procesverloop
procesaudit:
selecteer het proces
bestudeer de procesbeschrijving
toets het proces in de praktijk
rapporteer de gevonden afwijkingen
Analyse van de performance van het proces:
-kwaliteit
-betrouwbaarheid
-flexibiliteit
-kosten
-doorlooptijd
Uit het onderzoek blijkt dat het verschil in verwachting en ervaring wordt veroorzaakt door
vier verstoringen (gaps) in het dienstverleningsproces.
Allereerst probeert het management van de leverancier de verwachting van de klant te
interpreteren. (gap 1) Aansluitend vertaalt het management de verwachte dienstverlening zo
goed mogelijk naar specificaties van het dienstverleningsproces (gap 2) De uitvoerende
medewerkers volgen de instructies zo goed mogelijk op (gap 3) Een vierde gap ontstaat door
dat de leverancier ook communiceert wat de klant kan verwachten. Als deze communicatie
afwijkt van de daadwerkelijke ervaring ontstaat gap 4.
FMEA = verstoringen in het proces analyseren
De procesflexibiliteit kunt u organiseren in:
,-input van het proces (flexibele inzet van personeel, op voorraad houden van materialen en
grondstoffen, verschillende leveranciers die dezelfde materialen leveren)
-de throughput van het proces (flexibele routine van het proces, doorlooptijd, ten opzichte
van de gewenste levertijd)
-de output van het proces (realisatie van verschillende soorten producten)
Little's Law Doorlooptijd
Onderhandelen werk = doorlooptijd: cyclustijd
Procesefficiency = Procestijd: doorlooptijd
Hoshin Kanri= ervoor zorgen dat een organisatie een strategie heeft.
Stappenplan procesaudit uitvoeren
1. selecteer het proces
2 bestudeer de procesbeschrijving
3 toets het proces in de praktijk
4 rapporteer de gevonden afwijkingen
Proces selecteren waarvan de procesomschrijving als eerste zal vervallen. Je bepaalt exact
waar u het proces laat starten en waar het proces ophoudt. Deze afbakening zorgt ervoor dat
u bij de analyse van het procesverloop de juiste scope hanteert.
Analyse van de kwaliteit van een proces is op twee manieren te interpreteren:
1. de mate waarin de prestaties van een proces voldoen aan de verwachting van de klant
2. de mate waarin de prestaties van een proces voldoen aan de specificaties
Servqual-model
De verwachtingen van de klant worden beïnvloed door vier factoren:
ervaringen van de klant uit het verleden
de persoonlijke behoeften van de klant
mond- tot mondreclame
communicatie van de leverancier
De managementperceptie van de verwachting van de klant hangt af van de werkelijke
verwachting van de klant. Dit is gap 1. De totale verwachting van de kwaliteit is zelden
volledig vast te leggen in instructies voor de medewerkers. Dit is gap 2.
Als de medewerkers daarna het proces gaan uitvoeren, is het nog maar de vraag of zij zich
exact houden aan de instructies van het management. Dit is gap 3
, Een vierde gap ontstaat doordat de leverancier communiceert naar de klant wat hij kan
verwachten. Alleen al door de gaps 1 tot en met 3 is het voor de leverancier praktisch
onmogelijk om precies te communiceren wat de klant kan verwachten aan dienstverlening.
Hier ontstaat gap 4.
totale gap5= som andere gaps
FMEA:
1. Bepaal de activiteiten in het proces in de vorm van een zelfstandig naamwoord en een
werkwoord
2 Bepaal per activiteit de mogelijke verstoringen. Dat kunnen er dus meer dan 1 zijn per
activiteit
3 Bepaal het mogelijke effect op de storing
4 Bepaal de ernst van het effect aan de hand van figuur 4.6
5 Bepaal de oorzaak van de storing
6 Bepaal de kans dat de storing optreedt aan de hand van figuur 4.7
7 Bepaal de manier waarop deze verstoring al tijdens het proces ontdekt kan worden
8 Bepaal de kans dat de verstoring al tijdens het proces wordt ontdekt aan de hand van
figuur 4.8
9 Bepaal de risicoprioriteitsfactor (RPF) = Ernst x Kans x Ontdekking
De flexibiliteit van een proces is het gemak waarmee een proces aangepast kan worden aan
veranderende omstandigheden.
Analyse van de kosten
Productiviteit = Opbrengsten: Kosten
De takttijd geeft het gewenste tempo aan van het bedrijfsproces, op basis van de
klantenvraag.
De cyclustijd is een maat voor het werkelijke tempo van het bedrijfsproces.
Onderhanden werk = het aantal objecten dat op enig moment is het totale proces aanwezig
is, is de hoeveelheid ''onderhanden werk''. Het is de totale voorraad die in het proces
aanwezig is.
Onderhanden werk = Doorlooptijd: Cyclustijd
Outputsnelheid= 1: Cyclustijd
Visgraatdiagram kun je gebruiken om op een systematische manier achterliggende oorzaken
te onderzoeken van een verstoring of een defect.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller 199. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.22. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
54879 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now