Summary
Samenvatting Dienstenlogistiek
- Course
- Institution
Samenvatting van 18 pagina's voor het vak Dienstenlogistiek aan de NHTV (-)
[Show more]
Seller
Follow
lauraheesakkers
Content preview
College 1 - DienstenlogistiekDienst
Een kenmerkend verschil tussen een concreet goed en een dienst is dat een dienst niet op voorraad
geproduceerd kan worden. Verder wordt de klant nooit eigenaar van de betaalde dienst en gaat het
om een tijdelijk effect.
Dienstenlogistiek
Omvat de organisatie, planning en besturing van de diensten vanaf aanvraag van de dienst tot aan de
afname door de klant met als doel om tegen lage kosten en kapitaalgebruik te voldoen aan de eisen
van de klant.
Deze vorm van logistiek is dan ook gericht op de klant, deze staat centraal.
Diensten in de primaire en secundaire sector
- Leveren van kwalitatief goede producten op tijd en tegen zo laag mogelijke kosten.
- Focus = goederen
Diensten in tertiaire en quartaire sector
- Leveren van goede service op tijd en tegen zo laag mogelijke kosten
- Focus = klant (consument)
Essentie van de dienstverlening
• Managen van de klantbeleving
• Klant heeft gevoel
• Klant is beïnvloedbaar
• Klant is het ‘eind’ product
Customer journey
Alle ‘touchpoints’ en ‘moments of truth’ samen, het totale proces.
Touchpoints
Interactie tussen de aanbieder en de klant die de klantervaring beïnvloedt.
Moments of truth
Kritieke momenten van interactie tussen de dienstverlener en de klant.
De customer journey afgebeeld in verschillende fasen.
, Karakteristieken van een dienst
- Ontastbaar (100%)
- Vergankelijk / tijdelijk
- Heterogeniteit (verschillend)
- Interactieve consumptie door de klant
• Ontastbaar
- 100% ontastbaar
- Product creeërt service
- Service heeft het product nodig
• Tijdelijk / vergankelijk
- Beleving / ervaring staat centraal
- Produceren en consumeren vaak tegelijkertijd
• Heterogeen
- Dienst is zelden standaard
- Afhankelijk van moment, verwachting, stemming, emotie, klacht, etc.
• Interactieve consumptie
- Klant staat centraal: managen van de klantbeleving
- Klant heeft gevoel & kan beïnvloed worden
- Maatwerk
- Communicatie tussen klant en serviceverlener
- Soms is de klant onmisbaar (bv EHBO) bij interactie
- Soms is de klant onderdeel van de kwaliteit van de dienst (workshop)
Leverkarakteristieken
• Fysiek
- Klant naar dienstverlener
- Dienstverlener naar klant
• Op afstand
• Verschuiving offline → online
Dienst Product
Ontastbaar Tastbaar
Vergankelijk Houdbaar, kan op voorraad worden gemaakt
Heterogeen Homogeen
Klant is onderdeel van het productieproces Fabricageproces is meestal ontkoppeld van de
(prosumer) klant
Productie & consumptie vallen samen Goederen worden geproduceerd, gecontroleerd
en eventueel opgeslagen voor de consumptie.
Klantenwens is niet volledig te specificeren Klantenwens is goed te beschrijven met
technische specificaties
Resultaat is persoonsgebonden Resultaat is organisatie-/techniek gebonden
Subjectieve waardering Meetbaar resultaat
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller lauraheesakkers. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.74. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
65507 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 15 years now