Summary
Samenvatting tentamen consumentengedrag
- Course
- Institution
- Book
Een samenvatting voor het tentamen consumenten gedrag, het zijn de hoofdstukken 1, 5, 6, 7, 8, 9, 10 en 11
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
demirijnders1
Content preview
Samenvatting consumentengedragHoofdstuk 1: consumentengedrag en scenario’s
• Definitie consumentengedrag: al het gedrag dat een consument vertoont bij het
zoeken naar, het kopen, het gebruiken/verbruiken, het evalueren en het zich
ontdoen van producten, diensten en ideeën.
1.1 Wat is consumentengedrag?
• Consumentengedrag: al het gedrag dat een consument vertoont bij het zoeken naar,
het kopen, het gebruiken/verbruiken, het evalueren en het zich ontdoen van
producten, diensten en ideeën
Consumentengedrag is niet altijd zichtbaar, onzichtbaar gedrag zoals het nadenken over een
product behoort eveneens tot consumentengedrag.
• Customer activity cycle: het kopen van een nieuwe fiets kan bijvoorbeeld afhankelijk
zijn van het feit dat de oude fiets is weggedaan. En wat voor fiets zal worden gekocht,
kan weer afhankelijk zijn van de mening over de vorige fiets. De customer activity
cycle bestaat uit:
o De pre-aankoopfase (behoefte bepalen, informatie zoeken), de aankoopfase
(bij diensten inclusief de consumptiefase) en de post-aankoopfase (gebruiken,
evalueren en afdanken). De post-aankoopfase gaat over in een nieuwe pre-
aankoopfase van de volgende aankoop. De evaluatie van de vorige aankoop is
meebepalend voor de behoeften met betrekking tot een volgende aankoop.
• Informatie- en communicatietechnologie (ICT): is in de gehele cyclus van
consumentengedrag niet meer weg te denken. In alle fasen, van ‘behoeften bepalen’
tot en met ‘afdanken’ kan de consument gebruikmaken van internet en andere
technologieën zoals apps, forums op sociale media en webshops.
1.1.1 Beschrijven, verklaren en voorspellen van consumentengedrag
• Beschrijven van consumentengedrag: wat, waar, wanneer, hoe doe consumenten?
Waarom gedraagt een consument zoals hij zich gedraagt? Hierdoor is
consumentengedrag te begrijpen, te voorspellen en te beïnvloeden. Dit is ook wel
een consumentenanalyse
• Pas als het duidelijk is waarom consumenten zich op een bepaalde manier gedragen,
is consumentengedrag niet alleen te begrijpen, maar ook te voorspellen en eventueel
zelfs te beïnvloeden.
De analyse van het consumentengedrag biedt een vollediger beeld van de werkelijkheid dan
de analyse van de markt of het product. Soms zal een probleem waar de marketeer mee te
maken krijgt, worden vereenvoudigd door een consumentenanalyse, soms zal het juist
ingewikkelder worden, maar altijd zal de consumentenanalyse de realiteit van het beeld
vergroten.
1.1.2 Waarop heeft consumentengedrag betrekking?
Consumentengedrag betreft niet alleen producten en diensten, maar ook ideeën.
• Ideeën: zijn activiteiten of informatie-uitingen voor niet-commerciële doeleinden die
de consument worden aangeboden. (Campagnes van de rijksoverheid over huiselijk
geweld of orgaandonatie)
,1.1.3 Veranderd consumentengedrag
Consumentengedrag verandert onder invloed van maatschappelijke, economische,
demografische, culturele en technische ontwikkelingen veranderen niet alleen de wensen en
behoeften van consumenten, maar ook de manier waarop het beslissingsproces wordt
doorlopen.
1.2 Consumentenbeslissingsgedrag
Een belangrijk aspect is het proces dat de consument doorloopt als hij een beslissing neemt.
Uiteindelijk houdt immers al het gedrag van de consument, direct of indirect, verband met
de beslissing die hij over producten, diensten en ideeën neemt.
1.2.1 Een normatief beslissingsproces
Om tot een beslissing te komen loopt een consument 6 fases door.
Dit is een normatief beslissingsmodel, dat betekent dat in de praktijk allerlei afwijkingen van
dit model voordoen.
• Het vaststellen van het ontstaan of het bestaan van een behoefte
o Begint wanneer een consument een behoefte ervaart, hij wenst een andere
situatie als waar die nu inzit. Soms leidt een verandering in de huidige situatie
tot een verandering in de gewenste situatie
o Bij het vaststellen van hun behoeften kunnen consumenten te maken krijgen
met concurrerende behoefte, bijvoorbeeld koop ik een auto of ga ik op
vakantie?
• Informatie verzamelen over producten/diensten en aanbieders
o Om in de vorige fase vastgestelde probleem te kunnen oplossen is vaak
informatie nodig. Je hebt interne informatie (geheugen) en externe
informatie (uit de omgeving). Een belangrijke bron is het internet.
• Evaluatie van alternatieven
o Op basis van de vorige fase verzamelde informatie zal de consument
verschillende alternatieven afwegen.
o Je hebt het MAUT-model om af te wegen welke je het liefst wilt hebben. Je
kan een cijfer van 1-10 geven hoe belangrijk iets is (dat is dan ook de weging).
Dan ga je 2 of meerdere verschillende producten of merken cijfers geven en
die vermenigvuldig je door de weging
, o Een ander model is het subjectieve expected utility-model (Seu-model). Daar
doe je de geschatte waarde x geschatte waarschijnlijkheid.
• Beslissingen nemen
o Als de consument de verzamelde informatie heeft beoordeeld zal hij op basis
daarvan beslissen of hij een van de overwogen alternatieven zal kiezen en zo
ja, welk alternatief.
• Gebruiken
o Het gekozen alternatief kan op verschillende manieren, op verschillende
momenten en met verschillende frequentie worden verbruikt.
• Evalueren
o Nadat de consument het gekozen alternatief in gebruik heeft genomen, zal hij
nagaan of het aan de vooraf gestelde verwachtingen voldoet. Wanneer de
verwachtingen worden overtroffen, dan is de tevredenheid extra groot.
o Een belangrijkaspect is de communicatie van (on)tevreden klanten met
andere (potentiële) klanten.
1.2.2 Soorten beslissingsgedrag
Je hebt verschillende soorten, want bij een auto kopen ga je niet maar 1 dag nadenken
terwijl andere aankopen maar enkele minuten geduurd heeft.
Hier een paar begrippen wat te maken heeft met het beslissingsgedrag
• Afwisselingsgericht koopgedrag: wanneer je niet elke dag sperziebonen wilt eten,
ook al is het makkelijk en goedkoop.
• Situatiebepalend: het is van de omstandigheden afhankelijk hoe het
beslissingsproces verloopt
• Impulsief koopgedrag: de situatie waar de klant zich in bevindt beïnvloed door
omstandigheden en bijvoorbeeld stemming, wordt de consument gestimuleerd
aankopen te doen die hij niet vooraf had gepland
Je hebt 3 verschillende soorten in het beslissingsgedrag:
• Uitgebreid probleemoplossend beslissingsgedrag:
o Bij belangrijke beslissingen of weinig bekendheid met het product
(smartphone)
• Beperkt probleemoplossend beslissingsgedrag:
o Bij minder belangrijke beslissingen. Een extreme variant is de impulsaankoop
• Routinematig beslissingsgedrag:
o Bij goede ervaringen, geen risico aanwezig
, 1.3 Een scenariobenadering
Een combinatie van persoon, object en context bepaalt het gedrag in een bepaalde fase van
de customer activity cycle.
• Consument
o Optimizers: willen het beste alternatief en blijven afwegen
o Satisficers: willen niet meer tijd dan nodig is besteden, goed is goed genoeg
• Context
o De omgeving waarin de consument zich bevindt: micro-, macro en sociale
omgeving
• Object, kan verdeel worden in:
o Belangrijkheid: hoe erg is een verkeerde beslissing
o Functie: een informationeel product is probleemoplossend (medicijn) en een
transformationeel product is waarde toevoegend (sieraden)
1.3.1 Consument
Andere factoren die bepalen hoe het beslissingsproces van de consument wordt doorlopen
zijn:
• Betrokkenheid van de consument bij het object (hoe belangrijk is het object)
o De motivatie om een goede beslissing te nemen en daarvoor bijvoorbeeld
bereid zijn informatie te zoeken.
• Kennis of ervaring met het object (verstand van het object)
o Een consument die veel verstand heeft van computers zal andere informatie
verzamelen en verwerken dan een consument die er geen verstand van heeft
• Beschikbare middelen (tijd en geld)
o Waar ze het kopen heeft met de tijd van de consument te masken en hoeveel
geld ze het besteden
1.3.2 Context
Gaat over de macro- micro en sociale omgeving
1.3.3 Object
• Informationeel: heeft een probleemoplossende functie
• Transformationeel: heeft een waarde toevoegende functie
1.4 Afbakening van het gedragsdomein
Consumentengedrag komt in veel verschillende vormen en situaties voor.
1.4.1 De consument als afnemer
• Industrieel koopgedrag: het gaat hierbij niet om het vervullen van de persoonlijke
behoeften van de personen die bij de aankoop zijn betrokken, maar om de behoeften
van de organisatie en de afnemers van de producten en diensten van die organisaties
(studenten, patiënten, leden en dergelijke)
• Business-to-businessmarketing (industriële marketing): de marketeer richt zich niet
op de eindgebruiker (consument) als afnemer, maar op een organisatie als afnemer
• Decision making unit (DMU): verschillende personen die zich als groep met de
aankoop bezighouden
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller demirijnders1. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $3.23. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
73918 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now