Samenvatting Leerjaar 1, Blok 2, M&O 2 Service Management
5 views 0 purchase
Course
Management & Organisatie 2 (MO2)
Institution
Haagse Hogeschool (HHS)
Book
Service Management
Servicemanagement An Integrated Approach: H1, 2, 3, 5, 7, 10. In deze samenvatting bevinden zich de onderwerpen die nodig zijn voor het tentamen van M&O2.
Sinds de jaren ‘50 van de 20e eeuw is dienstverlening (services) in vrijwel alle moderne landen de
grootste economische sector.
Maslow – disposable income
- Vijf hierarchische niveaus van Maslow
- Verband met ‘disposable income’ en
waar in de pyramide accenten van
goederen en diensten thuishoren
Services: What makes them special?
Definitie services
All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised between
service provider and consumer.
Kortom:
- Activiteiten (proces) die je niet kunt vastpakken, ontastbaar
- Interactie tussen klant en dienstverlener, gelijktijdig
A closer look at services
Voor diensten geldt:
- De activiteiten / processen zijn niet-tastbaar en zijn gerealiseerd met het doel ze aan klanten
te verkopen of over te dragen
- Daarom zijn services relatief vergankelijk en kunnen ze niet op voorraad worden gehouden.
- En vanwege de ontastbaarheid is bij het afnemen van diensten meestal geen sprake van een
aanwijsbaar moment waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- Productie en consumptie vinden vaak gelijktijdig of snel na elkaar plaats.
- Ontwerp en productie van diensten zijn relatief zichtbaar voor de klant.
- Het eindproduct is relatief heterogeen en gevarieerd.
- Goederen zijn tastbare producten (tangibles) gerealiseerd met het doel ze aan klanten te
verkopen of over te dragen. (tafel, fiets, baksteen, schoen, potlood)
- Daarom zijn goederen relatief weinig vergankelijk en kunnen ze op voorraad worden
gehouden.
- En vanwege de tastbaarheid is bij goederen meestal sprake van een aanwijsbaar moment
waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
- Productie en consumptie van goederen vinden meestal niet gelijktijdig plaats.
- Ontwerp en productie van goederen zijn relatief weinig zichtbaar voor de klant.
- Het eindproduct is relatief homogeen en eenvormig.
The role of service classification
Classificatie van services: naar mate van ontastbaarheid en gelijktijdigheid
Classificatie van services volgens Maister: indeling naar mate van klantcontact en standaardisatie
, Hoofdstuk 2 The nature of service management
Definitie dienstverlening:
“All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised between
service provider and consumer.”
- Service management is het op professionele en systematische wijze ontwikkelen, aansturen
en uitvoeren van die activiteiten.
- Dienstverlening veronderstelt interactie tussen klant en dienstverlener.
- Zonder die interactie is in principe geen sprake van dienstverlening!
The nature of interaction
Drie typen van dienstverlening volgens Mills en Marguilies:
- Maintenance-interactive services
- Task-interactive services
- Personal-interactive services
Aard van de interactie tussen de klant en de dienstverlener
Maintenance-interactive services
- Standaardisering processen
- Klant weet wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces verloopt
- Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
- Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
- Klantcontact blijft oppervlakkig
Voorbeeld: Formulier verstrekken bij loket / Fastfood keten
Task-interactive services
- Meer taakgericht, minder standaardisering
- Klant weet wat hij/zij wil maar niet hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
- Relatief complexe (technische) vakkennis is vereist voor dienstverlener
- Relatief ingewikkelde beslissingen door klant en dienstverlener
- Klantcontact is intensiever, klant geeft informatie
Voorbeeld: ICT Service desk / Belastingadviseur
Personal-interactive services
- Maatwerk, zeer dynamisch (geen standaardisering)
- Klant weet niet precies wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
- Zeer complexe vakkennis is vereist voor dienstverlener
- Klant en dienstverlener maken complexe beslissingen met onzekere uitkomst
- Klantcontact is zeer intensief (persoonlijk)
Voorbeeld: Bedrijfsarts begeleidt psycho-medisch traject van werknemer
Mengvormen van dienstverlening
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller elinevanbemmelen. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.85. You're not tied to anything after your purchase.
