Samenvatting bedrijfskunde H3 t/m H5

Samenvatting bedrijfskunde H3 De ondersteunende processen in
bedrijven


3.1 Wat zijn ondersteunende processen?
We noemen de handelingen die niet direct te maken hebben met de totstandkoming van
een product of dienst, bijvoorbeeld het aanschaffen van uniformen, ondersteunende
processen. Ze leveren dus niet direct een bijdrage aan de voortbrenging van het product of
de dienst. Denk hierbij aan de volgende voorbeelden:
- Het personeelsbeleid of ICT-beheer in een ziekenhuis;
- Opleidingen & trainingen.
Ondersteunende processen worden ook wel secundaire processen genoemd.


3.1.1 Verschillende ondersteunende processen
Ondersteunende processen zijn gericht op het leveren van mensen en middelen aan alle
processen, zij voeden het primaire proces.
Het management van alle ondersteunende processen wordt resource management
genoemd. De hoofdvraag hiervan is: Wat moet het bedrijf doen om de inzet van middelen te
optimaliseren?
Een handige afkorting om alle ondersteunende functies en bijbehorende processen in een
bedrijf of organisatie te herinneren is COPAFIJH:
1. Communicatie;
2. Onderzoek en ontwikkeling (Research & Development);
3. Personeelszaken;
4. Administratie;
5. Financiën ;
6. Informatievoorziening/ICT;
7. Juridische zaken;
8. Huisvesting (facilitair management).

,3.1.2 Verschil tussen primaire en ondersteunende processen
Vanwege de volgende redenen is het belangrijk om onderscheid te kunnen maken in
primaire en ondersteunende processen:
1. Ondersteunende processen worden vaak anders georganiseerd 
Ze hebben namelijk meer zelfstandigheid binnen een bedrijf.
2. Aan ondersteunende processen wordt vaak op een hele andere manier
leidinggegeven.
3. Binnen het primaire proces is afstemming tussen schakels belangrijk, om efficiënt en
kostenbewust te kunnen opereren.
Bij secundaire, ondersteunende processen is effectiviteit (doelgerichtheid) vaak
belangrijker dan efficiency.
4. Ondersteunende processen worden vaak geclusterd tot stafdiensten en het primaire
proces is vaak in de lijn georganiseerd,


3.2.1 Communicatie
Activiteiten van de afdeling Communicatie:
- Het opstellen van intern en extern communicatiebeleid;
- Het geven van communicatieadvies en -ondersteuning aan zowel de directie als
collega’s;
- Het verzorgen van in- en externe publicaties;
- Het onderhouden van contacten met de pers;
- Het beantwoorden van publieksvragen;
- Vertaalwerkzaamheden;
- Bewaking van de huisstijl.


Het bedrijfsimago:
Het imago, ook Corporate Image of Corporate Identity genoemd, is een belangrijke waarde
voor bedrijven. Het is dan ook logisch dat de Rabobank, die destijds het wielrennen
sponsorde, er goed op lette dat de wielrenners geen doping gebruikten. Dit zou de reputatie
van de bank ernstig kunnen schaden.


Is communicatie ondersteunend of primair?
Net als alle andere ondersteunende processen is het niet vanzelfsprekend dat communicatie
een ondersteunden proces is. Het hangt van het soort bedrijf af welke processen
ondersteunend zijn en welke primair.

, 3.2.2 Ontwikkelen communicatiebeleid
Een bedrijf ontwikkelt een communicatiebeleid als volgt:
1. Doelgroepanalyse
2. Communicatiedoelstellingen
3. Communicatiestrategie  Betreft de manier waarop een bedrijf ervoor zorgt dat de
communicatiedoelstellingen bereikt worden.
4. Communicatiemiddelen
5. Communicatiestijl
6. Evaluatie




3.2.3 De 7%-38%-55%-regel
2 conclusies uit het onderzoek van Albert Mehrabian (1971):
Op de 1ste plaats concludeert hij dat elke rechtstreekse communicatie uit 3 elementen
bestaat:
1. Woorden;
2. Intonatie;
3. Lichaamstaal.
Volgens Mehrabian zijn deze 3 elementen, op verschillende manieren, verantwoordelijk voor
iemands voorkeur voor een bepaalde persoon die praat over zijn gevoelens: De woorden zijn
voor 7%, de intonatie voor 38% en de lichaamstaal voor 55% verantwoordelijk voor die
voorkeur.


Op de 2de plaats concludeert hij dat de non-verbale elementen met name invloed hebben bij
het overdragen van gevoelens en opvattingen, vooral als het non-verbale en het verbale niet
met elkaar in overeenstemming zijn.


3.3 Onderzoek en ontwikkeling in bedrijven
Onderzoek en ontwikkeling is een ondersteunende stafafdeling die vaak Research &
Development (R&D) wordt genoemd. Deze afdeling houdt zich bezig met het ontwikkelen en
ontwerpen van nieuwe producten en procesinnovaties.