Summary
Samenvatting Mens & Organisatie 2 (FM-PVM&O2-17)
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting Mens en Organisatie 2, over service management. Ook te gebruiken bij project 2 over Shanghai Wonders
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
More summaries for
-
College 3 aantekeningen - H5 & H11 - International Classroom I - Service Management - ISBN: 9780273732037
-
College 2 aantekeningen - H17 -International Classroom I - Service Management - ISBN: 9780273732037
-
College 1 aantekeningen - H16 - International Classroom I - Service Management ISBN: 9780273732037
Seller
Follow
aimeehenry
Content preview
Mens en organisatie 2Verschil tussen goederen en diensten:
Goederen:
Tastbaar
Fysiek object
Homogeen
Afzonderlijke productie en consumptie
Voorradig
Diensten:
Ontastbaar
Heterogeen
Gelijktijdigheid (productie en consumptie)
Vergankelijk - Beperkt houdbaar
Activiteit of proces
The nature of services:
Het belang van de dienstensector is in
Nederland vanaf de jaren 70 enorm
toegenomen.
Dit komt door:
Verandering in inkomens
Vergrijzing
Arbeidsverdeling in gezinnen
Outsourcing door bedrijven
Definitie services: All those economic activities Links: piramide van Maslow
that are intangible and imply an interaction to be realised between serviceprovider and consumer.
Kortom: activiteiten die je niet kunt vastpakken + interactie tussen klant en dienstverlener.
Economie wordt verdeeld in 3 onderdelen:
1. Primair sector: landbouw, visserij en bosbouw
2. Secundair sector: vooral industrie, bouw gaswinning en fabrieken
3. Tertiair sector: dienstverlening zoals toerisme, transport, gezondheidszorg en advies.
Het begrip dienst is op te delen in 4 categorieën:
Distributiediensten, productiediensten, sociale diensten en persoonlijke diensten.
De servicesector wordt steeds groter. In ontwikkelingslanden is dit alleen nog niet erg van
toepassing: ook in de communistische landen wordt er meer gericht op de secundaire sector.
Oorzaken toenemen services:
Toename inkomen en sociologische
, Classificatie van services volgens Maister:
Indeling naar maten van klantcontact en standaardisatie
Maister -> standaard proces -> aangepast proces
hoge mate van klantcontact
Lage mate van klantcontact
Week 2 – The nature of service
management
Definitie dienstverlening
All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised between
service provider and consumer. - Al die economische activiteiten die immaterieel zijn en een te
realiseren interactie impliceren tussen dienstverlener en consument.
Servicemanagement is het op professionele en systematische wijze ontwikkelen, aansturen
en uitvoeren van de activiteiten.
Dienstverlening veronderstelt interactie tussen klant en dienstverlener.
Zonder die interactie is in principe geen sprake van dienstverlening!
The nature of interaction
Drie typen van dienstverlening volgens Mills en Marguilies:
1. Maintenance-interactive services
2. Task-interactive services
3. Personal-interactive services
Aard van de interactie tussen klant en de dienstverlener.
Maintenance-interactive services:
Standaardisering processen
Klant weet wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces verloopt
Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
Klantcontact blijft oppervlakkig
Voorbeeld; formulier verstrekken bij loket/ fastfood keten.
Task-interactive services:
Meer taakgericht, minder standaardisering
Klant weet wat hij/zij wil maar niet hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
Relatief complexe (technische) vakkennis is vereist door dienstverlener
Relatief ingewikkelde beslissingen door klant en dienstverlener
Klantcontact is intensiever, klant geeft informatie
Voorbeeld: ICT Service desk/ belastingadviseur.
Personal-interactive services:
Maatwerk, zeer dynamisch (geen standaardisering)
Klant weet niet precies wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
Zeer complexe vakkennis is vereist voor dienstverlener
Klant en dienstverlener maken complexe beslissingen met onzekere uitkomst
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller aimeehenry. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.35. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now