OE710: Optimalisering Kwaliteit Van Dienstverlening
Institution
Hogeschool InHolland (InHolland)
Book
Dit is onderzoek!
Dit is een samenvatting van alle weblectures van OE710 Optimalisering Kwaliteit van Dienstverlening.
Deze samenvatting kan helpen om de take home toets te kunnen maken.
Zin/onzin tevredenheid onderzoeken
- Volgen van prestaties
- Snel bijsturen
- Klant als kwaliteitscontroleur
- proactief maatregelen nemen > ontevredenheid tegengaan of tevredenheid vergroten
Onderzoeksopzet tevredenheid
o Mixed methodes: verschillende methoden en instrumenten inzetten. Bijvoorbeeld
interview en enquête of enquête en observatie. Daarbij moet je bedenken of het
continue is of incidenteel. Geef je iedereen die iets bij jou heeft besteld een
evaluatieformulier?>> Continue of doe je steekproefsgewijs 1 keer per jaar een paar
mensen uitnodigen om dit te doen?>> incidenteel
o Kwantitatief meten: je wilt iets vaststellen/meten bij grotere groepen. Zijn klanten
tevreden ja of nee. Je weet alleen of het zo is en niet waarom.
o Kwalitatief meten: Begrijpen / leren. Gesprekken die je voert
o Deskresearch: Marktrapporten, merkcijfers e.d.
Hoe doe je onderzoek?
o Telefonisch interview of enquête. Mensen achter een telefoon jouw klanten laten
bellen en laat ze een aantal vragen stellen.
o Rapporten lezen (zakelijke rapporten, marktcijfers, hoe hebben andere bedrijven
gepresteerd?
o Face to face interviews houden (1 op 1)
o Groepsinterview (discussie)
o Enquête
o Observeren (het veld in)
o Via sociale media
Bij wie?
o Huidige klanten/werknemers
o Potentiele klanten/werknemers
o Voormalige klanten/werknemers (churn)
, o Of juist een mix hiervan
Juiste steekproef
o Belangrijk als je een grote groep mensen hebt dat je op een juiste manier een
steekproef trekt en een kleinere groep ondervraagt of onderzoekt zodat je
uiteindelijk een uitspraak kan doen over de grote groep.
1. Juiste selectie
> iedereen (niet iedereen! Maar je kan wel zeggen: iedereen maakt evenveel kans om
uitgenodigd te worden voor die steekproef)
> alleen grote klanten
> alleen ontevreden medewerkers
2. Representatief
> groot genoeg?
> voldoende inhoud en spreiding? Man/vrouwverhouding
3. Op basis van kenmerken
> reden ontevredenheid
> meeste aankopen
> etc
Globaal 3 soorten van onderzoek
1. Probleem analyse
2. Klacht analyse
3. Tevredenheidsonderzoek
Probleemanalyse/ kritische incidenten
* meestal kwalitatief
open vragen: meest positieve/negatieve ervaring
* uitkomsten bespreken met respondenten
* dieper inzoomen op punten uit kwantitatief onderzoek (met een kleinere kern/groepje)
Klacht analyse
* CRM > CRM staat voor Customer Relationship Management, ofwel de manier waarop een
organisatie de relatie en interactie met (potentiële) klanten beheert.
* Vastleggen klachten
* Klachten zien als serieuze informatie
* Nazorg (als je een verdrietige smiley invult op een website kan je gelijk gebeld worden
waarom jij dat hebt ingevuld)
* combinatie: deskresearch, kwantitatief en kwalitatief.
Tevredenheidsonderzoek
* veelal kwantitatief (schaal vragen, Likert schalen)
* algemeen oordeel organisatie (wat vind je van Coolblue in het algemeen?)
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller f2000. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.19. You're not tied to anything after your purchase.
