Summary
Samenvatting Procesmanagement Business studies
- Course
- Institution
In dit document is een samenvatting gemaakt van alle lessen van procesmanagement in jaar 2, semester 2
[Show more]
Seller
Follow
kimvanwingerden
Reviews received
Content preview
Les 1: kritische succesfactoren en prestatie indicatorenDoelstellingen
Een bedrijf heeft over het algemeen het doel winst te maken en voort te blijven bestaan. Daarvoor
zet een bedrijf allerlei middelen in zoals mensen, machines, facilitaire voorzieningen. Jij gaat in de
toekomst deel uitmaken van de menselijke capaciteit om bij te dragen aan zo’n bedrijfsdoel. Alle
inspanningen die wel verricht worden en iet direct of indirect bijdragen aan zo’n bedrijfsdoel zijn
verspillingen. Verspillingen kosten geld en dragen niet bij aan een winstgevende operatie. Het is
daarom van belang je bewust te zijn van de koers die bedrijven varen en hoe bedrijfsactiviteiten
daaraan bijdragen, vandaar dat de aandacht eerst uit gaat naar het belangrijkste deel: het vertalen
van algemene doelstellingen naar concretere doelstellingen waar een werknemer wat mee kan.
Hoe abstracter het bedrijfsdoel, hoe lastiger meetbaar het is en hoe ingewikkelder het is om in de rol
van werknemer het doel na te streven.
Belangrijk bij het stellen van doelen is dat ze binnen onze invloedsfeer liggen. Hoe minder invloed we
hebben op de realisering van de doelstelling, hoe minder kans dat we de doelstelling daadwerkelijk
halen. Daarom verdelen we doelstellingen in grote doelen en kleine doelen
Een bedrijfsdoel is gerelateerd aan het voorbestaan en het maken van winst maar als je als
medewerker het doel continuïteit meekrijgt dan is dat voor jou dagelijkse activiteiten veel te
abstract. Het gevaar dat daarmee gepaard is, is dat medewerkers hun werk uitvoeren zodat zij daar
zelf, of hun afdeling, baat bij hebben maar andere afdelingen niet. Sterker nog, als je als medewerker
geen duidelijk doel hebt waaraan jij bijdraagt dan kun je misschien wel extra kosten veroorzaken en
dat draagt niet bij tot de contiguïteit van een bedrijf.
Er wordt vaak gesproken over doelen op diverse niveaus, zowel strategisch, tactisch en operationeel.
Dat is wat verwarrend. We stellen daarom nu dat een bedrijfsdoel strategisch is en dat alle
operationele kleinere doelen kritische succesfactoren zijn die bijdragen aan bedrijfsdoelen.
Beschrijven van doelen
Je merkt uit het voorgaande dat indien een doelstelling niet concreet is, je er ook niet gericht naar
kunt werken als medewerker. Dat is tevens de cruciale boodschap als je verbeterprojecten gaat
aanpakken wanneer je als interne, externe consultant of projectmanager een opdracht gaat
vervullen in een bedrijf of wanneer je als student een projectopdracht start. Wéét wat het concrete
doel is, weet waar je naartoe werkt en verifieer dat met je opdrachtgever. Indien je dat niet duidelijk
hebt dan loop je als consultant risico’s.
Is je doel abstract, dan kan je opdrachtgever niet inschatten of datgene wat je gaat uitvoeren wel het
juiste is en daarmee kun je alle kanten op in de uitvoering van je opdracht, ook de verkeerde kant
dus. Is je doel concreet maar niet de juiste, dan kan je opdrachtgever je in een voortijdig stadium nog
bijsturen.
Er is in de praktijk een aantal flinke risico’s indien je zonder of met een verkeerd doel te werk gaat.
Het zou bijvoorbeeld kunnen zijn dat je met je verbeterproject iets anders oplevert dan waar je
opdrachtgever naar vraagt met als gevolg dat je niet of niet volledig uitbetaald krijgt. Je kunt je
reputatie als consultant en daarmee je bedrijf schade toebrengen en tot slot: het bedrijfsproces is
intussen niet verbeterd en leidt tot mogelijke hoge kostenposten, ontevreden klanten en daarmee
tot een bedrijfsrisico! Je zou kunnen zeggen dat deze risico’s hetzelfde zijn indien je die inkoper bent
medewerker bent uit het hierboven genoemde voorbeeld
,Kritische succesfactoren
Kritische succesfactoren zijn activiteiten en processen die van essentieel belang zijn voor de mate
waarin een bedrijf, organisatie of instelling succesvol is om haar doelstellingen te realiseren. Een
kritische succesfactor wordt vaak gebruikt binnen het besluitvormingsproces en wordt getoetst door
zogenoemde prestatie-indicator.
Iedere organisatie heeft strategische doelstellingen waarmee ze proberen hun visie en missie te
realiseren. Om deze doelstellingen concreet en meetbaar te maken worden kritische succesfactoren
in combinatie met prestatie-indicatoren meetbaar gemaakt. Op basis van deze informatie kan de
organisatie vervolgens beoordelen of de prestaties, financieel dan wel niet-financieel, ‘succesvol’ zijn.
Om een organisatie te helpen bij de besluitvorming kan ook gebruik worden gemaakt van kritische
succesfactoren. Zo kan het management bepalen waar de focus op wordt gelegd. Een handig middel
hiervoor is de Balanced Scorecard zoals in figuur 3. Centraal hierin staan de strategische
doelstellingen en hieraan verbonden kritische succesfactoren. De prestaties van het bedrijf worden
vervolgens via vier perspectieven bekeken:
Financiële perspectief;
Interne processen;
Klantperspectief;
Innovatieperspectief.
Elk perspectief krijgt haar eigen kritische succesfactoren, waar weer prestatie-indicatoren aan vast
worden gehangen. Op deze manier is er, gespreid over de gehele organisatie, voldoende informatie
beschikbaar die het management in staat stelt om besluiten te nemen.
Een kritieke succesfactor (KSF) is een kenmerk van een organisatie wat essentieel is voor het
toekomstige succes van de organisatie. KSF beschrijven wat een organisatie nodig heeft om succesvol
te zijn. Met behulp van Kritische succesfactoren breng je in kaart hoe je de doelstellingen gaat
realiseren (Lean Six Sigma Tools, 2019). KSF’s zijn de oorzaak van succes, dat wil zeggen dat ze
uiteenzetten wat een organisatie moet doen om succesvol te zijn. Er zijn een aantal standaard
kritische succesfactoren die voor iedere organisatie van toepassing zijn. Voorbeelden van standaard
KSF’s die voor iedere organisatie van toepassing zijn:
Stimuleren van de verkoop en verhogen omzet & winst;
Optimaliseren en verbeteren van de klanttevredenheid;
Inhuren van de juiste niveau medewerkers;
Reageren op veranderde stakeholders behoefte;
Succesvol leiderschap.
KSF’s zijn al die variabelen (interne en externe factoren) die een vitale rol spelen in het succes van de
onderneming. Waar de organisatie-identiteit de visie, missie en strategische doelen beschrijven (wat
wil de organisatie bereiken), bepalen de juist geselecteerde KSF’s hoe de organisatie deze doelen
gaat bereiken. Je ziet eveneens dat het niet alleen gaat om het verhogen van de winst en het
verlagen van kosten maar dat deze doelen worden naar geheel andere doelen worden vertaald zoals
succesvol leiderschap.
Voorbeelden van kritische succesfactoren
Door het definiëren van de KSF’s creëer je een gemeenschappelijk referentiepunt voor wat het
bedrijf moet doen om zijn doelen te bereiken. Op deze manier bieden KSF’s de noodzakelijke context
, voor medewerkers in de organisatie door ieders aandacht te richten op de essentiële activiteiten die
moeten worden uitgevoerd en de prioriteiten waaraan moet worden voldaan.
KSF voorbeelden
Realiseren van omzetdoelstellingen (verhogen van de omzet, verkoop en winst);
Verhogen van de winst;
Optimaliseren en verbeteren van de klanttevredenheid;
Investeren in juiste niveau van medewerkers;
Reageren op veranderde stakeholders behoefte;
Verbeteren van prijs/kwaliteitsverhouding;
Reduceren van aantal klachten;
Tijdig opleveren van projecten;
Right-First-Time produceren;
Succesvol leiderschap;
Efficiënt inrichten van productieprocessen;
Duurzaam ondernemen;
Optimaal gebruik maken van ervaring & kennis;
Innovatievermogen (omgaan met veranderingen);
Transparantie.
Je ziet in de lijst hierboven dat KSF’s wat iets concreter geformuleerde doelstellingen zijn die je kunt
gebruiken voor delen van een organisatie zoals een afdeling of een groep medewerkers die
verantwoordelijk is voor één proces.
Vragen voor het identificeren van KSF
Wat is voor het succes van de organisatie doorslaggevend?
Welke factoren zullen waarschijnlijk leiden tot onze gewenste uitkomst?
Welke voorwaarden moeten er zijn om die uitkomst te creëren?
Welke hulpmiddelen hebben we nodig om onze doelen te bereiken?
Welke vaardigheden hebben we nodig om onze doelen te bereiken?
Welke factoren zijn essentieel voor de continuïteit van de organisatie op lange termijn?
Wat zijn de kerncompetenties van de organisatie en sluiten die aan op de markt, visie en
missie?
Wat zijn de organisatie Unique Selling Propositions (USP’s) en Unique Buying Reasons
(UBR’s)? Waarmee onderscheidt je product zich van die van de concurrent
Hoe realiseren we als organisatie Sustainable Competitive Advantages (SCA’s)?
Welk concurrentievoordeel bezitten wij?
Wat is onze impact op de omgeving of markt?
5 x waarom
Waarom, waarom, waarom, waarom, waarom? Ook kinderen ligt die vraag in de mond bestorven.
Wanneer je serieus die vragen probeert te beantwoorden ontdek je inderdaad dat je al heel gauw
stuit op fundamentele zaken.
Kortom het is belangrijk dat mensen erin slagen om met een frisse blik te kijken naar hun bedrijf en
de problemen die er spelen. Blijf je dus verwonderen. Kijk steeds opnieuw. Als een kind zo vrij. Deze
tool lijkt makkelijker dan deze in de praktijk is. Als de ideeën opdrogen zijn er trucs om mensen uit
hun vaste denkkaders te trekken. Vraag mensen bijvoorbeeld eens hoe ze het probleem nog groter
kunnen maken. Je zult merken dat er veel nieuwe suggesties komen
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller kimvanwingerden. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.84. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
61001 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now