Summary
Samenvatting Sales- en accountmanagement 3de editie
- Course
- Institution
- Book
Uitgebreide samenvatting incl. alle (relevante) tabellen en grafieken.
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
s1153309
Content preview
SamenvattingSales- en
accountmanagem
ent 3 druk
de
, Hoofdstuk 1 De rol van sales
Verkopersmarkt: de koper heeft weinig alternatieve mogelijkheden, de
verkoper communiceert het aanbod en onderhandelt over de mogelijkheden en
de prijs. Kenmerken: schaarste, hoog prijsniveau met weinig
onderhandelingsruimte, het bestaan van exclusieve distributeurs en lange
levertijden.
De klant van nu heeft meer keuzemogelijkheden door de komst van meer
transparantie, snellere communicatielijnen, informatiedeling via internet, snellere
transportmogelijkheden en een groter aanbod van (dezelfde) goederen en
diensten; voor veel producten en diensten zit de meerwaarde niet meer in het
product of dienst zelf. Dit betekent dat verkoop niet langer een product of dienst
verkoopt, maar een oplossing voor een probleem of beantwoording van een
vraag van een klant.
Globalisering: internationalisering; steeds meer producten en diensten worden
grensoverschrijdend aangeboden. Bedrijven verkopen hun producten
internationaal en gaan internationale samenwerkingsverbanden aan.
Gevolg: kopers krijgen toegang tot een steeds groter aanbod aan producten en
diensten
Digitalisering: de invloed van ontwikkelingen op het gebied van informatie- en
communicatietechnologie, met name internet, op de markt.
Gevolgen: 1. enorme informatiestroom over producten en diensten
transparante markt: inkopers hebben op elk moment informatie tot hun
beschikking over nagenoeg alle producten en diensten 2.
Ontstaan van een nieuw verkoopkanaal voor veel producten en diensten:
internet
Zowel het aanbod als de wijze van aanbieden van producten is veranderd. Door
digitalisering van informatie- en verkoopkanalen is er een zogenoemde balance
of power: (evenwicht) tussen verkoop en inkoop, of misschien zelfs een
voorsprong van inkoop op sales.
Gevolgen van globalisering en digitalisering op sales:
1. De rol van de verkoper is verschoven van een waarde communicerende
transactiesluiter naar een medewerker die waarde toevoegt aan het
product dat hij verkoopt
2. De klantwaarde is bepalend voor de wijze waarop de verkoper een klant
benadert en hoe hij producten aan deze klanten verkoopt; daarmee is
klantwaarde een handig instrument om verschillende klanten te kunnen
onderscheiden. Weet de verkoper wat waardevol is voor een klant, dan kan
hij zijn verkoopstrategie daarop aanpassen. Soorten klanten:
Intrinsic value customer; intrinsieke-waardeklant: de waarde
voor deze groep ligt volledig besloten in het product. Kenmerken:
→ Weet vaak al veel van het product (digitalisering);
→ Weet precies hoe hij het product wil gebruiken;
2
, → Kent de alternatieven voor het product (digitalisering en
globalisering);
→ Is erg kostenbewust m.b.t. het product;
→ Is op basis van bovenstaande kenmerken niet trouw aan het
product
Extrinsic value customer; extrinsieke-waardeklant:
voornamelijk op zoek naar een manier om problemen op te lossen of
nieuwe mogelijkheden te creëren. Hij is daarbij niet zozeer
geïnteresseerd in het product op zich, maar meer in de manier
waarop hij het product kan inzetten. Kenmerken:
→ Op zoek naar oplossingen en toepassingen;
→ Op zoek naar advies en hulp;
→ Bereid tijd en middelen te investeren om tot oplossingen en
toepassingen te komen;
→ Bereid een intensive relatie op te bouwen met het bedrijf dat
oplossingen en toepassingen op maat biedt
Strategic value customer; strategische-waardeklant:
verwacht dat de verkoper veel waarde voor hem creëert. Hij is op
zoek naar een samenwerkingsverband met de verkoper om
daarmee zo goed mogelijk op zijn behoeften in te kunnen spelen.
Kenmerken:
→ Wil meer dan enkel een product of advies;
→ Bereid een langetermijnrelatie aan te gaan met de verkoper;
→ Bereid om zijn bedrijf tot op een zekere hoogte aan te passen
aan de verkoper;
→ Wil kennis en expertise delen met de verkoper
De intrinsieke-waardeklant wil voor een zo laag mogelijke prijs een product
aanschaffen op een zo gemakkelijk mogelijke manier. Hij heeft geen behoefte
aan langdurige communicatie over eigenschappen en inzetbaarheid van
producten, omdat hij die kennis al zelf in huis heeft.
De extrinsieke-waardeklant gaat daarentegen uit van een probleem of situatie
waarbij hij hulp en informatie nodig heeft. Hij is op zoek naar advies en is bereid
daarvoor te investeren in tijd en middelen. De verkoper kan daardoor veel
betekenen voor de klant. Door de klant te adviseren en zijn problemen op te
lossen, voegt de verkoper waarde toe aan het product.
De strategische-waardeklant wil een samenwerkingsverband aangaan met de
verkoper. Hierbij worden de partijen gelijkwaardige partners. Er is geen sprake
van een zuivere klant-verkooprelatie. De partijen delen kennis, middelen,
medewerkers enzovoort, om daarmee waarde te creëren die ze op zichzelf niet
hadden kunnen creëren.
3
, De indeling van klanten naar klantwaarde wordt voor een groot gedeelte bepaald
door het soort product dat je verkoopt. Een commodity is een snel
verhandelbaar product, waaraan je als verkoper geen waarde toevoegt. Het is
een product dat in grote hoeveelheden door verschillende aanbieders wordt
aangeboden, waarbij het verschil tussen product x of y verwaarloosbaar is
(commodities zijn bulkgoederen). Eisen die aan het te kopen product worden
gesteld zijn o.a. een lage prijs en een goede beschikbaarheid.
Tegenover de drie klanttypen kunnen drie manieren van verkopen worden gezet:
Transactionele verkoop
De intrinsieke-waardeklant laat zich leiden door de prijs en de beschikbaarheid.
Zo’n klant zit niet te wachten op informatie die hem allang bekend is. Hoe
voegen we waarde toe voor de klant, als de klant liever niet wil dat we iets
toevoegen? Door de overbodige (prijsverhogende) kosten te besparen, wordt
voor de klant een toegevoegde waarde gecreëerd, namelijk dat de prijs van het
product daalt.
Een transactionele verkoopwijze creëert dus klantwaarde door kostenbesparing.
Alles wat niet direct bijdraagt aan de transactie is prijsverhogende ballast.
Daarnaast zijn aankoopgemak en snelheid van levering (belangrijke) secundaire
eisen die gesteld worden door de intrinsieke-waardeklant.
Consultatieve verkoop
De extrinsieke-waardeklant is op zoek naar een aanbieder die hem het beste
helpt bij het oplossen van een probleem (solution selling) of die hem kan
helpen het beste resultaat te halen uit zijn bedrijf (insight selling). Het product
dat hij daarbij aanschaft, ziet hij als een middel om dat doel te bereiken.
De consultatieve verkoper heeft hier aan adviserende rol; hij sluit dus niet alleen
een transactie met de klant. Daarbij moet de verkoper in eerste instantie niet
gericht zijn op het verkopen van producten, maar op de situatie en/of de
problemen van de klant. Hij moet samen met de klant de problemen analyseren
en kijken waar mogelijkheden liggen, om vervolgens te kijken welke oplossingen,
ideeën en producten daarbij passen.
Vaak wordt de consultatieve verkoper ook gezien als de vertegenwoordiger van
de klant in het bedrijf; hij geeft intern aan wat de wensen zijn van de klant, zodat
het bedrijf daarop kan inspelen. Hij is de eerste aanspreekpunt van de klant; door
4
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller s1153309. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.41. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
77988 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now