Summary
Samenvatting diensten management H1,2,4,5,6,7
- Course
- Institution
De genoemde hoofdstukken zijn uit de theorie samengevat en er zijn aantekeningen verwerkt in de samenvatting
[Show more]
Seller
Follow
justin_voppen
Content preview
Dienstenmarketing H1,2,4,5,6,7H1
Dienst: Ontastbare relatief snel toegankelijke activiteit, waarbij interactieve consumptie directe
behoeftebevrediging centraal staat en geen materiële bezitvorming wordt nagestreefd.
Kenmerken diensten: ontastbaar, vergankelijkheid, heterogeniteit, interactieve consumptie.
Dienstensector kan divers worden ingedeeld (bedrijfsklassen, de aard, object, relatie).
Marketingconsequenties: Hoe ingewikkelder de dienst, des te groter de behoefte aan maatwerk.
Hoge eisen aan personeel. Maar minder kans op concurrentie en imitatie.
Tevredenheid meten: People processing. Possession processing, information processing.
Marketing: Klant, concurrent, de markt en toeleveranciers.
Dienstverlener-dienst-dienstverleningsproces-consument/afnemer/doelgroep- relatieconcurrentie
en andere omgevingsinvloeden.
Basisaspecten van diensten: Ontastbaar, vergankelijk, heterogeniteit, interactieve consumptie
Ontastbaarheid
Ontastbaarheidscontinuum: in hoeverre er materiele bezitsvorming aanwezig is.
-Fysieke-mentale ontastbaarheid: aanraken /Voorstellingsvermogenonzekerheid
-Generaliseerbaarheid: Hoe ervaart een klant een bepaald product?
Reputatie is hierbij belangrijk.
Vergankelijk:
Op voorraad produceren niet mogelijk (risico op ongebruikte productiecapaciteit).
Capaciteitsmanagement zorgt voor meest optimale aanpassing aan fluctuerende vaag.
-Chase demand strategie (aanbod van dienstverlening volgt de vraag, bijv kortingen)
-Level capacity strategie: Beheersen van aanbod. Bijv concert: Er wordt een 2 e georganiseerd).
Yield Management: Prijs zorgt voor balans in vraag/aanbod (Booking.com). Wordt gewerkt met het
ARGE kengetal.
Heterogeniteit:
Mens is onderdeel van dienstverleningsproces. Standaardisatie is mogelijk tozh. Toch ervaart
iedereen geleverde dienst net anders.
Dissatificatie: klachtenmanagement. Kan ontstaan tijdens de dienstverlening of in post-
consumptiefase. Drempels om niet te klagen: Actiedrempel, entreedrempel en
communicatiedrempel. Wanneer deze te hoog zijn stapt klant zwijgend over naar concurrentie.
Interactieve consumptie:
De klant moet (vaak) aanwezig zijn (service encounter) en kent de dienstverlener persoonlijk. De
consument werkt mee bij dienstverleningsproces (prosumer). Servuctieproces, front en backoffice.
Management: continue proces van analyseren, planning, implementeren en evalueren van
activiteiten waarmee orgdoelstellingen worden nagestreefd.
1 Organisatie: Omvang (fte), financiële situatie en cultuur.
2 Diensten: Portfolio van org. Persoonlijke maatdienst, gepersonifieerde maatdienst,
standaarddienst.
3 Consument: B2B B2C. Denk ook aan gebruiker/betaler/beslisser
4 Dienstverleningsproces: Stap 1: Wat zijn de diverse fasen van de dienstverlening? 2: Wie aanwezig
in welke fase? 3: Wat is backoffice (geen klantcontact) en wat frontoffice?
5 De relatie (CRM): Wat is de aard(frequentie) van het contact? Kan de klant vrij switchen of ligt het
vast.
, H2 product, personeel, plaats, prijs en proces
Managen van de kenmerken:
Ontastbaarheid: merkenbeleid, assortimentstrategien, adoptieproces, multichannel
Heterogeniteit: blueprinting, flowcharting, technology model, service convenience
Interactieve consumptie: service-profit-chain, interne marketing
vergankelijkheid.
Personeel:
Service-profit-chain: Onderschrijft de belangrijke rol van het personeel.
Nadelen SPC: is personeel nog loyaal? Winst wordt ook bepaald door andere factoren.
Flexibiliteit van personeel is belangrijker geworden.
Winst en omzetgroei gekoppeld aan waarderingen van stakeholders.
Interne marketing: trainingen, vergaderingen, systemen voor capaciteitsplanning.
IM: Proces van planning/uitvoering van marketingactiviteiten gericht op creëren/verbeteren van alle
ruilprocessen binnen de organisatie. 4 ruilprocessen:
1: tussen org en individuele werknemer (aantrekken/motiveren van (potentiele) werknemers).
2 tussen topmanagement en afdelingen (Bedrijfs-missie-doelstellingen-beleid).
3 afdelingen onderling (horizontaal, product zo sterk als de zwakste schakel.
4 afdeling en medewerkers (dichtst bij klant, afstemming, samenwerking). Houdt rekening met
kosten van personeel.
9 aspecten: behoud medewerkers, zoek talent, empowerment, medewerkers voorbereiden,
benadruk teamwork. Geef ondersteuning, meet/beloon, verschaf heldere visie.
ABC-analyse van accounts. Voordelen: verbeterd klantrelatie, verhoogt verkoopvolume, verbetert
communicatie tussen afnemer en leverancier.
Product
Merkenbeleid=service branding. Factoren: 1 omvang merkbekendheid 2 intensiteit merkbekendheid.
Merkenstrategien:
-Monolithische benadering: Corporate naam gebruikt als belangrijkste comm. Middel.
-Endorsement: corporate naam gebruikt als associatie met unieke merknamen.
-Single: Corporate naam speelt geen rol in comm. Dit doet alleen het dienstmerk.
TAM: Technology Acceptance model. Acceptatie van innovatie: adoptie.
Ind adoptie in B2C markt bepaald door:
1 relatief voordeel 2 compatibiliteit 3 complexiteit 4 testen 5 waarneembaarheid.
Het waargenomen gebruiksnut en waargenomen gebruiksgemak belangrijke basisfactoren.
7 niveaus van diensten: behoefte familie (essentiële behoefte), diensten familie (kernbehoefte
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller justin_voppen. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.79. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
56326 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now