Summary
Samenvatting kwaliteitsmanagement
- Course
- Institution
- Book
Samenvatting kwaliteitsmanagement van het boek integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
Lwebrouw
Reviews received
Content preview
Hoofdstuk 1 Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht1.4. Het begrip kwaliteit
Kwaliteit is wat de klant eruit kan halen en waarvoor hij bereid is te betalen. Door de
toenemende welvaart wordt de vraag naar kwaliteitsproducten steeds groter en zijn
bedrijven voortdurend bezig met het verbeteren van hun product of dienst. Het begrip
kwaliteit kan verschillend opgevat worden.
1.4.1. Vijf benaderingen van kwaliteit
1. Transcendente benadering= afkomstig uit de filosofie. Hierbij kijk je naar kwaliteit vanuit
een ideaalbeeld. Het begrip kwaliteit is hierbij een relatief begrip en wordt gehanteerd
wanneer producten gevoelsmatig worden vergeleken. “wat is de beste auto?” dit is voor
iedereen anders. Kwaliteit wordt hierbij dus bepaald door imago. Dit imago wordt
opgebouwd aan de hand van ervaringen en opvattingen. = SUBJECTIEF
2. Productbenadering= kwaliteit wordt hierbij bepaald door de mate waarin een gewenst
kenmerk of bepaalde eigenschap aanwezig is. Je kan hierbij kwaliteit zien als een meetbare
variabele. Kwaliteit is hierbij tastbaar en meetbaar. De technische levensduur kan een norm
zijn voor de kwaliteit. De kwaliteit laat zich makkelijk objectief vaststellen, hogere kwaliteit
betekent vaak hogere kosten, kwaliteitsverschil tussen producten is rationeler geworden.
3. Gebruiksgerichte benadering= vanuit de afnemer geredeneer worden de eigenschappen
van een product of dienst afgezet tegen de wensen van de consument. De gebruiker van een
product of dienst bepaalt de kwaliteitseisen en velt ook een oordeel over het product.
‘Quality is fitness voor use’ (Juran). Kwaliteit is hier een maat die de overeenstemming
aangeeft tussen verwachting en ervaring van de gebruiker. Het meten hiervan is lastig omdat
niet iedereen dezelfde eisen heeft. Kwaliteit zal minder aandacht krijgen op een sellersmarkt
( grote vraag tegenover geringe aanbod) dan op een buyersmarkt ( afnemer bepaalt). De
concurrentiestrijd wordt vaak aangegaan met kwaliteit. Belangrijk marktinstrument.
4. Productiegerichte benadering= hierbij kom je op het terrein van productiebeheersing. De
nadruk ligt op het productieproces. De kwaliteit wordt bepaald door de hoeveelheid uitval
tijdens de fabricage. Hierbij is de kwaliteit meetbaar geworden. SPC (statistische
procesbeheersing) wordt gebruikt om inzicht in het proces te krijgen en het proces
efficiënter te maken.
5. Waardebenadering= prijs-prestatiebenadering. Kwaliteit wordt van beschouwd in relatie
tot de prijs en geeft een maat voor de gebruikstevredenheid. Boven bepaalde prijzen
worden producten onverkoopbaar.
Bij kwaliteit gaat het dus altijd om een product of dienst en om de waardering van de
gebruiker/afnemer. Kwaliteit wordt gemeten aan de hand van bepaalde kenmerken. We
beoordelen kwaliteit op: functie, uiterlijk, levertijd, levensduur/gebruikskosten, prijs, aantal
klachten en garantie.
,1.4.2. Kwaliteit en reliability
Bij kwaliteit gaat het over veel dingen: organisaties, processen, diensten, mensen, producten
enzovoorts. Producten die een gebruiksfunctie hebben worden vaak beoordeeld op reliability(=
bedrijfszekerheid).
Kwaliteit= het voldoen aan de verwachting van de klant en reliability is kwaliteit gedurende een
bepaalde gebruikstijd.
Kwaliteit= alles totdat het in gebruik wordt genomen (= 0 uur) en reliability is de kwaliteit na 0 uur.
Reliability= de kans dat een product een bepaalde functie vervult gedurende een bepaalde tijd onder
bepaalde omstandigheden en gegeven een bepaalde betrouwbaarheid.
1.4.3. Kwaliteit en duurzaamheid
De aandacht voor kwaliteit gaat samen met duurzaamheid. Een duurzame ontwikkeling voorziet in
de behoefte van de mens zonder het vermogen van de toekomstige generaties aan te tasten om hun
eigen behoeften te voorzien.
1.5. Fasen in het kwaliteitsstreven van organisaties
3 fasen:
1. Bewustwordingsfase= Er moet goedkoop en in grote hoeveelheden worden geproduceerd.
Functioneel ingerichte organisatie in afdelingen met een sterke lijnbevoegdheid. Stafafdelingen
zorgen voor het denkwerk. Geproduceerd volgens standaardcondities en kwaliteitsnormen. Soms
hanteert het bedrijf een andere kwaliteitsmaatstaf hanteert dan de klant.
2. Interne fase= sterke aandacht voor organisatie van processen en sterkte marktbenadering.
Voortdurend marktonderzoek, hieruit blijkt dat de afnemer meer wensen en eisen stelt aan het
product of de dienst dan hij nodig heeft om aan zijn behoeften te voldoen. Organisaties moeten zich
daarom richten op het produceren en leveren van een goed product.
3. Integratiefase= afnemers worden steeds kritischer. Organisaties behalen een concurrentievoordeel
door het besteden van aandacht aan customer service. Integratiefase kenmerkt zich door een sterke
klantgerichtheid. Producten en diensten moeten aan hoge kwaliteitseisen voldoen.
1.6 Aspecten van integrale kwaliteitszorg
IKZ= integrale kwaliteitszorg is een proces dat zich uitstrekt over alle deelprocessen binnen een
organisatie. Er worden 5 aspecten onderscheden.
1. Kwaliteitsbeheer= geheel van activiteiten en beslissingen die in een organisatie worden
verricht of worden genomen om de producten en diensten tegen minimale kosten op het
gewenste kwaliteitsniveau te brengen en te houden. Het betreft niet alleen de fabricage
maar ook de gehele bedrijfsorganisatie (total quality management). Kwaliteit is niet alleen
een technisch probleem maar ook een organisatorisch probleem. ISO-normen kunnen helpen
bij het zeker stellen van de organisatie.
2. Kwaliteitsbeleid= kwaliteitsdoelstellingen vastleggen. In het kwaliteitsbeleidsplan worden de
doelen en activiteiten op het gebied van kwaliteitszorg omschreven ( interne kwaliteitszorg
of kwaliteitsmanagement). Alle gegevens worden vastgelegd in een zelfevaluatierapport.
Naast de interne kwaliteitszorg is er ook sprake van externe kwaliteitszorg ook wel
kwaliteitscontrole.
3. Kwaliteitssysteem= organisatorische structuur waarmee kwaliteitszorg wordt gerealiseerd.
4. Kwaliteitskosten= kwaliteit is niet gratis. Het bedrijf zal moeten investeren. Door redelijk
eenvoudige dingen is dit wel terug te verdienen.
, 5. Kwaliteitsborging= als er een kwaliteitssysteem is ingevoerd moet dit voortdurend worden
geëvalueerd. Het moet steeds op peil worden gehouden en worden verbeterd.
1.7 Toepassing van een kwaliteitssysteem
Belangrijk aspect is kwaliteitsborging. 4 onderdelen die vastgelegd moeten worden:
1. Overleggen van het definitieve kwaliteitsplan
2. Van kracht verklaren van het ingediende kwaliteitsplan
3. Tijdsspanne met betrekking tot de aanpassing van het kwaliteitsplan
4. Aanbieden ter afname van goede producten/diensten
Hoofdstuk 2 De plaats van IKZ in de organisatie
2.1. Van productiegericht naar duurzaam marktgericht opereren
Na WO II steeds meer aandacht voor de wensen van de klant. Er zijn aanpassingen nodig om een
organisatie te veranderen van productgerichte naar verkoopgerichte organisatie. Hierbij is de
organisatiecultuur meer klantgericht. Tegenwoordig bepaalt de vraag het aanbod. Marketing wordt
omschreven als een filosofie waarbij de behoeften van de kant centraal staan. Het
marketingconcept= het in spelen op deze behoeften. De belangrijkste functie van marketing is het
op gang brengen en houden van de goederenstroom. Hiervoor wordt voornamelijk de marketingmix
gebruikt (4P’s = prijs, product, plaats, promotie). Tegenwoordig worden er ook varianten gebruikt
zoals 4C’s= cost, convenience, customer solution en communication. Maar bijvoorbeeld ook de 3P’s=
people, planet en profit.
2.2 Moderne ondernemingsstrategieën
Direct gevolg van het marktgericht opereren is dat een organisatie voortdurend op zoek is naar
verbeteringen. Een organisatie is een dynamische eenheid. Een organisatie heeft altijd een strategie.
Deze geeft richting aan de activiteiten en leidt tot het doen van keuzes.
2.2.1. Strategische keuzes
Concurrentievoordeel= organisatie biedt iets aan wat de klanten kunnen waarderen en wat de
concurrentie niet kan aanbieden. Iets wat de organisatie uniek maakt (USP). Porter gaat hierbij uit
van de externe omgeving: Wat maakt de organisatie uniek vanuit het perspectief van de klant?
Waarin is de organisatie anders en beter dan andere in de bedrijfstak?
Volgens Porter gaat het erom “wat doe je niet?”. Wie de concurrentie wil verslaan moet zich
focussen op 1 ding en de rest laten liggen. Strategische keuzes zorgen ervoor dat de organisatie een
eigen positie heeft. De onderscheidende positie in de buitenwereld wordt veroorzaakt door het
interne proces. De primaire processen moeten ingericht zijn naar de specifieke positie.
Een organisatiestrategie moet gebaseerd zijn op een combinatie van ‘van buiten naar binnen’ en ‘van
binnen naar buiten kijken’
Strategische visie bestaat uit: verwachte toekomstbeeld, ambitie, kerncompetenties die nodig zijn,
de manier waarop kerncompetenties verder kunnen worden uitgewerkt.
2.2.3. Kerncompetenties
Kerncompetenties zijn combinaties van kennis, vaardigheden en attitudes die elkaar versterken en
een uniek voordeel aan zijn afnemers kan bieden. 4 soorten kerncompetenties:
- Marktcompetenties hebben betrekking op specifieke marketing vaardigheden.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller Lwebrouw. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $8.95. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
67474 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now