Summary
Samenvatting De Servicedesk, Spin in het facilitaire web
- Course
- Institution
- Book
Deze samenvatting beschrijft kort en krachtig Hoofdstuk 1 t/m 5 van het boek "De Servicedesk, Spin in het facilitaire web".
[Show more]
Connected book
Book Title:
Author(s):
- Edition:
- ISBN:
- Edition:
Seller
Follow
evadaemen
Reviews received
Content preview
Samenvatting de servicedesk, Spin in het facilitaire webHoofdstuk 1. De servicedesk in de facilitaire organisatie
De servicedesk: het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de klant terecht kan
met al zijn vragen en meldingen over (interne) dienstverlening. De servicedesk draagt vervolgens
zorg voor de adequate afhandeling naar tevredenheid van de klant conform de
dienstverleningsafspraken.
De servicedesk draagt bij aan vraaggericht werken en komt voort uit de toepassing van het
sturingsconcept van front- en backoffice. Het uitgangspunt hierbij is dat vraag en behoefte van de
(interne) klant leidend zijn binnen de wettelijke kaders en (beleids)voorschriften waarvan de
dienstverlening gebonden is.
De facilitaire organisatie ondersteunt de organisatie om aan haar randvoorwaarden te kunnen
voldoen: reageren op ontwikkelingen in de markt, of bij overheden, of maatschappelijke
veranderingen. Ze moeten om te kunnen blijven bestaan flexibel zijn in tijd, plaats en capaciteit. De
medewerkers moeten de ruimte krijgen om hun productiviteit zo goed mogelijk te benutten. Ze
hebben individuele wensen.
Voordelen van de servicedesk:
Processen vanuit de klant stroomlijnen en efficiënter in richten. Hierdoor worden
werkzaamheden voor backoffices makkelijker worden georganiseerd.
Bied een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om ondersteuning aan te vragen en
ontlast medewerkers.
Een zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire ondersteuning.
Zorgt dat alle meldingen centraal worden verzameld en op de juiste plek terecht komen.
Het continu verlagen van de kosten is een vereiste. De servicedesk moet klantvragen goed kunnen
aannemen en vertalen in een aanbod waarvoor generieke oplossingen bestaan.
De facilitaire dienstverlenig is onderdeel van de totale interne dienstverlening waaronder ook ICT,
human recources, documentaire informatievoorziening, bibliotheek, enzovoort kunnen vallen.
Hoofdstuk 2. Het concept van de servicedesk
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie waar alle
klantvragen en meldingen worden ontvangen, worden vertaald in concrete producten en diensten en
eventueel worden doorgezet naar andere onderdelen van de organisatie of dienstverleners.
Taken van de servicedesk:
Intake standaard en niet-standaard
KWIS
Informatie
Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken beheer producten en dienstencatalogus
Gereed melden
Relatiebeheer
Product- en procesmanagement
Contractbeheer
Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
, Monitoren externe en interne ontwikkelingen
Informatie verzamelen
Bewaken voortgang
De servicedesk van de dienstverlenende organisatie heeft vijf functies:
Hij zorgt voor bundeling en regie van klantvraag.
Hij brengt na de vraag van de klant het proces op gang: de start van de afhandeling van de
melding of klacht.
Hij realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening.
Hij monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van de voortgang.
Hij bewaakt het imago, want hij is ’het gezicht’ van de facilitaire dienstverlening binnen de
organisatie.
Om zijn doelstellingen te behalen en de werkzaamheden goed uit te voeren moet de servicedesk
nauw samenwerken met de backoffice.
De laag van dienstverlening bestaat uit drie niveaus
1. Een virtueel loket op intranet;
2. Een callcenterfunctionaliteit;
3. Fysieke locaties.
Soms wordt aan de servicedesk onderscheid gemaakt in de callcenterfunctionaliteit:
Eerstelijnsondersteuning: zit aan de balie
Tweedelijnsdienst: werkt niet aan de balie en kan dus moeilijkere telefoontjes beantwoorden
De coördinatie binnen de servicedesk bevat de volgende werkzaamheden:
1. Ontvangstvraag bij de servicedesk de klant legt zijn vraag neer, de
servicedeskmedewerker neemt deze aan en registreert de vraag.
2. Informatie verstrekken over de producten en diensten kan de vraag direct behandeld
worden?
3. Verwerken, controleren en leveren van de producten en diensten de
servicedeskmedewerker neemt de vraag van de klant zo goed mogelijk over, de gegevens
moeten volledig zijn, aanvullende informatie nodig?
4. Uitzetten vraag naar de backoffice en accountmanagement als de medewerker de vraag
niet zelf kan behandelen wordt deze doorgezet naar accountmanagement of backoffice
5. Bewaken van de voortgang en afronden het bewaken van de voortgang kan gebeuren
adhv een facilitair managementinformatiesysteem (FMIS) binnen de servicedesk
6. Rapporteren over de prestaties en kwaliteit.
Hoofdstuk 3. Levering producten en diensten door de servicedesk
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller evadaemen. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $6.96. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
72042 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now