Summary
Samenvatting Dienstenmarketing; De dienstverleningsomgeving.
- Course
- Institution
Hoofdstuk 10 uit Dienstenmarketing kort uitgelegd.
[Show more]
Seller
Follow
evadaemen
Reviews received
Content preview
DienstenmarketingHoofdstuk 10. De dienstverleningsomgeving
De fysieke dienstverleningsomgeving speelt een belangrijke rol in het vormen van de klantervaring
en het stimuleren van de tevredenheid.
De rol van servicecape:
- Aandachttrekker;
- Boodschap doorgeven;
- Een effect creëren.
De dienstverleningsomgeving en de bijbehorende sfeer hebben op drie manieren invloed op
klantgedrag:
1. Als boodschapcreërend medium, op basis van symbolische aanwijzingen die worden gebruikt
om de onderscheidende kenmerken en kwaliteit van de dienstverleningservaring aan de
klant over te brengen;
2. Als aandachttrekkend medium, om de servicecape te onderscheiden van die van
concurrenten en klanten uit de doelsegmenten te werven;
3. Als effectcreërend meduim, waarbij kleuren, structuren, geluiden, geuren en ruimtelijk
ontwerp worden gebruikt om de gewenste ervaring te verbeteren en/of de interesse in
bepaalde goederen, diensten of ervaringen te stimuleren.
Klanten gebruiken de dienstverleningsomgeving als aanwijzing voor de kwaliteit.
Dienstverleningsomgevingen zijn vaak ontworpen om de dienstontmoeting te ondersteunen en de
productiviteit te verbeteren.
Gevoelens en niet percepties en gedachten, zijn het meest bepalend voor klantgedrag.
Het affectmodel van Russel wordt vaak gebruikt om de rol van de gevoelens in de
dienstverleningsomgeving te verklaren.
Als klanten sterke affectieve verwachtingen hebben, is het belangrijk dat de omgeving bij die
verwachtingen past.
Hoe kunnen we weten wat de klant irriteert en hoe kunnen we de goede aspecten van de
servicecape verbeteren? Hierna zijn enkele middelen opgesomd die kunnen worden gebruikt om de
zienswijze en respons van de klant beter te begrijpen:
- Observatie van het gedrag en de respons van de klant, door het management, supervisors,
afdelingsmanagers en het personeel.
- Feedback en ideeën van het contactpersoneel en klanten, op verschillende manieren
verzameld, zoals ideeënbussen, focusgroepen en enquêtes.
- Veldexperimenten, om de specifieke aspecten van een omgeving en de waargenomen
effecten te manipuleren.
- Blauwdrukken, kunnen worden uitgebreid naar specifieke aanwijzingen in de omgeving.
De voornaamste elementen van dienstverleningsomgevingen zijn omgevingsomstandigheden,
ruimtelijke indeling en functionaliteit, en tekens, symbolen en voorwerpen. Gen enkel element van
de omgeving kan worden geoptimaliseerd zonder rekening te houden met andere
inrichtingselementen.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller evadaemen. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.36. You're not tied to anything after your purchase.
Can Stuvia be trusted?
4.6 stars on Google & Trustpilot (+1000 reviews)
53340 documents were sold in the last 30 days
Founded in 2010, the go-to place to buy study notes for 14 years now