In dit document wordt het volledige boek 'Klantgericht Leiderschap' van Sydney Brouwer samengevat. Elk van de tien hoofdstukken met zijn tussenkopjes is samengevat.
Verder bevat dit document samenvattingen van de readers 'Marketing Design' en 'Human2Human' en enkele aanvullingen van de les. Daarbi...
Hoofdstuk 1: Klantgericht leiderschap: de sleutel tot een legendarische
klantbeleving
Veel organisaties zien een cruciale factor over het hoofd: klantgericht leiderschap.
Dit is de factor waarmee de weg naar een beter klantbeleving voor je organisatie
begint
Klantgericht leiderschap:
- Een omgeving creëren die klantgerichtheid stimuleert en faciliteert
- Een omgeving creëren waarin elke medewerker zich bewust is van zijn rol in de weg
naar betere klantbeleving
De vraag die veel bedrijven overslaan is: "Hoe komt het eigenlijk dat wij een suboptimale
klantbeleving hebben?"
1.1 De betekenis van leiderschap
Wat is leiderschap? Twee elementen:
1. Een visie, doel of toekomstige situatie: iets behalen wat er op dit moment nog niet is
2. Anderen: er zijn altijd anderen betrokken. Het gaat om invloed op iets groters dan
jijzelf, namelijk volgers.
Leiderschap is het creëren van een visie voor de toekomst en het inspireren van anderen
om samen met jou die visie werkelijkheid te maken.
Leiderschap is geen management.
- Management gaat over ‘dingen’: systemen, scores, budgetten, KPI’s, touchpoints etc.
o Je moet eerst een visie voor de toekomst creëren. Daarna is het pas mogelijk
om de juiste dingen te (laten) managen
- Leiderschap gaat niet over dingen, maar over mensen.
o Kan jij anderen ervan overtuigen dat jouw visie voor de toekomst de juiste is?
Klantgerichte leiders maken het verschil voor hun medewerkers, zodat zij het verschil
kunnen maken voor de klant.
De principes van het leiderschap gelden voor een hele organisatie: niet alleen de top, maar
voor iedereen die leidinggeeft aan een of meer mensen.
1.2 De betekenis van klantgerichtheid
De grootse impact op de klantbeleving komt door de duizenden beslissingen die alle
medewerkers (elke afdeling) in jouw organisatie elke dag nemen.
Ze hebben direct of indirect impact op de klantbeleving
Methodes als customer journey mapping, NPS-onderzoek, root cause analysis etc. hebben
zeker een positieve impact op de customer experience.
, MAAR: ze veranderen niet de manier waarop mensen in organisaties beslissingen nemen.
Daardoor heb je een constante stroom niet-klantgerichte beslissingen. De gevolgen
daarvan moeten vervolgens weer gerepareerd worden met eerdergenoemde
methodes
De klantbeleving van een organisatie duurzaam verbeteren: nodig om te focussen op
beslissingen die men in een organisatie neemt.
Klantgerichtheid is de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen
die dagelijks genomen worden binnen een organisatie.
Een organisatie is klantgericht als het belang van de klant zwaar meeweegt in de beslissingen
die medewerkers nemen.
Het belang van de klant is NIET altijd doorslaggevend.
Je moet de balans bewaken tussen de financiële gezondheid van de organisatie en
het maken van fans.
MAAR: de klant is ook gebaat bij de gezondheid van jouw organisatie en wil graag
betalen voor een geweldige beleving
Klantgerichtheid = de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die
dagelijks genomen worden binnen een organisatie (intern)
Klantbeleving = het resultaat van hoe men intern beslissingen neemt (extern)
Om de klantbeleving van een organisatie structureel naar een hoger niveau te
brengen, moet aan de klantgerichtheid worden gewerkt.
Symptoombestrijding = Organisaties die alleen aan de slag gaan met de klantbeleving
behalen vaak beperkte en tijdelijke resultaten. Dit komt doordat het weer om zeep wordt
geholpen door niet-klantgerichte beslissingen. De manier waarop men beslissingen neemt, is
immers niet veranderd.
1.3 Cultuur
Cultuur heeft de grootste impact op hoe je de manier waarop mensen in een organisatie
beslissingen nemen beïnvloedt.
Cultuur is van groot belang voor prestaties van organisaties.
Cultuur = normen, waarden en overtuigingen sturen het gedrag van mensen in de
organisatie en de beslissingen die we nemen. Tegelijkertijd beïnvloeden het gedrag van
mensen en de beslissingen die ze nemen ook weer de normen, waarden en overtuigingen.
Het werkt dus als een zichzelf versterkend proces
De organisatiecultuur heeft veel impact op de prestaties van een organisatie op lange
termijn.
Hoe beïnvloed jij de manier waarop jouw mensen beslissingen nemen? Door een
klantgerichte cultuur te bouwen.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller deborahhh. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $5.35. You're not tied to anything after your purchase.
